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浅谈护患纠纷产生的原因及策略
摘要
近年来随着医疗法制建设的不断完善，病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷, 成为医院管理中相当棘手的问题，严重影响了医院的日常工作。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因,同时提出了一些避免护患纠纷的对策,以利于更好的处理好护患关系。
关键词
护患关系
原因
对策
护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。患者住院期间接触最多的就是护士，随着近年来护患纠纷不断呈上升趋势，处理好护患关系、预防护患纠纷显得尤为重要。本文分析了护患纠纷产生的原因，并提出相应的对策。发生护患纠纷的常见原因
1.1护理人员方面
1.1.1 护士工作责任心不强
护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。少数护理人员在平时的工作中，不能严格要求自己，工作责任心不强，如不认真执行三查七对制度；工作消极、散慢；巡视病房不够及时，查房不到床旁而在门前观望;观察病情不够仔细;以至于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体、发错药及液体外渗都是由于责任心不强，从而引发的护理纠纷。
1.1.2 主动服务意识不强
患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的话或者是无心的话都可能影响患者的情绪。如果不注意言语、服务态度,沟通不到位,对患者缺乏同情心,不能主动为患者服务，如生活护理、翻身等让家属去做，对病人及家属提出的问题不耐心解答或不予理睬，甚至态度生硬，言语尖刻，使护患之间产生了矛盾和不信任感，转化为对立状态，一旦病情发生某些变化，病人及其家属就要追究有关护理人员的“责任”而引发纠纷的发生[1]。
1.1.3 法制观念淡薄
有的护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或不分场合或当着病人及家属的面谈论病人的病情、治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，一旦病情有变化，病人及家属就认为是医生或护士造成的，从而引发纠纷的发生。
1.1.4 护士的业务能力不高
部分护士理论知识欠缺，对患者的疾病发展规律不熟悉，不注重学习及业务技能的培训，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，还表现为导尿、下胃管等操作不能一次成功，儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。给患者增加痛苦，引起患者及家属不满，从而引发护患矛盾及纠纷。
1.2患者方面
1.2.1 病人对医疗服务的期望值过高
患者或家属缺乏医学知识对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高,如病情恶化会使患者产生不理解、难以接受治不好的现实,将迁怒于护理人员。个别患者对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液时要一针见血,不得失误。同时患者希望得到有关自己疾病的问题的一些回答及解释，如果护士缺乏相关的专业知识，不能正确全面回答病人,就会造成病人对护士的不信任及怀疑的态度，不配合护士的护理工作。
1.2.2 医疗费用加大病人经济压力
一方面，随着医学的不断发达,新业务,新技术的不断开展,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力。另一方面，随着物价的上涨，医疗费用也随之提高，病人对收费相当敏感。住院常常需要复查,做各项检查治疗,这样就会增加费用,病人常常会觉得是乱收费,没有必要产生的费用。一旦对医疗效果不满意，,病程较长时,就要求索赔。不满情绪就会向护理人员发泄出来。
1.2.3患者存在护理工作认识的偏见
长久以来很多人们普遍认为医疗职业高于护理职业，临床护理工作的繁琐，枯燥，单调，重复及超负荷工作量，工资及其他福利待遇也偏低于医生，护士的贡献未被社会完全承认，仍不能得到同等重视。积极防范护患纠纷的策略
2.1加强责任心,树立良好形象
责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证。护士要加强责任心,在临床护理工作中认真、细致地观察病情，精心地治疗护理，主动恰当的与患者和家属进行交流沟通。针对性地对患者进行全面护理,以增强护理效果,提高护理质量[2]。护士在岗工作到位,精神饱满,言行文明,主动热情,对待病人认真仔细,细心,耐心,病人得到满意的服务。赢得病人的信任、理解和支持，这也是预防纠纷的手段。
2.2提高服务意识,优化服务理念
随着医学模式及社会经济的发展，患者对护理的期望值也不断提高。提高服务质量是医院走出纠纷困惑的第一步[3]。护理人员在工作中应杜绝生硬态度,提供主动优质服务。营造人性化服务氛围，注重服务意识的提高，变被动服务为主动服务，用情感的力量感染患者，遇事能做到“换位思考”处处体现对患者的关心、细心、贴心、和爱心，给病人以全面的身心护理,对待病人如亲人、朋友。要充分理解这一点,然后在行动上自觉地做好份内工作,使病人在一个良好的氛围下康复。无论是在人前还是人后;无论领导在与不在;无论病人年长与年幼,昏迷与清醒,都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。在各项操作护理前,都应给病人讲解治疗的目的,药物的作用及注意事项,做好健康指导。让病人了解和参与医护的有关过程,承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。让病人感觉到有护理人员的关心和爱护。
2.3加强法律法规的学习，增强法制观念
加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识。法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。使全院护士知法、守法、依法、护法，严格执行各项规章制度，形成人人纠违规，天天讲安全的良性循环，为患者提供安全护理。所以要组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》、《护理基本技术与管理规范》、《护士管理办法》和法律知识等讲座，利用各种会议、查房、培训班等进行安全教育。明确工作责任与法律责任的关系，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［4］。
2.4加强业务学习，提高护理人员的素质
随着医学科学的发展，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，以了解国内外的新知识、新观念与新技术。加强护士规范化培训和继续教育，鼓励护士参加自学考试、函授大专或本科的再教育学习，选送有前途的年轻护理骨干人员外出参加各类短期学习讲座、学习班、进修班，不断拓展理论水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。护理人员还要有侧重地学习心理、人文、社会科学方面的知识，提高与患者的有效沟通能力。
2.5加强与患者的良好沟通
护士必须掌握一定的沟通技巧，及时与病人沟通，通过开展个性化的全程健康教育,纠正患者对诊疗护理活动认识的不足,达到护患之间良好的沟通。使病人对自己的疾病、治疗,有一个正确的认识和了解。同时增强患者对护理人员工作的理解，减少护理中矛盾的产生，促进诊疗护理活动的顺利进行。
结论
通过对以上护理工作中护患纠纷发生原因的分析，以及采取积极的防范策略，作为医务工作者，特别是护理人员要不断规范护理工作，不断提高自己，加强护理人员的责任心，提高护理人员业务水平，增强法律观念及社会适应能力，进一步提高护理质量。才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。
【参考文献】
[1] 刘明溱、孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理,2000,5(20):40-41.[2] 徐析、骈美玲.急诊科护士如何避免护患纠纷[J].现代医药卫生.2006.22(18).2859.[3]张静，胡艳玲.浅谈NICU发生护理纠纷的原因及对策.四川省卫生管理干部学院报，2006，25（2）151-152。
[4] 郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理，2005，5（2）:47-49.
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