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罗马假日酒店应知应会
一、酒店基本知识：
1、我酒店共有多少间可售房？
2、我酒店房间有多少类型？
3、我酒店都有哪些部门？
4、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门.5、员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处.6、员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.7、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.8、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.9、请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由总经理批准.10、什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.11、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安主管及有关部门经理同时在场方可.12、员工可不可以随时进餐？ 进餐多长时间？ 不可以.需根据规定时间就餐，且就餐时间不超过20分钟.13、我酒店能为客人提供哪些服务？
14、处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如： 哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.15、怎样使客人满意？ 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.1
16、为什么员工必须了解《罗马酒店管理制度》的相关内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.17、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾45 度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.18、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.19、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲； 伸懒腰； 抽烟； 经常看表； 工作时吃东西； 将手放在口袋里； 抓痒； 唱歌； 吹口哨等.20、注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食； 清新的空气； 充足的睡眠.21、怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙； 上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.22、为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1 至2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.23、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。
24、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。
25、上班时，女员工应穿 色____鞋，色丝袜，男员工着 黑 色 皮 鞋。
26、主管级以下员工乘坐电梯（特殊情况除外），一经发现一次处以 元钱的罚款。
27、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ > 只有手表及1 枚结婚或订婚戒指.28、什么是VIP 客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和酒店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简写.29、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.30、遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的” 对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.31、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.32、服务员敲门的正确方法是什么？ 如打开门，客人在房内时你怎么办？ 当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎 么 处 理 ？ 敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务员”，如客人未回答，间隔 5 秒后再次敲门。打 开 门 发 现 客 人 仍 在 房 内 时，应 先 说 “ 对 不 起 ”，再 询 问 客 人 何 时 可 以 清 洁 房 间。如 客 人 指 示 回 头 再 打 扫，则 再 次 对 客 人 表 示 报 歉，并 轻 声 将 房 门 关 住。当 发 现 门 被 保 险 扣 扣 住 时，应 轻 轻 将 房 门 合 上。
33、如 果 你 所 在 的 楼 层 火 警 报 警 器 报 警，你 怎 么 办 ？ 根 据 报 警 器 显 示 位 置 确 定
报 警 位 置，并 立 即 打 电 话 通 知 客 房 办 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 报 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情，如 有 火 势、不 大，就 利 用 就 近 灭 火 器 灭 火。
34、如 房 门 上 悬 挂“ 请 勿 打 扰 ”牌，但 你 却 有 要 事 与 客 人 联 络，你 应 怎 样 处 理 ？.不 能 直 接 敲 门 , 应 先 通 知 部 门 经 理 或 主 管 , 由 其 与 客 人 联 系.35、在 楼 层 发 现 可 疑 人 员 怎 么 办 ？主 动 上 前 查 问.如 发 现 对 方 神 态 有 异 时 及 时 通
知 保 安 部 , 派 人 处 理 并 向 经 理 汇 报。3)做 好 发 现 可 疑 人 记 录.36、员 工 打 扫 房 间 时，房 间 电 话 铃 响 了 怎 么 办 ？ 不 接，为 了 避 免 不 必 要 的 麻 烦 和
