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关于自助加油的研究
一、概述
1.1定义
自助式加油站就是能让客户自己完成车辆加油、交款全过程的加油站。在工业发达国家已经被普遍地利用，成为加油站加油的“主打”方式。面对已经向世界敞开国门的中国成品油零售市场多元竞争时代的到来, 相信自助式加油站将像一个等待降生的婴儿，很快被市场催生出来，在中国大地上落户安家，成为“加油机”行业的一个新宠儿。
为了更好跟上“加油机”的世界发展，更快运用到市场服务中，形成新型的加油站。针对中石化提出的“自助加油站”市场操作决策，我公司首先在浙江建盈加油站实施了“自助式加油站”的运营。现已基本完工了基础设施建设，已经进入了后期机器安装阶段。通过建立自助式加油站，达到了提高经营管理水平，方便顾客，降低成本，提高效率，促进整体水平提高的功效，满足了客户对现有社会高效率的需求。其技术与功用主要体现在以下方面：
自助式加油站技术实现方式
（1）自主控制加油机
加油站的每台加油机均由相对独立的自动识别、控制、结算功能，具有自动识别多种支付手段的能力，主要包括加油卡、纸币、银行卡(第二阶段)。
（2）集中控制加油机
加油站的每台加油机均由相对集中的计算机控制（后台管控系统）。如果驾驶员使用中石化IC卡加油，流程符合中石化加油卡相应规范的要求；如果驾驶员投纸币加油，根据驾驶员投币数量，加油机直接控制付油品种和数量，驾驶员加油完毕系统自动结算，凭打印小票或后台管控加油记录退还多余现金。;自助式加油站付油系统设施组成1.多台具有纸币识别、IC卡加油、防盗、声光报警、小票打印及语音提示操作等功能的自助式加油机。
中国石化自助加油站分全自助和半自助两种。全自助就是站内所有加油机实行自助，站内取消人工加油服务；半自助加油站就是站内部分加油机实行自助，其余加油机实行人工加油服务。全自助和半自助油站外，都有注明“自助”字样的竖型标牌，提供24小时自助加油服务。
集非油品、刷卡、投币于一体的自助式加油站，是中国石化零售业务发展的新方向。
1.2研究背景及意义
自助加油作为一种先进的消费方式，在一些发达国家早已盛行。欧美领先自助趋势欧美加油站已经有 1 OO年 的发展历史加油站由街边杂货铺演化而来，经历了全服务时代、混合模式 时代(半自助)、自助加油时代(全自助)。如今，自助与自助加便利店已成为两种主要的商业模式：一种是可以用各种信用卡来结算的纯油品服务的无人自助加油站；另一种是综合性的全服务、豪华型加油站，这种加油站除了提供油品服务，还为顾客提供“一揽子”服务，包括汽车服务以及娱乐、休息等服务。
传统的石油零售以现金结算方式为主，这种方式存在许多不足，如销售人力成本高，现金携带和结算麻烦等。近年来电子支付技术得到了飞速的发展，加油电子支付系统也随之出现并应用于石油零售中，其形式有银行卡支付、加油IC卡支付等。电子支付的应用，为现实石油零售自助化提供了强大的技术保障，同时在国内劳动成本不断增长的趋势下，自助加油系统的发展已成为迫切的需求。
作为石油零售的终端装置，自助加油机的发展为企业带来了新的机遇，同时也保护了消费者的利益。自助加油也减了排队等候现象，节省了消费者的时间。
自助加油站的兴起不仅是我国加油站经营服务模式飞跃的开端，也是石油零售行业在市场经济条件下提高核心竞争能力的方式之一。对于石油零售行业来说，核心竞争力取决于加油站油品质量、经营管理水平的高下，是企业规模经营能力、持续赢利能力、对新技术新设备的快速响应能力和服务水平等综合实力的集中体现。
随着国内成品油市场的开放，国外石油公司步步紧逼，成品油市场“剑拔弩张”，如何降本增利，抢占市场先机是摆在石油企业面前的重要问题。
二、自助加油站的经营现状
2.1自助加油站分布现状及改造情况
平谷区中石化加油站目前有20座，其中全自助加油站5座，半自助加油站7座。目前我所在的平谷台京加油站是一座半自助加油站，位于北京市东北部，加油站有4台2枪加油机。五名清一色“娘子军”加油员外加一名帅气的男站长。加油站左邻中石化京宇加油站，右邻中国石油加油站，竞争非常激烈。虽然全站只有六名员工，但是我们的经营业绩和服务却从不落后。一直以来,始终奉行发展企业、贡献国家、回报股东、服务社会的企业宗旨。
2.2混合加油站中自助加油机的投入使用状态（量化）
台京加油站有97#汽油，93#汽油和柴油。其中97#为自助加油机；93#一台自助加油机，两台非自住加油机；柴油两台自主加油机，两台非自助加油机。
93#自助加油量占93#汽油销量的11.29%左右，柴油自助加油量占柴油销量的28.49%左右，整个加油站持加油卡加油量占总销量的40%左右。
