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第六章旅行社职能管理
第一节 旅行社的组织管理
旅行社业务流程重组
(2006-10-14 19:51:18)
中国已作为第143个成员正式加入WTO。按照WTO有关协议，外资旅行社将分两个阶段进入中国的旅行社业，是否会出现类似15%的中外合资合作宾馆就能占居中国宾馆行业90%以上利润的“外资现象”还不得而知，但无疑会对中国的民族旅行社业将带来巨大的冲击。
目前，中国有8969家旅行社，但大多数尚处在“散、弱、差、小”的格局。普遍存在体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等不佳状况。如何迎接加入WTO后的挑战，切实有效地改变现状，提高竞争力，做好充分准备”与狼共舞”是绝大部分旅行社经营者急需解决的问题。本文以多年的旅行社管理实践为基础，导入美国哈佛大学米西尔.哈默博士的业务流程重组（Busine Procedure Reengineer, BPR）理论，提出旅行社的业务流程重组的观点和方法、及实施计划，权当解决问题的途径之一。
（一）业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客(Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。在这个定义中，包含四个关键特征:“显著的(dramatic)，根本的(Radical)，流程(Proce)和重新设计(Redesign)”。BPR追求的是一种彻底的重构，而不是追加式的改进。
（二）我们应用哈默的BPR原理，对旅行社的业务流程进行价值链分析，发现附加值，强化增值部分，改进非增值部分，对业务流程进行重组设计。
1）将旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）看作信息处理流程；每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流。
2）面向市场运作，及时采集和更新外部信息（客源信息和旅游资源信息），并将外部信息内部化；建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供及时的全天候的服务。汇总团队需求，统一采购，集中支付，降低组团成本。
3）内部信息流转保持的一致性和共享性，以免重复输入和查询的差异，实现信息的有效流转；各业务流程之间有着良好的信息连接。例如，外联组团子系统将成团计划数据→转到计划调度子系统，实现团队接待落实→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付；又如，国内游子系统将旅游线路资料和计划→传到网点柜面子系统销售→国内游后台计调子系统，落实团队→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付。这样操作既保持数据的一致性，又改善了业务流程，大大提高了工作效率。
4）业务处理作为内部信息附加值的加工，由业务人员就是信息服务工作者；
5）内部信息资源以业务流程开发、集中管理、分权限使用；
6）各类业务人员必须将所有的业务资料和信息输入到信息系统，提交给公司，成为公司的重要财产，未经公司同意不得提供给第三方；
员工离开公司时不得带走有关资料。真正做到“铁打的公司、流动的员工”。
7）新员工的培训不仅依托经验的传授，更主要是借助信息系统的规程训练。
通过实施旅行社的业务流程重组达到外部信息内部化、内部信息一体化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化的目的。
（三）旅行社业务流程重组作为旅行社变革的创新思维之一，其核心在于：改进后的流程提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。
例如
（1）在财务管理流程中：传统的财务人员主要精力忙于簿记、内部转帐和对帐；通过BPR之后，财务人员的工作重点放在对组团社的客户催帐、减少应收款；加强单团结算，用经济杠杆（用毛利率等指标）考核业务人员，增加销售收入；
（2）在旅游资源的采购流程中：传统的国内、入境、出境各部门有自己的流程，各自为政；通过BPR之后，旅行社对宾馆、餐厅、景点和民航等旅游资源统一采购、集中支付、降低采购成本，取得了市场竞争优势；
（3）在线路销售流程中：由于水平分工，面对中国公民一些部门只销售国内游线路或出境出国游产品；通过BPR之后，各营业部和零售店应用柜面销售系统和网络技术，通过网上销售，贴近最终客户，把握客户需求，使客户可以直接得到最丰富的旅游产品；
（4）在收银流程中：过去各营业部和业务人员分散收银，会出现大量现金的沉资或坐支现象；通过BPR之后，独立的收银系统及时将资金信息汇总，并传递到总部，严格控制了现金流。同时，也使中国公民游业务的“先收后付”现金模式创造良好的经济效益；
（5）在旅游产品的设计流程中：过去存在“产品同质化，价格市场化，成本社会化”特点；通过BPR之后，可以及时把握游客的需求，为客户提供快捷的反应，设计差异性的和个性化的产品，提高客户满足度；
（6）在入境游接待流程中：过去的接待流程为外国游客先到零售商报名出游，再由批发商组团交给中国的中央社再转到地方接待旅行社，其中的经营利润已被层层削减；通过BPR之后，各家旅行社都有对外的互联网，以网上销售或多语种外联系统，直接面对客户，降低销售成本，提高接团效益等。
（四）加入WTO后的中国旅行社业，必将会有各层面的变化，我们要抓住机遇，迎接挑战，顺应旅行社变革。
1、旅行社的生存和发展法则变革：从经验到学习，从简单劳动到思考创新，从规模经营到快捷经营。
2、旅行社的经营体制和机制变革：从国有独资到投资主体多元化，从工资奖金的短期业绩激励机制到经营者持股、骨干员工拥有期权、期股的长期激励机制，从一般雇员到自由职业者。
3、旅行社的管理方式变革：从业务管理到流程管理，从事务管理到信息资源管理，从团队管理到客户关系管理，从人事管理到“以人为本”的人力资源开发。
4、旅行社的营销模式变革：从传统的销售到品牌营销、连锁门市营销、网络营销。象多数保险产品一样，保险公司的经营规模取决于代理人的规模和营业网点的规模。
5、旅行社的服务模式变革：从通常服务到个性化服务、快捷服务、旅游在线服务模式（Travel Online Service，缩写为TOS）。
6、旅行社的组织结构变革：从“金字塔型”到扁平化组织。
7、旅行社的经营理念变革：从经营短线利润到经营客户关系。锁定老客户，远比发展新客户更有经济效益。象航空公司一样，建立游程计点奖励。
8、旅行社的理财方式变革：从事后的会计方式到事前的财务预算、事中的应收应付的预警。旅行社营业收入大、有时帐面利润多都没用，应收帐款又多又长，造成大笔坏帐。现金流要快速，才是现代企业的特征。
9、旅行社的信息结构变革：从传统的上情下达倒“金字塔”的同步报告系统。要使总经理能作出正确的决策，关键在于及时掌握全面动态信息。要彻底改变传统文件传递中的“慢流”、“截流”和“断流”现象。
10、旅行社的企业流程再造：从面向事务处理到面向信息资源处理、开发、利用和经营。
（作者简历：潘皓波，复旦大学管理硕士，高级工程师，中国旅行社协会理事，中国信息经济学会理事，上海棕榈电脑系统有限公司总经理，曾任上海市中国旅行社副总经理，香港中国旅游投资有限公司副总经理）
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