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如何提高解决问题的能力
——[职场竞争力] “赢”的五项修炼之“亡”字篇
胡绍宏（努客文化首席顾问）
[本文导读]
上一期在《赢的五项修炼》一文中，概括性的描述了企业如何通过提升员工职场竞争力的“赢的五项修炼”来提升企业竞争力的职场竞争五大能力系统。本期开始，我们将逐一讲述“赢”字拆解之后的“亡、口、月、贝、凡”五大能力的核心内容，帮助企业管理者以及员工进一步了解并全面完善个人竞争能力。
本期我们将首先讲解“亡”字所代表的能力系统。
逆水行舟，不进则退。竞争对手每进步一点，就代表我们退步了一点。一项调查表明，美国100家处于鼎盛期的优质企业，70%认为自己处于危机之中，因此，比尔•盖茨总是告诫自己和公司：“微软离破产永远只有18个月”。世界上唯一不变的是变化，而且变化的速度越来越快，以不变应万变的思想已经必然招致失败。在高速发展的信息时代，惟有“以变应变”方能求存。《周易·系辞下》：“安而不忘危；存而不忘亡；治而不忘乱；是以身安而国家可保也。” 因此，无论是企业还是个人，要想“赢”，或者要想保持“赢”，都必须“存不忘亡”，时刻保持危机意识，为明天、后天以及更远的未来做好应对的准备——存不忘亡，赢取未来。这就是古人造字时，将“亡”字作为一个部首放在“赢”字之上的原因。说到这里，我们不得不惊叹古人高度概括的智慧，同时，又必须学会解析高度概括之下的具体含义。
因为仅有“危机意识”是远远不够的。
事实上，绝大多数人或多或少都有危机意识，但仅止于此，依然找不到出路。
不要让问题总是问题
危机意识是指一个人能够感知未来可能出现哪些危机的能力，简而言之，就是发现问题、预见问题的能力。
大家都知道“温水煮青蛙”的故事，明显的问题谁都能发现，而成功者更善于发现隐藏的问题。因此，善于发现和预见深层次的问题肯定是一种重要的能力。
然而，我们在生活、工作中看到的更多的是对问题的不断抱怨和束手无策。
因此，要想成功，要想“赢”，仅仅发现问题是远远不够的。我们不能让问题总是问题，就必须学会分析问题并解决问题，同时还要比竞争对手领先一步。
“亡”的能力系统
“亡”字的本义是死亡、灭亡，引申为危机意识，目的是为了“不亡”。因此，与“亡”所对应的能力系统是： 1.2.3.4.发现问题的能力 分析问题的能力 解决问题的能力 创新思维的能力
企业是一种永远有问题的组织，企业的存在就是为了不断解决问题。而企业所有的问题最终都是由人去解决，因此，企业内各级管理者以及员工解决工作职责内的各种问题的能力将直接影响到企业的竞争能力。
如何发现问题——刨根问底
发现问题的方法很多，包括长期经验积累之后所具备的感知能力。但经验有时候也会成为负累，使人陷入固有思维，反而熟视无睹，停在问题的表象，不能解决根本问题。因此，我推荐一个具体的方法：
五个为什么——发现问题的根源
五个为什么（5 Whys），又称为“五问法”，是一种通过连续提出问题来确定问题发生的根本原因的方法。
这种方法最初是由丰田佐吉提出的，他的儿子丰田喜一郎就是丰田汽车的创立者，因此，“五问法”后来成为丰田汽车公司成功的重要法则之一，被称为“丰田科学方法的基础”。目前，该方法在丰田之外已经得到了广泛采用，包括在持续改善、精益生产以及六西格玛之中也经常应用。
案例：大野耐一运用五个“为什么”发现停机的真正原因
有一次，丰田汽车公司前副社长大野耐一发现一条生产线上的机器总是停转，停转的原因都是因为保险丝烧断了。每次虽然及时更换保险丝，但用不了多久又会被烧断，严重影响了整条生产线的效率，也就是说，更换保险丝并没有解决根本问题，于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：
一问：“为什么机器停了?”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 二问：“为什么超负荷呢?”答：“因为轴承的润滑不够。” 三问：“为什么润滑不够?”答：“因为润滑泵吸不上油来。” 四问：“为什么吸不上油来?”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”
