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第十一章 旅游企业员工的心理保健
教学要点：旅游企业员工心理保健的方法与措施。
目标：通过学习，了解旅游企业员工的心理保健的方法与措施及对旅游行为的影响。
参考书标本等。
组织教学: 检查出勤人数及假条（1分钟）
导入新课:旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。
（3分钟）
知识、能力培养目标：旅游企业员工的心理保健的方法与措施。教学难点：旅游企业员工的心理保健的方法与措施。
（2分钟）
新课内容:（82分钟）
布置作业：（2分钟）
第十一章 旅游企业员工的心理保健
一、员工的心理健康
世界卫生组织对健康作了新的定义，即健康不是指没有疾病或虚弱，而是指一种生理、心理和社会性全面发展的良好状态。普遍认为，心理健康是指人的心理，即知、情、意活动的内在关系协调，心理的内容与客观世界保持统一，并据此能促使人体内外环境平衡和促使个体与社会环境相适应的状态，并由此不断地发展健全的人格，提高生活质量，保持旺盛的精力和愉快的情绪。
结合旅游企业员工的心理特征以及特定的社会角色，我们认为，员工心理健康的标准可概括为：正确认识自己，接纳自己；能较好地适应现实环境；人际关系和谐；行为合理。
二、员工的挫折与心理防卫
（一）挫折及其原因
挫折是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。因素可以分为两类。
1、客观因素
包括环境、社会及个人诸方面的客观条件的限制。
2、个体主观因素
除了各种客观条件的限制外，挫折也可以由各种各样的内在冲突引起。我们在日常生活中所遇到的冲突，概括起来主要有以下四种类型。
（1）双趋冲突。当我们在有目的的活动中同时有两个目标吸引着我们但又二者不可兼得，必须放弃其中一个目标的时候，就会在心理上产生难以作出取舍的双趋冲突。
（2）双避冲突。同时存在两个目标，对我们都有害，而现实又迫使我们必须选择一个，由此产生双避冲突，心理上带来很大压力。即所谓“前有悬崖、后有追兵”的处境。
（3）趋避冲突。当同一个目标既能够满足我们的需要，对于我们有吸引力，同时又会给我们心理上带来威胁，对于我们有某种伤害性的时候，我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时存在，并相互冲突，这就是趋避冲突。（4）双重趋避冲突。当同时有两个目标与我们发生联系，而每一个目标既可以有益于我们，同时又会不利于我们的时候，就出现了双重趋避冲突
（二）挫折耐受力
挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折，保护自己心理健康，维持正常适应的能力。挫折耐受力的高低由两个方面的因素决定。一个是人的身体条件，另一个是成长过程中经受挫折的经验与价值观的稳定程度。
大量的心理学研究证明，身体条件好的人，要比身体条件差的人具有更好的挫折耐受力。
（三）挫折的行为表现与心理防卫机制
1、挫折的行为表现
由于受挫折的人各有特点，所以其受挫折后的行为表现也各有不同。一般有两类：有的人采取积极进取的态度，采取减轻挫折和满足需要的积极适应的态度；也有的人却采取消极的态度，甚至是对抗的态度。
（1）攻击。攻击是一种常见的对挫折所采取的公开对抗的行为。（2）冷漠。当一个人受到挫折后压力过大，无法攻击或攻击无效，或因攻击而导致更大的痛苦，于是便将他愤怒的情绪压抑下来，采取冷漠行为。
（3）幻想。幻想是人受到挫折后的另一种退缩式的反应，它是指个人遭受挫折后退缩、脱离挫折的情况，把自己置于一种想象的境界，企图以非现实的虚构方式来应付挫折或解决问题。
（4）退化。退化是指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常的现象。
