中国银行业服务变革由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“中国银行业服务变”。
中国银行业亟需提升服务质量与效率
由次贷危机引起的全球金融海啸汹涌袭来，国际金融市场依然风雨飘摇。经历了此次世界范围内金融危机的洗礼之后，中国银行业在2008年实现全行业税后利润5834亿元人民币，同比增长30.6%，全行业的资本回报率达到了17.1%。全行业利润总额、利润增长率和资本回报率等指标均名列全球第一。英国《银行家》杂志公布的2008年全球1000家大银行排行榜显示，中国的银行共有12家入选，其中中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行和中国银行更名列前25家大银行之列。
这些数据是否能够表明中国银行业在经营和服务方面已经达到了相当的高度呢？中国银监会主席刘明康表示，中国银行业和银行业监管者，并不比别人高明很多。“我们的服务态度还比较差，服务质量还要提高。”
根据盖洛普咨询公司最近一次的中国银行业客户研究表明，如何提高为客户办理业务的服务质量和效率成为中国银行业亟待解决的问题。研究显示，四大银行的客户主要还是通过营业网点办理业务，使用ATM的比例次之，而使用网上银行和电话银行等自助服务的比例则很低（图一）。在营业网点办理的主要业务是开立或注销账户、信息咨询和申请贷款等；在ATM办理的主要业务是信息咨询；通过电话银行进行投诉建议和信息咨询；通过网上银行进行信息咨询。（图二）。由于通过营业网点办理业务的比例最高，导致人力成本和资源相对紧张，而这种情况势必造成等待时间的延长和对业务办理满意度的下降（图三）。
因此，各个银行为了提升服务质量和效率，可以通过后台运营中心系统整合，把营业网点、ATM、电话银行和网上银行等不同渠道提供的各项功能整合为多功能自助服务柜台，设置在银行网点里，客户在办理相关业务的时候就可以不用在柜台排队而进行自我服务了，从而大大降低了营业网点业务处理量和员工的工作量，减少了面向客户的部分业务的处理等待时间，服务质量和效率得到相应提升。与此同时，释放的时间和空间还能够使员工从事销售和营销等高价值的工作。另外，通过系统整合，还可以帮助客户在任何时间、任何地点使用银行的个性化服务，提升客户的满意度和情感依附。
中国银行业的变革与发展趋势周行健 2011-06-06各位嘉宾、各位朋友，大家上午好！非常高兴也非常荣幸来到这里和大家交流我对中国银行业的几点认识。我要和大家交流的内容总共分......
中国银行业柜面服务规范为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，2009年7月7日，中国银行业协会以银协发〔2009〕50号印发《中国银行业柜面服务规范》。该《......
中国银行业文明服务试题一、文明服务基本原则是什么？第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。第九条 诚实信......
中国银行业文明服务公约编辑:zlwyh | 2009-09-29 17:00:33| 作者:cba | 来源:中国银行业协会| 浏览:3655次第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务......
《2011年度中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。一是增强服务意识，加强行业自律。2011年，银行......
