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院前急救中常见护患纠纷隐患及防范措施
湖北省鄂州市中心医院
刘
潘
[摘要] 目的探讨院前急救中的各种隐患与纠纷,以增强防范意识,提高院前抢救成功率。方法 收集我科两年内120调度与接诊登记资料，评估院前投诉与院内接诊过程中纠纷的性质与程度，针对性提出防范方案。结果 院前急救纠纷明显减少，抢救效率大幅提高。结论 评估院前急救中的安全隐患对防范纠纷具有重要作用，同时可增进护患间的信任。[关键词] 院前急救；护患纠纷；防范
护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。院前急救是指对遭受各种
［1］危及生命的急症、创伤、中毒、灾害事故等病人在到达医院之前进行的紧急救护，包括现场紧急处理和监护转运至医院的过程。随
[2]着社会的进步和医学的发展，院前急救已成为急救医学的首要环节，是保证急危重症患者在发病初期能得到及时、有效救治的前提。院前急救护理是院前急救的重要组成部分。随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识的不断增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。院前急救的病人大多数病情比较复杂且情况紧急，由于受环境条件的限制，加上病人家属的情绪波动比较大，所以更容易引起投诉纠纷，在此笔者对院前急救中护患纠纷进行分析并提出相应的防范措施。1.院前工作特点 1.1 随机性强 病人随时呼救，病种多样性，重大事故或灾害具有不可预测性，因此，要求护理人员的理论知识及操作技术掌握全面。1.2 紧急
一有呼救立即出动,一到现场立即抢救或运送,充分体现了“时间就是生命”的紧急性,所以要求救护人员必须具备良好的心理素质,做到沉着、冷静、果断。1.3 流动性强
院前急救服务区域广，可以是就近的工厂、学校或居民点，也可以是跨区、跨县，对重大灾害事故进行增援。1.4急救环境条件差
现场急救有时在路边,有时在事故现场及运送途中，光线、噪音、震动会给听诊、测量生命体征、注射等护理操作带来困难。1.5 病种多样且复杂
呼救病人的疾病涉及临床各科，在短时间内需要进行初步诊断和紧急处理，所以，要求救护人员必须掌握各科常见急症的急救和护理。
1.6 体力劳动强度大
现场抢救，有时要弃车步行，有时要上楼梯搬运伤病员，途中颠簸等情况，均需付出较大的体力劳动。2． 常见的护患纠纷原因 2.1 急救等待时间长
等待时间是指从拔打呼救电话至急救人员到达现场的时间。影响因素有：①主观的因素因素有：120接线员没有询问病人的病情，使之没有更好地针对病情准备抢救用物；司机对道路不熟悉；急救人员抢救意识不强，没有及时出诊；“120”接线员没有遵守就近派车的原则及对各医院现有的出诊情况不了解。②客观的因素：报警人说的地址不详细；出诊地点较远；路况不好；因为医院车辆不足或急救人员护送病人不能及时出诊；这些因素都会加长病员的等待时间，从而引起病人的不满。2.2 院前急救意识不强
呼救电话接听，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；出诊速度慢，未在预定时间到达现场，影响院前急救质量；出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。这些都可能成为护患纠纷的触发点。2.3 服务态度差，护患沟通无效
这是最常见的护理纠纷隐患，大多数院前急救患者病情复杂、症状严重。对于遭受突然的意外伤害，缺乏思想准备，因此常表现为惊慌、焦虑和急躁，此时患者及家属视医护人员为救星。因此对急救人员的语气就比较敏感，对医护人员服务要求就更高，希望病人马上可以得到处置。而院前急救护士长期接触急、危、重症病人，对病人及病人家属的反应不太重视，习惯用命令的语气指挥病人及病人家属，很容易引起病人及病人家属的不满。2.4 急救技术掌握不够熟练或急救设备不齐全
医院出诊时只有一名医生和一名护士，而护士要测生命体征、吸氧、建立静脉通道、用药、测血糖甚至做心肺复苏等一系列的处置，加上急救环境的限制。这对护士急救技术水平的要求就相对较高。如果护士的动作慢，一次操作不成功或未按操作规程做，过于简化；急救仪器操作不熟练，慌乱；急救设备准备不足，未做到抢救设备完好率为100％，就会造成病人及病人家属的不信任，易引起护患纠纷。
2.5 执行口头医嘱不当
院前急救时，护士都是执行口头医嘱，这就增加了出现差错的机率。而且经常在进行救护患者时周围都有很多人围观，环境比较嘈杂，护士听不清楚医生的医嘱；未做到两人查对拿出的药物；忘记复述医生的医嘱，就容易出现用错药物、药物的剂量或使用方法不当的现象。
2.6 院前急救的收费
病人及病人家属交费时，对所做的检查和治疗大都没有什么异议。但是在收取院前急救费上有异议，认为这是免费的，并且没有医生的医嘱，只能凭收费的标准，但是有些情况下收费标准上没有明确的规定。或认为他们呼叫“120”只是想叫一家便捷的“搬运公司”，他们认为既然付了钱，急救人员应全部承担搬运病人的工作，搬运病人时病人家属拒绝配合搬运病人。这就容易引起护患的纠纷。
2.7 护理文件书写不规范
出诊的时间、地点、回院的时间记录不准确、病情记录不全面、医生和护士病情和时间的记录不一致、未按时完成抢救记录、一旦出现医疗纠纷，这些不规范的记录对院方极为不利。2.8 转运过程中病人的安全隐患
