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我国旅行社行业应用信息技术的利弊分析
范莉娜
摘要本文探讨了旅行社行业应用信息技术的利弊分析，以此揭示出信息技术是我国旅行社业发展的新的契机，也是旅行社参与国际竞争、提高自身核心竞争力的必备手段。关键词 信息技术；旅行社；利弊
信息技术产生于20世纪中叶，它是指能够扩展人的信息器官功能，完成信息的获取、处理、分析、存储、传递、利用的一种技术。随着计算机与通信技术的发展，信息技术不断成熟起来并逐步在发达国家应用于企业的经营管理之中。信息技术对旅行社业的冲击一直是国内外旅游业所关心的话题之一。所谓“知己知彼，百战不殆”，这条孙子兵法中最具有概括性的法则不仅说明相互了解对于战争胜利的重要性，而且它也是今天企业竞争的重要守则。从这点出发，我国旅行社业要想大力推广信息技术，就一定要认识旅行社与信息技术之间的矛盾，弄清信息技术有可能带给企业的各种影响。
一、信息技术对旅行社业发展的积极影响
（一）促进旅行社内部运作改革，提高经营管理效率
旅行社利用信息技术可以提高企业经营管理效率。这主要体现在以下两点：其一，信息化可以实现高级管理层对员工的管理和控制，利用内部管理软件将旅行社的财务账目、产品采购和产品销售等各项活动及时图形化、数据化、透明化，利用软件的制约特性大大减少了员工在这些环节上的“暗箱操作”。以团队操作为例，计调人员必须将每一个团队的客户名称、联系人、团款多少、用什么车、导游情况等详细信息都输入到电脑中，否则就领不到团旗、预付款等，无法成团。这样就实现了管理层对员工的制约和控制，避免了其他很多旅行社被计调和票务操纵的局面。通过信息处理方式的变革可以使过去外联人员与外联人员之间的单线联系变为旅行社与旅行社间的交往。例如对于旅行社中外联人员手中掌握客源与旅行社讨价还价的现象，旅行社就可以利用信息化采取顾客资料电脑化管理的方法，将顾客资料输入计算机，成为旅行社共有的信息，这样就避免了对外联人员的过度授权。
其二，旅行社利用内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高，同时互联网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。
（二）有利于降低企业的运营成本
信息技术作为强大的营销工具，大大降低了企业的运营成本，能够促使企业在不增加 有形资产、低运营成本、小经营风险的良好态势下快速成长。这是因为：首先，信息技术的使用改变了传统的信息联络工具，电子邮件取代电话、电报、传真，节省了相当一部分通讯费用，且更改比较方便，传达速度更是其他工具不可比拟的。其次，网络的使用使网上直销变为现实，旅游供应商可超过旅游批发商、零售商、CRS等多个中间环节而直接与旅游消费者用互联网面对面交易，节省了支付给中间销售环节的大量佣金和费用，从而降低了企业的销售成本。最后，互联网的使用还降低了旅游企业因宣传促销而带来的时间成本。信息可不受时间和空间限制传播到世界上的各个角落。
（三）有利于旅行社的产品采购
传统旅行社是通过纸张订单向饭店、旅游交通部门购买产品的，期间要经过电话、邮递、直接联系等多种手续，费时费力。由于旅游产品消费的异地性，通过电子邮件和电子订单的方式进行采购要比传统的采购方式更为合适。旅行社只需向有关部门发出电子邮件，说明原因并填写网上的电子订单，采购就可以完成。这样一方面节省了旅行社大量费用和时间，同时能够帮助其处理一些突发问题。例如，游客数量突然增加，旅行社可以利用电子手段快速与饭店、旅游交通部门联系，购买多余产品，以应付突发情况。另一方面，传统旅行社的采购往往是在年底与相关部门商榷后完成，属于预订。这种预订虽然有一定的预见性，但并不能完全准确地确定来年的实际销售量。因而，计划采购量和实际采购量间总有差距，这种差距往往会给旅行社和相关部门带来双方面的损失。国际互联网的介入可以较好地解决这一问题，提高产品的时效性。由于网上采购缩短了采购时间，旅行社可以在较准确地掌握当年产品的需求情况后再向饭店等有关部门订购产品，这样，不仅减少了旅行社因退订而交纳的罚金，也使旅游相关部门减少因旅行社不能准确地预定而丧失潜在旅游者所带来的损失。
