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近年来,优化纳税服务已成为实现税收科学发展的大趋势,也成为税收征管的基础性环节,这是市场经济对税收工作提出的新课题、新挑战,并将有力地推动税收事业的大发展、大繁荣。但就当前而言，由于人们对税收体制上的习惯性认识和思想误区,对纳税服务的认识尚处于探索起步阶段,纳税服务的整体功能还没有得到有效发挥。因此,我们就基层税务机关纳税服务定位的相关问题谈点粗浅认识。
一、从纳税人的需求看实施纳税服务的现实必要性
我们知道,税收工作的对象涉及千家万户、千千万万和各行各业的纳税人,目的是为满足国家提供社会公共产品的需要,但能否把税收很好地组织起来,让人们主动割舍自身利益的一部分,这不仅需要健全的法律法规,有力的征管手段,也需要征纳双方的良性互动。这样的工作过程和最终结果都包含着服务的因素,这种服务一般不表现为针对具体个体的服务,而更多地表现为针对公众的服务,因而需要进一步拓展纳税服务的空间，丰富纳税服务的内容和形式,给纳税入以切切实实的帮助和支持。可见,纳税人切实依法履行纳税义务就成为做好纳税服务工作的关键。
要定位好纳税服务,就必须正确处理好三个关系:首先是明确管理与服务的关系。管理与服务是税收工作的两个方面,服务是从纳税人的角度来讲的,管理则是从税务机关自身职责的角度而言的。从根本上说,服务也是管理的一部分,管理就是服务,管理的过程就是服务的过程,服务也体现了管理。因此,必须做到管理与服务并重，在服务中加强管理,在管理中规范服务。其次是理解服务与执法的关系。服务与执法是辨证统一的关系,两者相互促进,相互制约,税务机关规范执法行为对纳税人来说也是服务,服务增强了,执法才能透明,纳税人的法制观念才会增强,同时才会更好地促进税务人员执法。因此说，公正的执法是最好的服务。再次是认识理论与实践的关系。税务机关要在理论上确定税收的公平原则,提高纳税人对纳税义务的认同感和遵从度:在法律上,确立税务机关与纳税人之间的平等关系,明确征纳双方享有的权利和义务:在实践上,必须在执法角色上实现从“执法加管理”的强势角色向“管理加服务”的平等角色转变,全心全意为纳税人服务。
二、从税务机关自身特点看实施纳税服务的定位问题
税务机关要实施好纳税服务,就要明确自身的市场定位,为目标市场的纳税群体提供切实可行的服务,根据市场定位需求界定自己的功能。
首先,需要转变服务观念。现在的社会环境、政府环境、纳税人环境,越来越多地要求税务机关做好纳税服务。其实,税务机关以前做的许多工作都属于纳税服务范畴,这些服务表现为自觉或不自觉的行为,只是将其混杂于精神文明和行政执法行为之中,应当把这些行为统一规范起来,组成纳税服务体系,使纳税服务由被动变为主动,才能大大方便纳税人,更好地服务纳税人。作为税务机关而言,唯一的选择就是要树立全新的服务理念,如树立“以纳税人为关注焦点”、“以纳税人需求为导向”、“征纳双方法律地位平等”等服务理念，自觉地把为政府提供财力支持和为纳税人服务有机地统一起来,更多地关注纳税人,不断增强服务功能,走管理服务型的道路,从而高效率、高质量地完成政府交给自己的组织收入任务。
其次,需要扩大服务范围。税务机关不仅要正确全面地再认识纳税人的概念和范畴,树立大税收观念,而且要扩大和支持税收服务范围,为纳税人提供全方位、多层次、多样化的税收服务和支持。在服务层次上要统筹兼顾,既要服务法人企业,又要服务个体经营者,尽量满足不同层次和不同水平的税收服务需求,为广大纳税人提供多层次、全方位和周到、便捷、高效的服务。服务水平的高低是服务功能强弱的具体体现,税务机关要不断地增强税收服务功能,尽快改变服务设施和服务手段落后的状况,努力提高税收服务的科技化、信息化和现代化水平。
第三,需要建立服务机制。管理与服务是一个辨证的统一关系,是一个事物的两个方面,纳税人既是税务机关的管理对象,又是服务对象,在国家税收的概念中,征纳双方在法律地位上是对等的，收税是为了国家,纳税也是为了国家,二者的目标是一致的。在目标一致的前提下,税务机关就要在拓宽服务渠道上下功夫:（l）规范运行机制,实行涉税信息公开。税务机关在制定涉及纳税人的规章制度时,应多从纳税人的角度出发,在充分满足征管要求的前提下,建立起规范、简化、方便、快捷的办税程序,通过各种形式使纳税人及时了解税收法规、政策、信息,畅通纳税人掌握和了解税收法规的渠道,满足纳税人履行纳税义务的基本需要,把纳税人比较敏感和容易引起争议的纳税定额、违章处罚以及处罚依据等情况公开,以保证各项管理措施的及时到位,为
纳税人提供全方位的优质服务。（2）强化服务意识,提供优质服务。税务干部不仅要有热情周到的服务态度,而且更要有良好的服务质量。在当前执法要求严、管理要求高、知识更新快的新形势下,税务干部要发挥特长,利用懂政策、会管理、熟业务的优势,在发展经济、加强经营管理、健全财会制度、开展增收节支、提高经济效益等方面主动为纳税人当好参谋,出好点子,献计献策,排忧解难。