五问：“为什么磨损了呢?”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”
经过连续五次连续不断地追问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。
如果我们没有这种追根求源的精神来发掘问题，就会像以往一样，只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。
其实，这“五个为什么”并不是一个什么新鲜的发明，日常生活中，我们常常会听到有人说“碰到问题，多问几个为什么”，中国还有一句古老的谚语：“打破砂锅问到底”，说的也是这么回事。
可见，管理并不一定是非常深奥的学问，只要回忆一下，我们成长的过程中，早就学到了很多管理的道理，但我们就是熟视无睹，信口拈来，却很少深究。越是“熟话说”如何如何的事情，我们反而越是做不好，做不到。比如“知己知彼，百战百胜”，比如“可想而知”，比如“知止有定，宁静致远”，比如“将心比心”，比如“己所不欲，勿施于人”——这个“将心比心”和“己所不欲，勿施于人”不就是我们在管理中经常说的“换位思考”吗？管理有时候就是将一些看似不起眼的经验加以放大，重复的应用，使之成为我们的一种工作习惯。“五个为什么”在实际应用中，有可能将这种提问进一步扩展到六问、七问，甚至是更多的“为什么”。到底该是几问并不重要，重要的是一定要刨根问底，把最深层的原因找出来。
如何分析问题——善用分析工具
其实，很多时候发现问题和分析问题，甚至包括解决问题往往都是同时进行的，比如说前面所说的“五个为什么”，在发现问题根本原因的过程中，其实已经完成了分析问题并解决问题的过程。
“五个为什么”是一种刨根问底的直线思维方法，主要用来解决单一性问题。但很多问题往往都是一些复杂的系统问题，涉及到的方方面面比较多，因此需要借助更
多的分析工具或方法。常用的工具有：
因果图：也叫鱼骨图、树状分析法，或者叫思维导图 曼陀罗（Mandal）表 柏拉图（Pareto）法 检核表法 SWOT分析法 波特五力分析法 麦肯锡7S法
尽管工具很多，但如何使用工具并解读结论也是非常重要的。否则，我们只能在错误的结论上寻求解决方案，反而南辕北辙，更行更远。
如何解决问题——突破思维局限
尽管解决问题一定需要方法，但是光有方法就一定能成为解决问题得高手吗？如果对问题的判断本身有问题的话，方法再好也没有用。所以，要提高解决问题的能力，光学习方法还不够，还要搞清楚原理，既要知其然，也要知其所以然，否则照搬照抄只会让问题更严重。遇到重要的问题，我们千万不要一上来就拿着这个问题硬来，因为很多问题的根本原因和解决办法往往还不在问题的表面，而是需要对这个问题从本质上进行界定。美国著名实用主义哲学家杜威有句名言：正确的界定问题等于成功了一半。
答案就藏在问题里面，正确的界定问题等于成功了一半
二战期间，有一天夜晚，苏联红军准备趁黑夜向德军发起进攻。可是那晚天上偏偏星光灿烂，大部队出击很难做到高度隐蔽而不被对方察觉，很多将领都认为这次偷袭行动必须取消。
利用黑夜偷袭敌人是一种常用的战术手段，因为敌人不容易发现你。可是星光灿烂的情况下，这一招就行不通了，按照常理，偷袭只能取消。可是兵贵神速，对于弱小的一方来说，打常规战，与敌人硬碰肯定是要吃亏的。如果连续几天晚上都这样，苏联红军肯定耗不起。
是放弃进攻还是重新思考解决问题的方法呢？
苏军元帅朱可夫对此思索了很久，突然想到一个主意，立即发出指示：将全军所有的大探照灯都集中起来。在向德国发起进攻时，苏军的140台大探照灯同时射向德军阵地。极强的亮光把隐蔽在防御工事里的德军将士照得睁不开眼，什么也看不见，只有挨打而无法还击。苏军很快突破了德军的防线。
在这个著名的战例中我们可以看到，按照常规推理是这样的： 因为天黑的时候敌人看不见，所以我们好发动突然袭击。 但是今夜星光灿烂，所以不具备突然袭击的条件。
普通人的思维活动一般就到此结束了。可是朱可夫元帅作为二战中的“传奇元帅”，总
是能用超常的思维来创造传奇。
在这个问题中，朱可夫元帅重新对问题的本质进行了界定：
去掉原来的限定条件“天黑的时候”，问题的本质是如果敌人看不见，所以我们就好发动突然袭击。
看不见的方法之一是月黑风高之夜，伸手不见五指，但是今夜星光灿烂，所以这条路走不通。
那么，这个问题能否重新界定为：我们怎样才能让敌人看不见呢？于是，新的答案就呈现出来了：