2.3自助、混合加油站中非油品的营销现状
非油品市场发展促进因素：
1、中国汽车工业的快速发展。
2、私家车数量的迅猛增长。
3、中外油品销售企业竞争的加剧。
以上因素在某种程度上刺激和带动了加油站功能的升级，多元化的油站服务已是大势所趋。非油品业务将成为加油站的重要利润来源和体现加油站竞争能力的重要方面。越来越促使我们的加油站向多元化发展，由过去提供单纯的加油服务到现在的提供多元化服务（包括加油、汽车维修、快餐及便利店等非油品服务），非油品服务也已经成为当前中石化经营工作的重点。
目前中国石化也都在提供非油品服务方面做了有益的尝试,并取得了初步成效。面对国内外激烈的竞争，如何把有限的空间转变为巨大的商机和利润就成了非油品业务蓬勃发展的沃土。
因地制宜 因店制宜
在便利店商品的配置上以“因地制宜、因店制宜”为原则，根据加油站不同的地理位置，制定不同特色的商品经营策略。
优质服务 亲情营销
优质服务一直是中石化品牌的标志，面对非油品营销他们同样要做到了优质服务，亲情待客，通过交谈和旁听来发现商机。
全员动手 层层传递
中石化加油站针对一些特殊群体发行了“加油充值券”，在中石化的加油站消费等同现金，可以用来加油，也可以用来购买非油品，这就给我们提供了一个更好的营销机会。机会不仅仅在出售充值券的发卡网点进行粘贴画宣传及口头营销，更重要的是在广大加油一线的员工，在接收客户的充值券进行加油的同时，提醒客户还可以在中石化加油站连锁的便利店进行消费等。全员动手，层层传递，使更多的客户了解中石化的易捷便利店、了解充值券的用途。
五、自助加油改进及推广方法
5.1自助加油对加油员职能、加油站管理的新要求
加油站经营方式的转变也将带来加油站员工职能和角色的重新定位。一线员工虽不用身体力行，但仍然需要熟练掌握自助加油的各个环节，耐心为消费者答疑解惑，灵活处理加油机吞卡、喷油等突发事件。自助加油是一种全新的加油模式，很多消费者对其缺乏了解。为改变公众对自助加油的看法，加油站员工为顾客耐心讲解加油步骤和操作规范的同时，还进行现场示范操作。为更好地体现“自助”特性，鼓励客户自行操作。
自助加油站员工还需要提高安全防范意识，当好现场监管员，维护加油现场安全，时时巡查自助加油设备状况，并对加油站内外相应的监控录像设备不断加以完善。各自助加油站还需制定切实可行的安全事故应急处理预案，落实人员和责任，备齐消防器材，一旦出现隐患，力求把损失降到最小。
实行自助加油以后，加油站员工的工作职能发生了转变。很多加油站服务人员从单纯的技能操作人员转换为油站经营人员，拓展了非油业务。自开展自助加油模式以来，很多加油员被分流到便利店工作。因此，该加油站便利店的经营范同得到了进一步拓展。除销售些日常生活用品、冷热饮料食品外，该店还代售彩票、演唱会票、旅游票；代销报纸、杂志；代冲胶卷、扩印，以及提供家政服务(中介性质)；免费打气、用医药箱、供热水、微波炉加热、雨具出借等服务，逐渐形成了加油站综合服务区的规模。
实行自助加油模式后，整个加油过程全部由客户自己操作。这就为加油站的安全、环保工作提出了更高的要求。为此，很多新建的自助加油站完善了软、硬件设备。例如，成都武侯加油站安装了HAN阻隔防爆，油气回收、避雷、静电释放、视频监控系统和“l10”报警系统以及油气浓度监测等六大先进装置，进一步提升了安全、环保水平。
推广自助加油模式，不仅仅是中石油提升加油站形象，拓展加油站业务，转换服务模式的需要，更是在探索加油站未来的发展之路，使中石化在未来的发展道路上拥有更高的含金量。
5.2加油卡的推广及加油机的改进
加油卡的推广：
1.与汽车厂商合作，促销加油卡。
汽车工业的发展也为自助加油站的兴起带来绝佳时机。随着我国经济和社会的发展，汽车需求量日益攀升，据统计近两年年均增长在13%以上，预计2010年中国汽车保有量将突破5000万辆，汽车消费群体的扩大，这其中蕴含的无限商机。
与汽车销售商合作，按加油卡的成本费向每个汽车销售店提供中石化的加油卡。汽车销售厂商作为一种优惠活动——买车附送加油卡。作为我们，这是一个推广加油卡的最好时机。
2.深入群众，宣传、推广。利用周末和节假日，组织IC卡营销人员进入社区开展加油卡现场推广，通过现场发放宣传材料、为车主解答疑问、免收卡费、充值送礼品等手段，开展丰富多彩的加油卡进社区活动。
安排各加油站全面走访服务区所有大用户，不光走访那些已经有的固定用户，还必须走访那些一直未到我们加油站购油的用户，为他们送去纪念品，并向他们征求意见和建议。详细了解他们的需求，建立用户档案。也让潜在的用户了解中国石化的服务理念、质量和员工职业精神。