（四）旅行社从单一的咨询服务功能转为多维的信息交流
旅行咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。现在信息技术中的旅游网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概况、风土人情，小到具体的酒店、餐馆、出租汽车等，这些信息可以由旅游者直接上网查询。这种网上查询还具有信息量大、直截了当、互动便捷等优点。但旅游网络上不易进行特定信息的选择，对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高等。所以旅行社可利用自己的网站点集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，旅行社可根据目前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，供有意旅游者查询。另外，旅行社根据自己与各旅游企业和旅游消费者都有广泛联系的特殊地位，还可主动对买卖双方进行调查研究，逐步形成旅游需求和供给信息库，有偿向旅游企业提供；也可与市场研究公司协作，进行旅游市场发展趋势分析，以此逐步形成信息中心。
（五）推出更能满足个性化需求的旅游产品
目前，旅行社经营处于买方市场，市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”向追求多样化、个体化的主动选择性转变。旅游者不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点＋交通＋饭店＝旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。因此，旅行社可利用信息技术向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者可以在互联网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。信息技术的广泛运用，使这一涉及面广泛、随机因素繁多、组装复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。
（六）打破传统的宣传促销方式，网上促销更加广泛有效。
传统旅行社在宣传促销产品的过程中花费了大量金钱。通过印刷册子、传单和各种印刷品，推出电视广告，约请代理商实际考察等方法进行产品促销，虽然有所收效，但费用也是惊人的，而且难以准确描述宣传效果，难以量化被企业使用。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社的网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，再加上多媒体声像以及虚拟现实等技术使网民“坐地日行8万里”成为现实，因而促销效果好。此外互联网上的宣传是全天候进行的，并
且访问量是可精确统计的，这都有利于企业的实际商业操作。
（七）促使旅行社售后服务功能延伸，以更完善的服务拉住顾客
我国旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。传统的售后服务方式大多是旅行社向旅游者打电话、寄反馈卡、召开招待会等形式，不仅费用高，而且反馈速度慢。旅行社可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，由于国际互联网的电子信息传递是双向式的，商家不仅可以发送信息，也可以收到访问者的信息，所以，利用国际互联网可以大大提高信息反馈速度。旅游者可以利用电子邮件的方式填写电子反馈卡，不仅速度快，而且也减少了通过电话和会面等直接接触可能导致的信息不准（人们利用电子邮件通常能够直白表达自己的意见）。这样有利于旅行社及时收集信息，了解顾客新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品，促进企业良性循环。