如果让敌人看不见，我们就好发动突然袭击。 人在遭受强光直射眼睛的时候，也会看不见。
所以，我们可以将全军所有的大探照灯都集中起来，在向德国发起进攻时，所有大探照灯同时射向德军阵地。因此，如何界定问题，是解决问题的关键。很多时候，我们需要打破原有的思维局限，站在一个视野更加开阔的角度重新来审视这个问题的本质是什么。
你认为问题是什么比用什么方法解决问题更重要
卡尔·波普（1902-1994年）是当代西方最有影响的哲学家之一，他在《走向进化的知识论》一书中指出：“对于一个问题的重新简洁陈述常常碰巧能够向我们揭示出它的几乎全部解决办法。”说的正是重新界定问题。所谓“正确的界定问题”，就是要我们对问题有一个正确的认知。很多时候，你认为问题是什么比用什么方法解决问题更重要。
中国封建社会的君主专制制度几千年，历经十几个朝代，每一次改朝换代都是一帮人认为社会有问题，到了必须推翻另一帮人的时候了，但封建君主专制制度本身并没有改变，因为没有人认为是制度本身已经有了问题，因此，新王朝很快又会陷入旧的历史循环，并没有解决根本问题。
2011年是辛亥革命100周年纪念，10月9日，纪念辛亥革命100周年大会在北京人民大会堂举行。胡锦涛、温家宝等国家领导都出席了大会。我们为什么要纪念它呢？ 那是因为辛亥革命推翻了清朝统治，结束了我国两千多年的君主专制制度，建立了中华民国，这是中华民族伟大复兴历史进程中的一个重要里程碑。
在一个王朝走向腐败和衰落的时候，造反的方法几千年前我们就会了，但造反始终只是一种手段、一种方法。如果我们看待问题的观念没有改变，造反的结果就不会有什么不同。辛亥革命之所以伟大，就是因为我们对问题到底是什么的本质看法发生了变化。有识之士不再认为是一个君主王朝应该被另一个君主王朝取代，而是认为一种君主专制制度应该被
另一种更为先进的民主制度取代。
所以说，你认为问题是什么比用什么方法解决问题更重要。很多时候我们找不到问题的最佳解决方案，往往是思路不对或者没有思路。
因此，要从根本上解决员工以及管理者能力素质问题，并不是一上来就讲思路、讲方法，而是先解决认知的问题。
认知决定出路
我相信大家都知道这句话：思路决定出路。
在生活中我们常听人说过这样的话：“如果我有1000万，我就存起来吃利息，再也不用干活了。”可是1000万怎么来呢？如果赚不到1000万，没有这个前提，后面的假设就没有意义了。
我们再回到“思路决定出路”这句话，如果有思路，我们就能找到方法和出路，但为什么恰恰有很多人在遇到问题的时候会没有思路呢？思路到底是怎么来的？它是不是也应该有一个前提呢？
管理大师德鲁克就曾说过这么一句话：“决策来自看法而非真相”。我把它再引申一下：“看法决定想法，想法决定做法。”
那么，从“思路决定出路”的角度来看，我们可以换成这样的说法： “认知决定思路，思路决定出路。”
大家不妨对照一下：看法——认知，想法——思路，做法——出路，是不是一致的？ 所谓决策就是为了解决问题，而看法就是我们对这个问题的认知——决策来自于看法，说明看法是决策的前提。
前面我们已经提到，“正确界定问题等于成功的一半”，提到“你认为问题是什么比用什么方法解决问题更重要”，讲的都是关于看法或者认知的问题。
因此，我建议大家以后在说“思路决定出路”的时候，将这句话完整表述成： “认知决定思路，思路决定出路”，或者“看法决定想法，想法决定做法”。
认知是思考的前提，是思维方式形成的基础。认知的差距是思考、决策和行为质量天壤之别的根源。改变我们的行为，首先就需要改变我们的认知。因此，每次我在讲述“思路决定出路”之前，一定要先解决“认知决定思路”的问题。
人们常说：种下一种观念，收获一种行为；种下一种行为，收获一种习惯；种下一种习惯，收获一种性格；种下一种性格，收获一种命运。所以有“习惯决定成败”、“性格决定命运”的说法，但这都是从中截取的观点，就像我们说“思路决定出路”一样。
因此，很多人都同意“习惯决定成败”、“性格决定命运”、“思路决定出路”，可最后还是改变不了习惯和性格，还是常常找不到思路和出路，因为我们没有进一步回溯到产生这一切的最底层的根源——你内心深处所存在的观念。观念是什么？就是看法，就是认知。
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