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服务技能与服务标准
一服务准备
1、熟悉接待计划
接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。
①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰
④全程旅游路线、入出地点
⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况
Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票
Ⅲ、有无国内段国际机票
Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）
⑦掌握特殊要求和注意事项
Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求
Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇
Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人
Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续
Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游
2、落实接待事宜（在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等）①落实旅行车辆
Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名
Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志
Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间
②掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游）③落实住房及用餐
Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目
Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等
Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求
④了解不熟悉景点的情况（开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）
3、物质准备
（导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌）
（领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票）
4、语言和知识准备
①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备
②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备
③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。
5、形象准备
①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作
②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹
③导游员上团前，必须佩带导游证
二迎接服务
1． 旅游团抵达前的服务安排
①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问
②与旅行车司机联络
通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间
③提前抵达迎接地点
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）
④再次核实旅游团抵达的时间
⑤持接站标志迎候旅游团
在出站口醒目位置。
接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）
2、旅游后抵达前的服务安排
①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团
②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社
③集合登车
Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车
Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车
3、赴饭店途中的服务
①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位
Ⅲ、介绍司机
Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。
Ⅴ、预祝旅游愉快顺利
②调整时间 介绍时差
③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）
Ⅰ、城市概况介绍
Ⅱ、风光导游
Ⅲ、介绍下榻的饭店
④宣布集合地点及停车地点（请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）
4、散客旅游者的服务
询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）
三入店服务
1、协助办理住店手续
请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队
2、介绍饭店设施
3、提供旅游者入住后的服务
旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务
4、带领旅游团用好第一餐
5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点（向全团宣布）
6、确定叫早时间（与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）
四核对、商定日程
核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者
商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险）①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实
②在征求旅行社的意见后，做出调整
2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目（注意规避风险）
①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排
②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用
③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。
3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格（注意规避风险）
①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同
②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定
五参观游览服务
是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节
1、出发前的准备
①导游员必须提前10分钟到达出发地点
②站立车旁，礼迎旅游者上车
③核实、清点实到人数
④提醒注意事项
⑤开车前再次清点人数
2、途中导游
①重申当日活动安排（地陪）
②风光导游（地陪）
③介绍游览景点（地陪）
④活跃气氛
3、景点导游、讲解
①交待游览注意事项
Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪
Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪
Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪
②游览途中的导游讲解 地陪
③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪
4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待
5、返程中的工作
①回顾当天活动，必要时补充讲解
②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪
③调节气氛
④宣布次日活动日程
六送客服务
1、送行前的业务
①核实交通票据
Ⅰ、离开的前一天核实票据
机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场
时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间
如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。
②商定集合、出发时间
由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者
③商定叫早和用早餐时间
地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。
④协助饭店结清与旅游者相关的帐目
Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪
Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪
⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。
⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。
2、离店服务
①办理退房手续（中午12：00以前）地陪
②集合登车
Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪
Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪
3、送行服务
①致欢送辞 语气要真挚，富有感情
包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。
②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车
③办理离站手续
七后续工作
1、处理遗留问题
2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）
3、财务总结
4、总结工作，认真做好陪同小结
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