（5）固执。在某些情况下，一个人一再遇到同样的挫折，他可能会采取一种一成不变的反应方法，即使以后情况已改变，而这种已有的刻板性反应方法仍会继续盲目出现，这种现象就叫固执。
2、心理防卫机制 冲突会引起人强烈的焦虑反应。为了避免焦虑体验，对自己心理上造成进一步的伤害，当某种冲突导致焦虑出现时，人们实际上已采用心理防卫机制来减少焦虑，维持自尊。
（1）压抑作用。把那些不能忍受的经历、欲望或动机压抑到无意识当中去，造成一种自然的、不知不觉的遗忘。
（2）合理化作用，也叫文饰作用。为自己的不当行为寻找一种“好的”理由，使它看起来是合理的、正当的，因而能被自己和社会所接受。它是人们日常生活中运用最多的心理防卫机制之一。
（3）转移作用。用一种方式，将不能满足的动机转移到一个危险性较小的对象上。
（4）否认作用。当外界现实极不愉快以致不能正视时，人们会极力予以否认。
（5）投射作用。将自己不认可的动机、观念推诿给别人，以求得内心的宁静。
从上分析可见，心理防卫机制多是无意识的，它并不能真正改变焦虑情境，而只能帮助人们暂时渡过难关，多含有自欺欺人的成分。
作业：员工的挫折心理有哪些？
第十一章 旅游企业员工的心理保健
教学要点：旅游企业员工心理保健的方法与措施。
目标：通过学习，了解旅游企业员工的心理保健的方法与措施及对旅游行为的影响。
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（3分钟）
知识、能力培养目标：旅游企业员工的心理保健的方法与措施。教学难点：旅游企业员工的心理保健的方法与措施。
（2分钟）
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布置作业：（2分钟）
三、心理障碍
（一）员工的核心需要
需要是由生理上或心理上的缺失或不足而引起的一种内部紧张状态，是个人活动积极性的源泉。人的一切实践活动，都是为了满足自己的某种需要，因此，需要不仅是人的本能，而且也是人的一切行为的起始点。对旅游企业来说，管理者要了解员工的各种需要，确定需要的结构和主次以及满足员工何种需要才能导致最大的激励等问题。
1、什么是核心需要
把人的“核心需要”概括为E（生存）、R（关系）、G（成长）而得名的。这种理论认为，“生存需要”是人的低层次的核心需要，“关系需要”是人的中层次的核心需要，“成长需要”是人的高层次的核心需要。不难看出，“ERG理论”中的E、R、G正好与马斯洛所说的五种需要相对应。生理需要、安全需要属于“生存需要”，归属和爱的需要、自尊的需要属于“关系需要”，自我实现的需要属于“成长需要”。
2、员工核心需要的层次和差异 1）员工核心需要的层次
（1）生存需要。这是保存人的生命的某些物质条件得到满足的需要。这些需要包括生理需要和安全需要。
（2）关系需要。这是一些通过与组织成员沟通、交换思想及情感得到满足的需要。它们基本相当于马斯洛的归属和爱的需要以及自尊的需要。
（3）成长需要。这是一些通过个人较强地介入工作环境得到满足的需要，相当于马斯洛的自我实现的需要。
2）员工核心需要的差异
3、员工核心需要变化的规律性
人的核心需要是会发生变化的。ERG理论认为人的核心需要会沿着“从生存需要到关系需要，从关系需要到成长需要”的顺序上升，但也可能由于遭受挫折而沿着“从成长需要到关系需要，从关系需要到生存需要”的顺序下降。各个层次的需要得到的满足越少，越为人们所渴望；较低层次的需要越是能够得到较多的满足，对较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的需要一再遭受挫折得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。ERG理论不仅提出了需要层次的“满足—上升”趋势，而且也指出了“挫折—倒退”的趋势，这对旅游企业管理工作很有启发意义。从企业管理的实践来看，管理者如何去做员工的工作，这往往能对员工的核心需要的变化产生很重要的影响。