二、信息技术对旅行社业发展的消极影响
（一）信息技术尤其是国际互联网的出现削弱了旅行社的传统优势
1、国际互联网络弱化了旅行社提供信息的职能
从某种角度来讲，旅行社业也可以被认为是信息产业，这是由旅行社的行业特点决定的。旅行社属于服务行业，本身并不生产有形产品，而是将相关旅游企业的产品通过组装销售给旅游者。由于旅游涉及到行、游、住、食、购、娱六大要素，同时又由于旅游是跨国、跨地区的，旅游管理对信息共享要求高，所以信息资源是旅行社管理的主要要素之一，在资产组成中占很大的比重。
国际互联网本身就是一个信息系统，饭店、旅游交通部门和其他旅游企业可以通过互联网将自己的产品信息直接刊登在自己的主页（homepage）和网站（website）上。潜在旅游者只需进入感兴趣的站点就可以得到有关信息，不必受到旅行社产品组合的限制。由于互联网的双向性，旅游者又可以通过电子邮件的形式，及时与有关旅游企业联系，提出自己的要求，从而得到满意答复。国际互联网使旅游企业和潜在旅游者进行直接交流而不通过旅行社这个中介成为可能，而这种信息交流既可以避免繁杂的中间过程，减少信息失真，又降低了产品成本，使旅游企业和旅游者双方获利。
2、国际互联网络弱化了旅行社的代理职能
除单项服务外，旅行社提供给旅游者的是组合产品，也就是说旅行社大多以低于市场价格的价格将饭店、旅游交通和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目，然后进行组装加工，并融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的旅游产品。旅行社成为向它提供旅游产品的企业的代理商，推销他们的产品，获得佣金。
国际互联网的出现使旅行社的代理职能受到了削弱。由于旅游企业可以通过预定的形式在网上直接销售旅游产品，旅游企业就可以省去由于旅行社向潜在旅游者推销自己产品，并促成其消费行为所付给旅行社的佣金，而只需花很少的费用，在网上将自己的信息公布出来，节约了开支，降低了产品成本，使产品更具有竞争力。例如，云南丽都假日饭店通过旅行社订房，每次花费6～8美元，而通过Internet饭店每天都可以收到700个预定请求，并且进行预定的花费几乎为零。同样，互联网也给消费者带来了实惠。消费者通过网上直接预订，能够享受到许多旅游企业提供的优惠，这些优惠有时可达原价格的6.5折。可以预言，在未来的4~5年中，国际互联网上的旅游交易会将会占所有旅游销售额的20%~25%。这样，在旅游者可以自行购买旅游产品的情况下，旅行社的代理职能就失去了不可替代性。
3、增大了替代威胁
从经济学角度来看，尽管大众旅游趋势已经出现，但旅游产品在所有消费品中属高消费品，其需求弹性较大，这就意味着当市场上的替代品的价格与旅游产品的价格一致或略低
时，会对旅游产品造成很大影响。例如当包价旅游产品的价格过高时，人们出外旅游打发余暇时间的欲望就会受到抑制，从而转向在本地的娱乐业来满足这一需求。随着Internet的发展和普及，人们可以“在家观世界”，并可通过网络自动查询功能更具体、更直接、更及时地查询到自己所需的旅游目的地信息或其他相关的娱乐信息。这就使旅游者更易对旅游产品和其替代品（娱乐、购物、健身等）进行比较、评判，从而使转向替代品消费的可能性增大。所以说，互联网为旅行社业替代产业参与竞争提供了一种无形的手段，增大了对旅行社业的替代威胁。
4、加剧竞争
信息技术的出现加剧了旅行社业的竞争，它成为旅行社竞争的有效工具。从旅行社内部管理来讲，部分旅行社利用信息技术节约了人工成本、提高了工作效率，提高了自身的竞争力，从而加剧了传统旅行社间的竞争。此外，传统旅行社还面临着旅游电子网站的竞争威胁。目前旅游网站大致有两种，一种是旅行社自办网站，虽然业务成交量极少，但起到一定的宣传作用。另一类是独立经营的旅游网站，如携程网，它有自己的订票中心、订房中心，实质上是把传统旅行社部分经营业务转到网上，形成直接的竞争关系。由此可见，互联网的出现，不仅使传统旅行社之间的竞争加剧，而且促使新的、强有力的竞争对手——电子旅行社的发展，对其地位及存在基础产生极大的威胁。