第四，必须构建服务体系。就是要认真研究建立起一套从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究的纳税服务体系，确保纳税人在办理每项涉税事宜时，都能得到最优质的服务，全力提高为纳税人服务的质量和水平。首先,完善税收服务组织管理体制。通过设置从事专职税收服务的机构和岗位,更加高效地向纳税人提供税法宣传、纳税咨询、帮助办税、信息反馈等税收服务,迅速处理和反馈纳税人提出的服务需求。其次,健全税收服务岗位责任。按照定岗定责、岗责明确的原则,将税收服务的职责要求纳入税收工作诸环节,为纳税人提供全方位的优质服务。再次,构建科学的税收服务考核机制。围绕优化服务制定科学可行的考核指标和办法,加强和量化对服务的管理考核,发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。最后,建立安全高效的税收服务技术支撑体系。进一步加强和完善税务信息网络化建设,努力实现税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等业务的网络化服务,为优化税收服务提供更加有力的技术支撑。如可实行认证报税“一网通”、划缴税款“一卡通”、查询导税“一点通”等。
三、从开展服务工作所取得的效果看实施纳税服务的定位问题
任何一项工作的落实，要反映落实程度以及进展情况，主要通过取得的效果来评价。纳税服务工作开展的好不好，应从以下五个方面来看待：一是纳税服务水平是否明显提高。主要体现在三个方面：在服务态度上，通过对办税服务厅人员进行考试上岗，开展办税服务礼仪培训，干部的服务行为能否做到文明规范，从而改变以前在工作中存在的作风散漫、遇事推诿等现象。在服务措施上，通过采取动漫导税、“一窗多能”、自助办税、属地管理、就近办税等方式，是否把纳税人的需求放在了第一位。在服务效率上，通过采取简化程序、简并资料、限时办结等措施，纳税人在资料提交上、办税环节上、办税时限上是否便捷高效。二是税收征管质量是否明显提高。主要看征管信息利用率更高、征管链条衔接更紧、征管质量更高等方面，通过这些指标对比来看待实施的效果。三是纳税人税法遵从度是否明显提高。从细小的税务标识到细心的导税咨询，从便利的服务设施到便捷的办税程序、优质高效的服务，能否使纳税人深深感到得到充分的尊重，遵守税法、依法纳税，能否逐渐成为广大纳税人的自觉行为，从而达到提高税法遵从度的目的。四是干部队伍素质是否明显提高。要将纳税服务作为加强税务系统基层建设和税务干部队伍建设的重要内容，积极开展以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德教育，引导税务干部自觉主动地做好新时期下纳税服务工作，提高服务本领和业务素质。通过考核干部职工的思想认识、业务技能、服务本领、文明素质等方面，看纳税服务是否促进了干部综合素质的提升，队伍充满生机和活力，整个国税面貌得到焕然一新。五是国税部门形象是否明显提升。纳税服务工作是否得到纳税人的认可、得到市委、市政府的认可、得到社会各界的认可。要实现以上五个方面的成效，其市场定位就应该以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，以规范流程为导向，改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，力求做到执法规范、征收率高、成本降低、社会满意。
四、从税收发展的形势看实施纳税服务的定位问题
目前,纳税服务已成为中国现代税收征管格局里重要的基础性组成部分，税务机关究竟应该为谁服务,定位准确与否,将直接关系到税务机关的服务效率,进而影响税务机关的发展大局,只有明确服务定位,才能更好地履行服务职责。那么, 在税收发展的新形势下，应当如何定位纳税服务呢?我们认为,既然纳税服务是国家税务机关为了优质高效地征收税款而采取的便利纳税人的各种措施的总和,是税务行政执法行为的组成部分,是促进纳税人依法纳税的基础性工作。那么,其市场定位就是税务机关依据税收法律法规规定,对纳税人提供政策法规咨询服务和解决涉税问题的税务管理公共服务的认定或确定,税务机关体现的以纳税人为本的观念,不仅应表现在感性层次上,具体到接待纳税人时的着装、仪表和态度等方面,而且应表现在理性层次上,通过管理机制和行为规范保证为纳税人提供优质高效、便捷的纳税服务。因为，管理服务型是层次更高、水平更高、质量更高、效率更高、成本更低的税收征管模式，在纳税人依法自觉纳税的过程中，税务机关只有提供优质的服务,才能更好地提高纳税人的纳税质量与效率。因而为适应税收工作新形势，税务部门要坚持“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”的原则，认真贯彻《税收征管法》及其实施细则，以人为本，运用现代管理和服务手段，构建适应我国社会主义市场经济体制的纳税服务体系，在深化税收征管改革和推进税收信息化建设的基础上，积极创新纳税服务方式和手段，将纳税服务与依法治税、税收改革、征收管理、信息化建设、人事制度改革、队伍建设等工作有机结合，营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围，推动税收工作和谐发展。
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