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网销改制方案
目录
一、前言
二、人员架构
三、销售流程
四、销售细则
五、待遇组成六、管理约束
七、模式成长
一、前言
从2013年我部门组建网销小组以来，从4人增至10人，网络信息由起初的500余组提升至现再的2000余组，各项数据都有成熟稳健提升，销售台次也相应增加。也因为网络信息的逐步增加，相应的问题逐步显现，导致网络信息不同程度的遗漏、忽略、流失等现象，在一定程度上影响了销售量，2016年通过不同的小范围整改并未取得完全有效的解决。并且2017年厂家对MS神访中电话部分流程也有网络留档2小时回访的要求，这对我小组的网络信息的及时回访的要求提出了更高的标准。现为了提升销售量达成更好、更有效的回访，做到及时有效回访，特向公司申请改变网销现状及销售模式。主要模式为细化销售回访、邀约流程责任及工作分工明确以达到及时邀约回访，做到不遗漏、不流失、不忽略网络客户信息。改制方案如下：
二、人员架构：
三、销售流程：
流程说明:
1、潜客量预估：按现在的网络信息数1200组/月（有效信息）做基础，前期1-3个月每人建卡400组，三个月1200组潜客，日均回访量预估100组（含当日新潜客），持续6个月潜客量会增加到2000组/人（除去15%战败延期），日均回访量再150个电话左右。建议由销售顾问自己再新建卡前2个月期间至少跟进2次客户。6个月后都未邀约成功的客户可直接战败/延期，或由销售顾问自行跟进。电话专员没有战败/延期客户的权利。只有自行转给销售顾问后由销售顾问至少跟进一次方可战败/延期。
2、由其他渠道收集的客户信息，都由电话专员首次回访邀约。（例如：市场部收集微信后台客户、厂家分配客户、金融部后台分配客户信息等）
四、销售细则：
1、招聘电话专员3名（前期，后期根据网络信息及基盘客户量确定人员数）。由专人作电话呼出、接入的工作。主要是为了提升邀约及时性及到店率。做到当日信息及时回复，特别是再大型活动日网络信息由网销经理根据不同市场行情及当月销售活动情况制定有针对性的邀约话术。
2、电话专员在首次致电客户后建立客户档案归属销售顾问（由网络后台分配），在客户未到店前都由电话专员回访，再此期间销售顾问可对客户进行邀约回访。这种方式的主要目的是起到加大回访力度提升到店率的同时也起到一定制约，由销售顾问监督电话专员的回访质量及情况确保客户不流失。待电话专员邀约客户到店时由专属销售顾问接待洽谈。后期跟进由销售顾问自己完成。
3、销售顾问工作内容，跟进现有持续跟进客户做到原有客户的深挖及购车需求引导，做好保有客户的关系维护提升转介绍客户量。由网销经理固定时间将销售顾问前三个月的保有客户导出明细，由各自销售顾问自行回访。主要回访内容可设置为：客户关爱、转介绍业务活动介绍、精品业务活动介绍等。同时还可以回访上年度销售的客户做续保业务提升。
4、网销经理主要管理方式：电话专员——每日对网络信息做监控，监控回访情况、回访话术运用情况。抽查回访质量，在既定时间内回访完成当日的网络信息并做保有客户有效跟进的抽查。制定预计邀约到店表、首次到店转交表。监督抽查销售顾问持续跟进客户情况，保有客户回访表。制定电话专员、销售顾问回访话术等。
五、待遇组成1、待遇：
电话专员：底薪1600 绩效：邀约到店10元/组，成功交付60-80元/台 绩效核算方式：（实际邀约数=Y）网销经理制定月度邀约目标 Y≤100%时，按60元/组核算； 100%∠Y≤110%时，按70元/组核算；
110%∠Y时，按80元/组核算；
2、绩效考核—电话专员：
① 主要考核电话流程；网销经理监听或旁听抽查，季度网络神访电话成绩。
② 网络信息建卡率，针对当月网络信息筛选有效客户并建立客户档案；降低网络信息流失。
③ 邀约到店批次及率的考核；根据基盘客户量及网络信息量来制定月度任务及考核 ④ 网络信息及时回复性；由所属销售顾问及网销经理检核当日未建卡网络信息原因及抽查回访客户。对有效客户但未建卡的做处理。
⑤ 网络客户满意度，由网销经理、客户部回访人员抽查回访建卡客户，了解客户对电话专员回访情况及满意度调查。
六、管理约束
1、电话专员职责：学习销售部月度销售政策，认真执行每日网络信息回访，按网销经理下发的回访话术执行。对持续保有客户做回访邀约，达成销售目标。
2、销售顾问对电话专员新建客户黄卡有回访的权利，可对电话专员所管理的客户档案做细致了解并互助邀约。
3、电话专员对网络信息必须按网销经理要求导出后回访，建卡时按网络分配的销售顾问建卡，按时按量完成回访邀约任务。
4、电话专员邀约到店之客户第一时间联系专属销售顾问为客户做车辆介绍、试乘试驾、商谈议价，必要时电话专员需协助销售顾问完成下定成交。
5、电话专员不得私下转换客户联系方式、变更专属销售顾问、或与销售顾问私下协商变卖网络客户信息。若发现有以上类似情况的扣除该销售顾问该车销售奖励额外处销售顾问1000元，电话专员500元的罚款。情节严重的交公司行政部做开除处理。
6、电话专员上岗评定，试用期3个月为基准，由网销顾问及部门领导评定是否转正。建议主要以网销顾问的意见为主，部门领导评定为辅。
7、原则上销售顾问要起到监督电话专员回访的责任，做到防止客户流失，提升邀约到店率，电话专员要详细了解自身邀约到店客户情况及成交。
8、电话专员对网络数据做数据统计、筛查、分类等基础工作并按网销经理要求做汇总、汇报。
9、电话专员绩效考核根据工作内容由部门领导制定及调整。绩效发放由部门核算后转财务统一核发。
10、其他未尽事项可根据后期发展需要及时修订。
七、模式成长
该类网销模式在其他城市的汽车4S店中已逐步广泛开展，并有较好案例可遵循。我公司网销组开展此模式也是遵循2017年销售深挖，将工作从细致入手，步步管控的管理思路去制定的。针对该营销模式的转变，预计需要通过半年左右的时间全面培养及调整完成，再逐步形成正式模式后可发展为4-6人的电话专员，将原网销顾问一并与展厅销售顾问融合，建立真正的全员网销的成熟模式。成熟后期可交由市场部管理直接管理，销售部协助配合的模式，市场部主要管理网络信息的筛查、分类、统计、汇总，并制定有效的线上推广，吸收更多的客户信息。销售部根据月度市场活动及外界市场环境制定有效的邀约话术并培训。
最后，各项数据由市场部全面监管，减少客户流失，提升市场费用有效使用的同时销售部对电话专员邀约能力的提升，及时转化客户到店、成交。形成相对理想的部门配合协作的有效营销模式。完成公司下达的销售目标。为2017年度销售任务及未来销售新模式走向打下坚实基础。
销售部：赵耕晔
年2月7日
2017
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