未向病人及病人家属交代病情，或未交代转运途中可能会出现的危险情况，一旦病人出现病情恶化或死亡，家属不能接受，引起纠纷。[3]3 防范措施
3.1 缩短急救等待时间
3.1.1 建立急救网络 急救网络是“急救医疗体系”的重要组成部分，也是体现一个国家地区经济文化和卫生综合水平的重要标记[4]。我市是采用设立“120急救中心”，负责全市的急救工作的总调度，其下以若干医院的急诊科为相对独立的急救单位，按医院专科性质和区片划分分片安排出诊，其优点是合理有效地利用现有的医疗资源，缩短了急救的反应时间，提高可抢救的效率。现我院每辆救护车上都安装有GPS卫星定位系统，保证与急救中心的联系，进一步健全可急救网络。
3.1.2 规范岗位培训 接线员和司机上岗前要进行岗前培训，接线员在接听求救电话时要记清楚出诊的地点（最好有标志性的建筑）、联系电话、病情、时间、病员的人数，遵守派车原则，全面掌握各医院的急诊科的车辆和急救人员数。司机要熟悉市内的道路。
3.2 提高院前急救意识
院前急救护士上岗前进行系统的岗前培训，使他们充分认识到院前急救护理工作的重要性，激发他们的工作热情，热爱本职工作，树立高度的责任心和“干一行，爱一行，钻一行”的思想；时刻牢记“患者第一，时间就是生命”这一理念；提高院前急救护士的急救意识，为挽回患者生命赢得宝贵的抢救时机。3.3 改善服务态度
护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念.强化服务意识；倡导以人为本；
[5]在病情急、家属急躁的情况下，要理解家属的心情，换位思考，切忌急躁，尽量避免因语言不当造成不必要的纠纷。3.4 增加护患之间的沟通
沟通是所有护理行为的基础，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。医患有效沟通是建立良好护患关系的重要途径，护患关系和谐对防范纠纷至关重要[6]。医护人员要有良好的应急能力、敏锐的观察力，既要沉着冷静又要迅速敏捷、忙而不乱、急而有序的态度，熟练精湛的技术，以运用非语言交流手段给予患者及家属安全感和信任感[7]。当病人家属对治 疗或收费有疑问时，因积极向其解释清楚，减少不必要的误会。3.5 急救药品、物品做到100％完好
每班都要检查急救物品的基数、标签和失效期以及仪器的性能并做好记录，已用好的物品及时补充，并根据病人的病情携带必要的急救药品和物品。3.6 提高急救人员的素质
安排有丰富的院前急救经验的医生与护士组成小组，增强急救人员的急救意识，提高院前急救水平，定期对出诊人员进行心肺复苏、中毒的抢救、气管插管、人工呼吸、心电监护、复合外伤处理的培训，演练及考核，以提高急救队伍的应急能力。同时注意培养良好的心理素质和身体素质。
[8]3.7 公开收费标准，准确合理收费
由于急诊是现金缴费，应增加收费的透明度。各项收费应有明确的标准和查询依据，实事求是。当患者对收费提出疑问时应耐心解释，如有错误及时更正。对没有钱的急重症患者，开辟绿色生命通道，先抢救后交费。
3.8 严格遵守各种操作规程和各种制度
制度是规范、约束各项医护活动以达到预防风险事件的核心内容。在执行口头医嘱时，注意听清楚医生的医嘱，拿出药物后跟医[9]生核对药物，再复述一遍药物的名称、剂量、用法，保留用后的安瓿，以便再次查对。同时还注意无菌原则、仪器的操作规程等等。对医疗垃圾按规定分类处理。病情严重时，严格执行各种签字制度。对于“三无”的病人，急救抢救生命的同时，遵守报告制度，寻求各部门及领导的帮助。3.9 规范护理文件的书写
重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料。要遵循一条原则：完整、客观、及时、准确、连续。要特别[10]注意记录出诊的时间、到达现场的时间、回医院的时间、病人的病情、在抢救中用的药物。注意与医生病例上的内容相吻合。3.10 加大宣传力度，让更多人了解“120”
通过电视、广播、报刊等形式让更多的人理解“120”的急救工作，减少误会和纠纷。同时要认真履行“120”急救人员的职责，争分夺秒抢救病人的生命，树立良好的职业形象。4 小结
近二年来我科护士充分认识院前急救中护理纠纷的特点，积极参加各种业务技能学习培训，定期自查自纠，有效降低了院前急救护理纠纷的发生率，杜绝了医疗事故的发生。总之，在急诊护理工作中，只有加强自己各方面的素质，加强医疗法律法规和各项规章制度的学习，需要专业知识和实践技能的不断提高，要贯彻“以人为本，以患者为中心”的服务理念，换位思考，在整个治疗护理中应主动热情建立良好的护患关系，为病人提供高质量、温馨安全、满意的优质服务，才能避免纠纷的发生。
参考文献
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[8] 刘涛，杨宏.院前急救护士的角色与功能〔J〕.中华护理教育，2005，2(4)：186-187.[9] 陈丽芳.加强急诊风险管理，防止护理纠纷发生.护理研究，2004，18（8）：139
[10] 张颖，高秀芬，史忠岚.急诊护理的风险治理［J］.中国实用护理杂志，2006,5(3):10.作者单位：鄂州市中心医院急诊科 作者简介 刘潘，女，本科，护士
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