（二）旅行社面临信息安全威胁
随着企业信息技术的普及，信息系统的安全越来越重要。信息技术就像一把双刃剑，一方面使企业能够更加有效的利用信息，另一方面也使企业面临更加严峻的信息安全问题。信息技术运行下的企业，经营管理信息通常是集中存放在数据库文件中。企业信息一旦被非法窃取或者遭到破坏，所造成的损失可能是巨大的。美国明尼苏达大学S.Bush Kugel教授的一项研究成果表明：在企业没有关键数据的情况下，银行业最多只能维持2天，商业企业可以维持3.3天，工业企业能维持5天，保险业则能维持5.6天。Kugel的研究还显示，在遭受重大的数据灾难之后，有25%的企业将立刻破产，而40%的企业将在2年后逐步走向破产，能继续存活到5年以上的企业不足7%。数据信息的安全对企业与组织的重要性由此可见。
1、信息系统的安全“软肋”
计算机是人类发明的，信息技术也是靠人来开发和使用的。因此任何先进的信息系统在人面前总是存在先天不足之处。
（1）病毒感染
计算机病毒是指编制并在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我复制的一组计算机指令或者程序代码。简而言之，计算机病毒实质上是一些恶意的计算机软件程序，它们往往“乔装打扮”，趁人不备进入到计算机系统，破坏数据或者干扰系统的正常运行，严重者甚至造成系统瘫痪。计算机病毒还可以很快地蔓延，又常常难以根除。目前它已经成为危害企业信息安全的第一大祸害。
（2）“黑客”攻击
“黑客”是英文Hacker的谐音，其原意是指没有经过授权而非法侵入信息系统的人。由于信息系统本身存在着很多安全漏洞，这些安全漏洞往往为“黑客”提供了“大显身手”的机会。“黑客”利用这些漏洞侵入到信息系统中，要么破坏系统功能，要么改写数据，要么将保密的数据公布于众，有些甚至盗用他人账号以窃取他人资金。不论黑客侵入其他信息系统是出于何种目的，客观上已经构成一种对信息系统的攻击行为。
2、企业管理中的安全漏洞
信息系统是一把“双刃剑”，它在为企业经营管理带来高效便捷的同时，也为不法分子谋取私利带来了便利，特别是内部人犯罪，正像人们所说的“家贼难防”。在信息系统环境
下，家贼一旦得手，后果将更加严重。这是因为内部人更加了解信息系统的“命穴”所在，内部人更加清楚信息资源的价值所在。这就是企业管理中存在的安全漏洞。例如，美国汤姆逊旅行社女雇员为报复而删除计算机预订信息，致使游客滞留海外。
（三）信息化建设需要一定的成本支出
旅行社信息化的发展需要一定的成本支出。作为一种管理要素，信息化的开发、运行和维护是需要一定成本和费用的，比如说目前旅行社信息化管理系统的主要成本是软件和服务的费用。现在一个高水平的软件开发人员，每年旅行社至少需要支付工资福利五万元，还不包括其他办公和开发费用。要像广之旅、上海春秋旅行社一样建立一支自己的计算机专业开发队伍（15—30人），每年要支付高达百万元的信息系统支持费用，这的确不是一般旅行社可以承受的。
三、我国旅行社业对信息技术的应用是一种必然趋势
尽管信息技术的出现会对旅行社业的发展带来一些消极的影响，但正如比尔·盖茨曾说，“如果你面对全球信息化浪潮无动于衷，不做任何改革的话，你将成为21世纪一只行将灭绝的恐龙。”信息技术对旅行社业的未来发展具有深远的影响，旅行社信息化已是大势所趋。
（一）以市场为出发点，旅行社需要发展信息技术
1、旅游消费的独特性是利用信息技术的基础
旅游产品的消费与其他商品不同，游客在实现旅游消费之前，是看不到旅游产品的实物的，当游客来到旅游目的地时，已经开始消费，如果游客认为与其期望值相差很远，则会出现与旅行社之间的纠纷，因此事先的旅游信息充分与否非常重要。信息技术可以为企业提供一种全新的产品信息与发布媒体，供全范围的消费者查询浏览，为游客提供大量丰富的旅游信息，供游客参考。旅游消费与生产的同时性，为旅游电子商务运作、促成交易提供了很大空间。
2、改善信息不对称和规范市场竞争的需要