在旅游企业实际管理过程中，员工“精神境界”的高低，也可以说是一个以何种需要为核心需要的问题。真正关心员工的管理者不仅要适应员工已经达到的精神境界，而且应该努力去提高他们的精神境界。
4、物质奖励不能取代精神奖励
ERG理论在物质奖励和精神奖励的影响方面特别令人感兴趣。显然，物质奖励特别可能满足生存和关系需要，而精神奖励特别可能满足成长需要。但是，应该注意，阿德弗认为三种需要可以共存，如果高级需要不能满足，个体会退而更看重低级需要。因此，物质奖励有时会成为精神奖励的替代物。而在企业管理中，对员工的精神奖励是不能用物质奖励来取代的，因为只有精神奖励能引导员工从“内部”找到积极工作的理由，而物质奖励是起不到这个作用的。用物质奖励取代精神奖励，其结果是员工的工作积极性将完全随“外部条件”的变化(即物质奖励的多少)而变化。
（二）员工的公平感
1、员工“公平感”和“不公平感”的产生 1）员工判断公平的依据 2）管理者与员工“交换”关系
2、“不公平感”对员工行为的影响
当员工觉得“不公平”时，可以有三种不同的方法减少他们的不公平感：
1）要求增加报偿。2）改变投入或结果。3）脱离交换关系。
3、管理者如何消除员工的“不公平感” 1）坚持公平合理的原则 2）帮助员工认识参照人的作用
四、如何维护员工的心理健康
心理健康水平直接影响着一个人心理能量发挥的程度，影响着他的身体健康、生活状况与成功，更影响着他个性所达到的发展水平。
很显然，既然一般的心理健康水平有着如此明显的局限，既然心理健康水平对人的身心状况与生活状况有如此重要的意义，那么，提高心理健康水平对每一个人来说都是非常重要的。
提高心理健康水平的途径，主要有以下两个方面：
（一）了解并接纳自己
俗话说知人容易知己难，这是人类行为上的一大缺点，也是形成心理失常的主要原因之一。所谓“知己”，就是了解自己，了解自己的优点、缺点、能力、兴趣等。不切实际的自我概念会直接造成种种困难。
个人对自己的一切，不但要充分了解，而且还要坦然的承认并欣然的接受；不要欺骗自己，更不要拒绝或憎恨自己。有些人觉得怀才不遇，因而愤世嫉俗，甚至狂妄自大，都是由于不能充分了解自己。有些人过分自卑，自觉在团体中毫无价值，又多是不接受自己。
一个人怎样才能客观地认识自己并欣然地接受自己呢？ 第一，要学会多方面、多途径地了解自己。在日常生活中，人们对于自己的判断和理解，往往高度依赖于小范围内的社会比较和别人对于自己的评价，而实际上这样形成的自我概念有很大的局限性，它无助于人们适应更大的生活范围。
第二，要消除误解。在我们的正统教育中，总是向人们灌输理想人格的观念，而忽视引导人们正视自己的黑暗的或社会价值观所不接受的一面。
第三，避免以惟一的标准进行社会比较。人们的自卑情绪也常常源于用惟一的标准来衡量自己。在一定的范围内以惟一的标准来把自己同别人相比较，势必会出现优劣、高低之分。当自己处于不利地位时，就容易引起自卑和自我拒绝情绪。
第四，适当的抱负水平。挫折常常会诱发自我拒绝情绪。在日常生活和学习中，有些挫折是无法避免的，而另一些挫折则常常是因为我们不切实际的成就欲望导致的。
（二）积极参与社会活动
凡是心理失常者，都与别人失去和谐的关系，因而在行为上多表现为退缩，甚至对人表现仇视、怀疑、畏惧、憎恨等态度。因此，从预防的观点看，主动参与社会活动，并与人建立良好的人际关系，是维护心理健康的最好方法之一。首先，要能够进行正常的个人间的私人交往。其次，要参加职业性或学术性的活动。参加这类社会活动，一方面扩大了交往的范围，同时也可以使自己在工作或学术上得到发展和提高。
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