尊 重 客 人 对 房 间 的 使 用 权.37、客 房 服 务 的 晚 间 客 房 整 理 工 作 步 骤 是 怎 样 的 ？ 整 理 房 间 ； 补 充 用 品 ； 做 夜
床 ； 整 理 卫 生 间 ； 检 查 ； 离 开。
38、正在打扫房间时客人回来应如何处理？ 首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.39、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。
确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
40、抽完烟的烟蒂怎么处理？ 用水过滤后再投入烟灰缸.41、为什么不能随意使用大负荷的电器？ 因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
42、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。
43、接听电话时要亲切，外线电话第一句话说“您好，罗马假日酒店，XX部”并恰当使用敬语、敬称，内线电话应说“您好”然后再报自己所在部门。
44、就坐姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直
角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。行走要轻松稳健，挺胸抬头两眼平视。交 谈 中 的 忌 讳 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隐 私、内 政、宗 教.对（女 士）问 及 年 龄、婚 姻、工 资、家 庭 地 址、身 段.吹 嘘、罗 嗦、喋 喋 不 休、无 动 于 衷.打 断 别 人 的 话 语.粗 俗 的 语 言、口 头 禅、随 便 开 玩 笑.指 手 划 脚、举 止 轻 浮.44、站 立 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)弯 腰、驼 背、东 倒 西 歪.2)脚 在 地 上 乱 蹭 乱 踢.就 坐的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1）“ 二 郎 腿 ”，脚 尖 对 着 他 人，频 频 抖 动.2）双 手 抱 膝，手 捂 小 腹.3)摆 弄 手 指，衣 角，其 他 小 物 件.4)双 手 交 叉于 脑 后 仰 坐 在 工 作 台 旁.5)脱 掉 鞋 子，或 把 脚 跟 露 在 鞋 外.45、行 走 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)急 步 跑.2)行 走 路 线 弯 曲.3)抢 道 而 行，也 不 打 招 呼.4)与 人 并 行，勾 肩 搭 背.手 势 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)拉 拉 扯 扯.2)挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齿 ； 挖 耳 朵 ； 抓 头 皮 ； 打 哈 欠 ； 挠 痒 痒.45、面 部 表 情 有 哪 些 忌 讳 ？ 1)绷 着 脸 2）表 情 冷 淡 3）双 眉 紧 锁 4）放 声 大 笑
45、什 么 是
酬 宾 价 ？什 么 是 门 市 价 ？
46、酒 店 大 堂 内 有 哪 些 国 家 的 时 刻 表 ？
二、政策与法规
1、酒 店 的 纪 律 处 分 形 式 有 哪 些 ？
2、酒 店 怎 样 对 待 处 理 连 续 无 故 旷 工 达 3 天 以 上 的 员 工 ？ 开 除 处 理.3、酒 店 员 工 的 全 勤 奖 是 多 少 ？
4、什 么 情 况 下 不 享 受 全 勤 奖 ？）.5、辞 职 员 工 办 完 手 续 后，何 时 才 可 以 领 取 工 资 ？.7、对 于 迟 到、早 退 及 不 正 当 理 由 离 岗 者 将 给 予 什 么 处 罚 ？开 除.9、员 工 怎 样 办 理 辞 职 手 续 ？
10、什 么 是 员 工 的 培 训 档 案 ？ 它 详 细 地 记 录 着 所 有 酒 店 员 工 参 加 培 训 的 时 间、内 容、成 绩。它 将 在 员 工 转 正、提 升、晋 级 时 提 供 该 员 工 的 培 训 状 况 资 料.11、什 么 情 况 下，员 工 可 以 请 假 不 上 培 训 课 ？ 1)工 作 原 因;2)病 假;3)意外事故;
12、员工对上司安排的工作有不满意时，是否可以拒不执行？不可以，应先服从执行，事后可越一级向领导反映。
13、员工如想离职，需提前多长时间向部门和人事部递交辞职申请？提前一个月。
14、酒 店 是 否 实 行 保 密 工 资 制 度 ？ 酒 店实行保密工资制度.15、员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.16、如有客人询问，酒店董事长（总经理）内线办公电话是多少，该怎么办？委婉向 客人解释自己不知道，可告知客人前台电话，由前台询问客人姓名、事项，先与总经理联系经允许后，告知客人电话。
三、酒店业介绍
1、为什么说酒店的生命是服务？ 服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.2、怎样理解旅游饭店100－1＝0 的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.3、饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.4、员工从什么方面着手可以提高自身素质？ 交际能力； 仪容仪表、举止； 服务技能与职责； 应变能力。
5、酒店的硬软件有何区别？ 硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项
目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.6、酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人； 旅游客人； 长住客人； 重要客人；
会议客人.5
应知应会1、酒店共有多少间可售房？ 85 间.2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间3、酒店都有哪些部门？ 保安部； 财务部； 客房部；餐饮......
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