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秩序维护员工作方法和技巧
一、大堂岗
1、查验出门物品：
（1）要迅速主动地走近客人，有礼貌地请客人出示物品携出单，（贵重、大件）物品需经管理处审批。
（2）按物品与携出单上所列内容认真核查每一件物品。
（3）未办物品携出手续的客人，礼貌请其办理手续。在补办理手续期间如要求代为看管出门物品，应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品，不于看管。并婉言谢绝；如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方，以减少客人因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。
2、非办公时间出入登记（夜间）
（1）迅速起立，面带微笑，礼貌地询问客人。（2）站立并双手接递证件。
（3）工作方便的情况下，帮用户按电梯。
（4）多熟识楼层公司客人。熟识的客人，不需出示证件可参照先前登记的号码登记。
（5）同一公司两位以上职员进入大厦时，至少登记两人；离开大厦时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。
3、客人无证件或不配合登记，强行要求上楼层
（1）对于无证件需返公司的客户，要与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定。如紧急联络人同意，通知监控中心进行监控。
（2）对不配合登记强行上楼层的客户，要立即通知班长处理，并通知监控中心录像，观察其是否有钥匙开门。如班长处理未果，可电话联络该公司紧急联络人，征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制，不可与用户争吵。
4、盘查可疑人员
（1）善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。
（2）识别推销员：推销员一般西装革履、手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸，入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问，如确属推销员，应劝离大厦。（3）识别假身份证：①观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。③注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。
（4）遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。
二、巡楼岗
1、劝离推销员
（1）礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。（2）要求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。（3）登记其有效证件。（4）劝离大厦。
2、盘查可疑人员（1）礼貌地盘问。
（2）仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，即带其返办公室询问。
（3）及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的用户房间询问，了解有无财物损失。（4）视调查了解的情况进行处理。
3、用户未锁门
（1）巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门，无论是推开还是拉开，都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。
（2）班长未到不得离开，不得让其他人员进入或私自进入用户室内检查。
4、巡楼秩序维护员应掌握的三个要素
（1）耳听 异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。（2）眼观 周围情况（人员活动情况，公共设施、设备运行情况，消防设施情况，门锁情况等）
（3）鼻嗅 异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）
5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动
（1）仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。（2）在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但须通知监控中心留意。
（3）如大堂无登记，当值人员应将情况报告班长，按班长吩咐，敲门或按门铃，征得用户同意后入室，礼貌地询问用户：有什么可以帮忙，电源是否跳闸无电等，听候用户解释，观察其表情反应是否正常。核查无疑后，要用户补做加班登记。如有疑点，要客人出示身份证登记后，再由班长与该公司紧急联络人联系，核查此人是否该公司职员，如是该公司职员，可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚，并由班长请示管理处领导及征求该公司紧急联络人意见，决定是否送派出所处理。
6、发现可疑爆炸物品
（1）小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否爆炸物品。
（2）如确定属爆炸物品，应立即通知领班报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒疏散周围所有人员。
（3）如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装爆炸物品，可小心地拿到大厦外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。
（4）如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；如属易于解除引爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置。
（5）控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。
