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导游职业规范练习题
（二）一、填空题(每空0.5分，共15分)
1、导游员要有良好的文化修养中强调“慎独”，要遵守五守即：守时、守分、守法、守纪、守密。
2、全陪是 组团社 的代表，对所率的旅游团的活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。
3、旅游过程中遇到险情时，更要求导游员临危不乱，冷静思考，果断处理，这是检验导游员的 独立的思维能力和 准确的判断能力。
4、散客旅游服务的主要内容有 旅游咨询、单项委托服务和 选择性旅游服务。
5、到饭店接送散客到机场，导游员应提前 20分钟 到达游客下榻的饭店。如散客乘国内航班离站，导游员要带领游客提前 60分钟 到达机场；如乘火车离站，应提前 40分钟 到达车站。
6、了解游客心理的最基本的原则是 设身处地、将心比心。
7、我们讲万泉河入海口的玉带滩是世界上最狭窄的分割海河的沙洲半岛时用了突出重点的讲解方法；而用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”来形容青岛时又用了画龙点睛 的讲解方法。
8、导游员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则。
9、根据中国民航国内运输规定，每个旅客托运行李时，每千克价值超过 50 元时，可办理行李声明，而每一旅客的行李声明最高限额为人民币 8000 元。
10、导游工作的特点可归纳为独立性强、脑、体高度结合、复杂多变 和跨文化性。
11、当我们用“石奇、洞幽、水秀、寺灵”来赞美海南东山岭地风光时，我们用了 画龙点睛 的导游讲解法；当我们将鹿回头传说中地男女主人公和亚当、夏娃做比较时，我们用了 同类相似类比 的导游讲解法。
12、导游员了解游客心理最基本原则是“设身处地、将心比心”。
13、旅游者携带中药材、中成药出境，前往国外的，总价值限人民币 300 元，前往港澳地区的总价值限人民币 150 元。严禁携带 犀牛角 和 虎骨 进出境。
二、单项选择题(每题1分，共15分)
14、日本人田中先生看到海南经济改革成果明显带来了极大的变化，便决定今年冬天来海南旅游。请问田中先生来琼旅游是处于A动机。
A、文化动机B、经济动机
C、社会动机D、身心动机
15、某香港游客丢失其港澳同胞回乡证，经过办理相关手续由公安机关出入境管理部门签发了一次性有效的 B。
A、港澳同胞回乡证B、中华人民共和国出境通行证
C、回乡证遗失证明D、港澳同胞旅行证明
16、被称为“世界语言”的体态语言是 C。
A、点头B、握手C、微笑D、鞠躬
17、旅游者因客房中有难以消除的异味要求换房时导游员应 B。
A、予以婉言拒绝B、予以满足
C、请示领导D、与游客协商并说明情况
18、中秋节将至，有位游客托导游员转交几盒月饼给他海口的亲友，导游应该 B。
A、请示领导B、请游客写委托书
C、婉言拒绝D、收费后转交
19、由于天气、突发事故、空中管制等原因造成的航班延误或取消，承运人协助 1
旅客安排食宿，那么费用由D支付。
A、承运人B、地接社C、组团社D、旅游者
20、面对游客攻击污蔑我国的言论，导游员应 D。
A、耐心解释B、请领导协助处理
C、不卑不亢，求同存异D、严肃驳斥
21、导游员和司机的配合很重要，当我们看到司机非常疲劳担心会造成交通事故，而自己也有驾驶证，那么 C。
A、可以代司机开车
B、可以，但必先征得全体游客同意
C、不可以代司机开车
D、可以，但必先征得领队的同意
22、被拿破仑认为的文明人的首要条件，也是良好职业道德的首要条件是A。
A、热爱祖国B、遵守纪律
C、公私分明D、团结服从
23、导游语言的各要素中，言之有理要求的是导游语言应具备 A。
A、思想性B、科学性C、规范性D、逻辑性
24、游客回到房间看到有足球比赛节目时，要求提供送餐服务，导游员应 D。
A、不加理睬B、满足其要求
C、婉言劝阻D、可以安排，服务费自理
25、若发生食物中毒，导游员首先应 D。
A、立即报告旅行社C、立即送医院抢救
B、立即追究供餐单位责任，让其送中毒者到医院抢救
D、立即采取排毒措施，视中毒程度再决定送医院抢救
26、在游览亚龙湾的时候，一位客人提出不愿随团活动，而希望单独去选购纪念品，导游员应 D。
A、坚决制止B、尽量制止
C、陪其活动D、允许其单独活动
27、游客在用餐前A小时提出换餐，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。
A、3B、2C、1D、028、安排住同一标准间的游客，因一方有吸烟习惯，另一方要求住单间，其房费应由 C。
A、有吸烟习惯的游客支付B、地接社支付
C、首先提出分房住的游客支付
D、两个游客共同支付
三、多项选择题（每题1.5分，共9分）
29、如果旅游者在前往景点的途中突患重病，导游的处理方法有 ABCD。
A、立即将其送往就近医院
B、拦车将其送医院，请求指示和派人协助
C、及早通知旅行社，请求指示和派人协助
D、让客人亲属留下来陪客人去医院，旅行车继续前行
30、某一游客的行李在来华途中丢失，离开本地前仍未找到，导游员应帮助失主将 B D 转告航空公司，以便行李找到后既是运往相宜地点交还失主。
A、具体每一餐的用餐时间B、接待社的名称
C、全程的旅游线路D、各地可能下榻的饭店名称
31、地陪接到旅游团后，必须与全陪、领队核对、商定日程，如果发现领队获全陪手中的旅行计划与自己手中的接待计划有不分出入，地陪必须首先 B C。