旅游业的外向性决定了旅游市场信息不对称极其严重。就游客而言，旅游活动的跨地域性使游客获取信息的渠道较少、成本较高、不确定性也大。从规范市场竞争、改善旅游业信息不对称的角度出发，旅行社业应广泛采用信息技术，通过各种便捷的渠道使游客可以花很少的时间、以较低的成本获得各种旅游信息，在一定程度上达到信息对称，那么靠非正常价格进行不正当竞争的旅游企业就很难再瞒天过海。同时，在信息对称的情况下，游客在文化、休闲等方面得到更大的满足，会对旅行社产生认同感和良好的口碑宣传，形成良性客源循环。改善信息不对称，还可通过建立完善的双向信息系统，达到游客与旅行社的良好沟通，更好地、有针对性地开展活动。可见，旅行社发展信息化有利于加强销售力度和规范市场竞争秩序，有效地解决旅游市场信息不对称的现象。
3、旅游服务供应网络与旅游者在现阶段仍需依赖旅行社
对旅游服务供应网络建立的预定系统来讲，除交通行业之外，其他的网站更多是起到一个宣传和预览的作用，最后的预定绝大多数还是通过旅行社来运作的。而且旅行社在对旅游者的行为、偏好等的反馈和掌握方面有较强的优势，可以在提供优良服务的同时对旅游者形成一定的影响。对旅游者来讲，尽管信息时代旅游者拥有几乎无限数量的旅游信息，但从旅游者的精力、时间和经验角度出发，无形的信息不可能完全代替专业的经验，还需要旅行社这样的专业机构为其“量身定做”，选择和组合最贴切需要的旅游服务，由此可见，旅行社的存在是必然的，但必须建立在信息技术的基础上，顺应时代潮流的发展。旅行社只有通过信息化将传统的经营模式与先进的技术相结合，为传统旅行社业插上翅膀“飞”起来，才能使其成为信息时代的主人。
（二）从旅行社自身出发，需要发展信息技术
1、旅行社对信息的极强依赖性促使其采用信息技术
旅行社的主要功能就是收集各种信息并加以整理组合形成旅游产品，然后预售给旅游者。从某种意义上讲，旅行社是经营旅游信息的企业。信息是旅行社的生命线，没有信息，旅行社就成了无本之木、无源之水。这是因为：第一，旅行社具有信息密集性特点，信息是旅行社产品的核心。旅行社业务运作过程就是其为游客提供涉及吃、住、行、游、沟、娱等多方面服务的过程。在实际运作中，这些服务必须根据旅游者复杂多变的需求加以包装和组合。然而，旅游住宿、汽车出租、航空预订等并不是在物质上传递给旅行代理商并且将它们存储出售给游客，相反，此间交流和加工的是有关服务的可获得性、价格、质量、位置、便利性等方面的信息。可见作为运行系统的灵魂，信息在旅行社业中的重要性是无与伦比的。第二，旅行社决策对信息具有高度的依赖性，旅行社行业是较脆弱的行业，受各种内外部因素的影响。从外部因素看，国际关系的变化、国家的政策、社会动荡、经济衰退、恐怖事件等都会对旅行社的经营产生影响。从内部看，旅游产品的综合性要求旅行社有效获取信息，协调旅游六要素，以保证顾客满意。可见，旅游就是在信息流基础上的人流。从本质上来说，旅行社经营的就是信息，没有信息和信息技术的利用，旅行社难以为继。
2、旅行社经营的特性适合发展信息技术
旅游产品具有无形性和不可贮藏性，决定了其生产销售是在服务过程中完成的，不太 需要考虑物流配送，这就为旅游电子商务提供了便利的条件。同时，假日旅游带来的规范化、个性化服务与网络经营所具有的特点不谋而合。所以，旅行社发展信息化具有先天优势。
3、目前旅游网站的建设情况需要旅行社信息化
目前我国旅游网站主要有三类：一为传统旅行社上网，只是简单地介绍企业和几条现成的旅游线路，预订系统大多中看不中用，只能提供查询而没有解决办法，还谈不上信息系统化。二为综合性网站开展的旅游业务，作为IT产业的网站，因缺乏专业资源的支持，没有传统旅行社的人脉和关系，所以竞争力不强。三为新建的专业旅游网站如携程、华夏等。新兴网络旅游公司得“新经济”之天时，传统老牌旅行社则占有景点资源、营销网等地利，两者若相辅相成、优势互补，将会使旅行社经营发生革命性变化。所以，信息技术并不是与旅行社经营完全对立的，关键问题是旅行社如何在经营过程中利用信息技术，参与市场竞争。
总而言之，我国的旅游市场处在专轨时期，信息技术为我国旅行社业的发展提供了新的契机。旅行社企业将信息技术的应用纳入到变革与发展战略之中是与国际接轨、参与国际竞争的要求，也是提高自身核心竞争力的必备手段。
贵州民族学院旅游学院教师 范莉娜
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