三、十字通道岗
1、送餐人员的管理
（1）要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前，并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层，非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。
（2）对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层，并要求其到服务中心办理出入证；如第二、三次仍未办理出入证，可让其写下办出入证承诺书；第四次再未办证，可不允其进入大厦送餐，但要问所送房间，然后打电话给订餐用户，讲明送餐人员不能进入的原因后，请用户自已下来拿。同时，打电话给该送餐店店主，要求其为送餐人员办理出入证。
2、施工人员的管理
（1）施工人员必须佩戴施工证出入大厦，每天第一次进大厦时，自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时，可乘搭客梯，但不准用客梯载运货物。
（2）只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工，一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。
（3）转借他人证件者，一律收缴证件并劝离大厦，由领班将此情况告知施工单位负责人。
（4）从施工场地带出的电动机具及工具，必须有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工工具。
四、外围岗：
1、广场及绿化带大楼边非停车区域停单车、摩托车
当见到有人将单车或摩托车停放在广场时，应迅速上前劝阻。一般情况下，车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻，则可指引其将车停泊停车区域。四、一、二号门岗：
做好车辆出入的秩序引导工作，确保路口保持畅通。
五、事件处理
（1）抢劫事件：发生抢劫事件，当值秩序维护员要立即上前制止，尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱，应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截，一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警或拨打“110”，争取他们的支持。擒获后，带回值班室了解情况，由班长请示上级同意送交当地派出所。同时，带受害者前往派出所调查取证。如未擒获，班长要立即了解受害者情况，并征求其意见，决定是否报警。如受害者受重伤，应立即送往医院抢救。
（2）盗窃事件的处理方法与技巧：发生盗窃事件，当值秩序维护员要设法抓获。如盗窃分子人数较多，一个人的力量难以对付时，在不惊动的情况下，立即用对
讲机通知其他岗位援助。各岗位秩序维护员接报后，从通道、客、货梯、方向分头堵截。在形成包围圈后，当值班长及秩序维护员直扑窃贼，其余人员视情况合围或堵截，争取将窃贼一网打尽。擒获后，请示上级同意，报派出所处理，同时保护好现场，与业主、失主联系，让业主、失主来作证。
六、监控中心岗：
1、电话报火警
（1）接警迅速，处警果断。
（2）要问清报警人姓名、单位，火警地点及性质、人员情况等，并做好记录。及时通知巡楼秩序维护员赶往火警现场扑救，并向上级报告有关情况；将监控镜头调到火警地点观察，启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散；回降所有电梯到首层；通过监控系统密切注视火警区域的情况，保持与扑救人员及各部门的联系，及时向上级报告火警情况，并按总经理的指示向119火警台报警。
（3）火扑灭后，将所有系统复位，并做好情况记录。
2、烟感报警
（1）接警后迅速通知巡楼秩序维护员检查，并根据秩序维护员检查报告的结果果断处置。
（2）处理方法：按到烟感报警后，迅速将报警的地点通知巡楼秩序维护员前往检查并报告上级，同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼秩序维护员的情况报告后，如是火警，立即报上级采取措施，启动应急预案，视火警发展，用广播和警铃通知火警区域人员疏散，同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障，将有关情况向维保单位报告维修。
3、楼层监控
（1）当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕，切实掌握楼层人员活动情况，并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼秩序维护员及管理员处理。在巡楼秩序维护员或盘查处理时，应及时将可疑者进入过的公司房间告知巡逻秩序维护员，以便核实进入过的公司房间有无财物损失等，并将情况报告班长，以便班长做进一步的处理。
（2）除正常的录像时间外，遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时，立即跟踪录像，录完后，将录像带取出，并请示上级是否保存。如需保存，须在录像带上注明何时何地何事所录。
（3）正常情况下，各机定点观看大厦不同位置，特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。
4、接听电话
（1）电话铃响三声内接听电话。
（2）手持话筒时，第一句话应说“您好，金鹰商城XX„岗位” “请问您有什么需要帮助吗”？然后仔细听对方说话，必要时做好记录。如听不明白，应请对方重述一遍。清楚后，待对方说再见后再说再见，对方放下电话后，再轻轻放下电话。
5、打电话
打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，不浪费时间。对方接电话时，应先报公司部门：“您好，管理公司消防中心”。
6、使用电梯对讲电话
（1）使用对讲电话知会梯内人员时，应说“您好，请您„„”。语气须亲切柔和，切忌命令式的口语。
（2）得知客人困梯时，要用亲切的语气安慰客人。
（3）接听对讲电话时，铃声响，迅速接听，第一句应说；“请问有什么需要帮忙吗？”切忌说“喂！什么事？”
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