3.两大集团合作。
在我们平时的加油过程中，我们经常会遇到司机师傅拿着中石油的加油卡来我们中石化加油，或者拿着中石化的加油卡去中石油加油，这些问题令很多司机很烦恼。所以，我们可以两大集团的协商，通过向对方收取手续费而达到我们的加油卡可以在中石化、中石化任意使用的目的。
自助加油机的改造: 不断降低运营成本是石油企业面对市场开放后日渐激烈的市场竞争的战略之一。通过推行低成本发展战略,借助于规模化、信息化各种管理手段，将经营成本控制在行业平均水平或主要竞争对手之下，从而获得竞争优势，是石油企业提升市场竞争力的重要途径之一。
自助加油站均配有先进的油气回收装置、自动化加油设备和信息处理系统。数据由电脑自动生成。
只要将磁卡插入加油机或将纸币放入进币口，几秒钟内信息即可通过网络传到公司，由公司总部计算机确认是否有钱、鉴别真伪后传回加油站计算机，计算机根据顾客输入的数据控制加油机自动加油。加油时的每一笔数据，都会自动上传到电脑，统计出销售量和销售额.。减少人为误差，数据由电脑自动生成，人工无法干涉，不可更改。提高工作效率和效益，省去了人工的计算、统计、计量等工作，因此节省了时间，提高了工作效率。
各加油站的储量情况通过液位仪将信息通过自动远程发送至油站调度中心，便于油品及时调运。
此外，与传统人工加油站相比，自助加油站实行无人管理，设备技术要求高。这就需要国内加油机生产商不断改进产品设计，努力提高质量，确保自助加油机稳定、可靠和耐用，为客户提供更便捷、人性化的服务。
5.3人群的消费习惯的培养（重点出租、个人消费）
经过100年的发展，欧美国家的加油站才发展到今天，自助式加油几乎覆盖到全国。中国在短期内不可能现全面普及。除了时间之外，有诸因素影响着加油站运营模式的全面转变的进程，比如消费文化或观念的转变等。
持卡自助加油是中国石化IC卡的一项重要附加功能，由于IC卡用户自助加油可以不用排队，不用支付现金，等于为IC卡用户开辟了一条绿色通道。此举深受持卡顾客欢迎，也给加油站增加了新的卖点，成为了与同行竞争的新招式。所以我们的加油员需要针对特殊职业人群，根据顾客的工作性质，向顾客推荐加油卡。只有体验过才知道它的好用，所以就需要我们加油员在日常加油过程中的推荐。
许多顾客自助加油都是头一次，觉得加油简单，但自己操作起来却手忙脚乱，常造成油品喷洒、设备损坏。因此，可以在自助加油机上贴上规范的操作步骤．使加油顾客有所参考，减少操作失误。并且对于不熟悉自助加油的顾客，加油员要热情的给顾客示范并教给顾客自助加油的方法，从此赢取顾客的心，争取顾客再一次的使用自助加油。
5.4广告而告之的效应
石油企业需适当加大自助加油的宣传力度，采取让利优惠等措施，引导消费者认识、熟悉并接受这个新生事物。自助加油站试点需选择治安状况较好，油品销量相对稳定，没有明显加油高峰期的市区。自助加油站出入口、加油场地和车道要做到宽阔平坦，一旦出现意外，应能在短时间内疏散车辆。
为更好地体现“自助”特性，鼓励客户自行操作，对客户进行引导培育。加油站制定了“自助加油操作指南”、《自助加油管理员服务流程》、《自助式加油存取款流程》等，分发给顾客，做好安全和咨询服务。同时向自己动手加油的客户送报纸和精美小礼品等。
5.5自助加油的前景
从我国大型石油公司来看，国内市场的自助加油模式已经启动，尽管步伐较慢，但发展趋不可估量。目前我国大型石油公司已在国内许多条件较为成熟的大中城市的加油站开辟了自助加油业务。然而，采用高精度流量计已经成为提高自助加油机计量精度的核心问题。同时，自助加油机对安全、防爆水平、智能自动化、油气回收装置等设施的要求极高，因此目前国内的自加油机技术水平以及设计、制造能力还有待提高。我国自助加油产业起步比较晚，我国自助加油站在自助加油机设备以及网络系统管理等方面还存在很多不完善的地方，还需要进一步改进。
自助加油模式不仅大大降低了人工成本，也为企业创造了更宽阔的发展空间，使企业得以集中力量发展非油业务，提高了企业的竞争能力。从加油站行业发展趋势分析，自助加油站是国内成品油零售行业的一个新方向。自助加油作为一种先进的加油方式，在国外有几十年的发展历程和成熟模式，发展至今，欧洲加油站90%以上为自助模式。自助加油站在我国初露头角，在目前条件下其经营发展将面临着一系列困难和曲折，石油销售企业任重道远。一方面我们需要借鉴外国先进的技术和经验，另一方面在经营过程中不断积累经验，结合本土实际，因地制宜、因时而异，缩短自助加油站在我国的发展进程,促进我国自助加油站走向成熟。
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