A、给予相应的补偿B、及时报告旅行社查明原因
C、分清责任方D、向领队及全体游客道歉
32、处理游客个别要求应遵守一下哪些原则？ACD
A、“合理而可能”的原则
B、“宾客至上”的原则
C、认真倾听，耐心解释的原则
D、尊重旅游者不卑不亢的原则
33、旅游者因故需要离团提前回国，导游员应该BCD。
A、请旅游者写出书面申请
B、向旅行社报告
C、帮助旅游者办理分离签证
D、协助旅游者与接待社结清有关费用
34、旅游团回饭店后，个别旅游者要求单独外出购物，导游员应该 A。
A、予以协助，当好购物参谋
B、尽量回避，不易参与
C、劝阻其不要单独外出购物
D、积极协助，必要时陪同前往
四、判断题(每题1.5分，共9分)√
35、有几位客人要求自费去品尝当地风味，并提出要导游退还团队餐中未享受的费用，导游员当然应该同意。（×）
改正：有几位客人要求自费去品尝当地风味，并提出要导游退还团队餐中未享受的费用，导游员不能同意，并告知综合服务费的单项费用不退。
36、某国外宗教团体应我国某宗教团体之邀前来中国布道主持宗教活动，导游员应干预，严重者立即报告司法公安机关。（√）
37、旅游途中，游客要求住高于合同规定标准的房间，只要客人愿意交付原规定饭店退房损失费和房费差价，导游员应该予以满足。（√）
38、《台湾同胞旅行证》是由我国公安部委托各地中国旅行社签发，一次性有效。（×）
改正：《台湾同胞旅行证》是由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效。
39、当游客提出将自己吃剩的药品送给导游员时，导游员说：“谢谢，既然这药贵重，又对您有效，送给我这没有病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”这位导游员用了迂回式的回绝方式很恰当。（×）
改正：当游客提出将自己吃剩的药品送给导游员时，导游员说：“谢谢，既然这药贵重，又对您有效，送给我这没有病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”这位导游员用了引申式的回绝方式很恰当。
40、当旅游者找不到被盗物品时，导游员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具遗失证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。（×）
改正：当旅游者找不到被盗物品时，导游员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。
五、简答题(每题4分，共12分)
41、地陪在接团前需要落实的接待事宜有哪几个方面？
答：1.核对日程安排表
2.落实旅游车辆
3.落实旅游团住宿及用餐安排
4.了解、落实运送行李安排
5.了解、掌握不熟悉景点的情况
6.掌握联系电话
7.与全陪联系
42、遇到错接事故导游员应如何处理？
答：1.尽快了解自己应接团队的去向，并取得联系
2.如果错接发生在同一家接待社，地陪一般不再交换，但应尽心尽力服务
3.如果错接发生在同一家接待社，但地陪兼全陪的情况，应交换回旅游团
4.如果错接发生在不同的旅行社之间，必须尽快交换回旅游团
5.实事求是的向客人说明情况，并诚恳向客人道歉
43、海外游客提出其在中国的亲友随团参加或下一地的旅游活动需办理什么手续？
答：1.征得领队和全体游客的同意
2.向旅行社汇报，讲清情况
3.带领游客亲友去旅行社办理入团手续，要求其出示有效证件、填写表格和交纳费用
4.办好手续后，对游客的亲属应一视同仁，热情接待
六、案例分析题（每题15分，共30分）
44、一个旅游团将于10月17日17：40乘飞机离开海口市赴上海市，地陪小李下午带领该团游览了五公祠后于13：40将该团带到市中心购物。16：20集合时发现少了两人。于是小李让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离飞机起飞时间只有40分钟了。司机立即开车，可汽车抵达机场时飞机已经起飞。根据叙述，回答以下问题
① 试分析造成这次误机事故的责任者和原因。
② 误机后，小李应采取什么补救措施？
答：
（一）造成此次误机事故的责任者是地陪小李；造成此次误机事故的原因是：①不应该安排旅游团在快要离开本地的时候到市中心购物
②地陪、全陪不应分头去找人，而是应由全陪带领团队先前往机场，留下地陪寻找即可
（二）小李应采取的补救措施：
①立即向地接旅行社汇报，请求协助
②尽快与机场有关部门联系，争取让客人尽快改成下班机或改乘其它交通工具 ③稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿游览事宜
④及时通知下一站旅行社，对日程作相应调整
⑤实事求是向客人说明情况，诚恳向客人道歉
⑥写事故报告，说明事故原因和责任；小李应承担经济损失并接受相应处分45、2005年的4月，某旅行社HNVIP团一行30人，从东北来到海南度假。导游员小张和司机说好了接机时间和碰头地点，可时间到了也不见司机的车到，于是自己乘出租车去机场接机.到机场时，发现司机的车早已停在停车场，心里不悦。可时间已到便未跟司机见面。等把游客接到，来到停车场时，发现车门开了，但司机不在。游客有些不适应海南的高温天气，小张就让游客先上车，但车上没有开空调一样闷热，游客们很不高兴，小张也很生气。打司机电话不接，过了好一会儿，司机才慢悠悠地走出来，看到游客已经上车，便质问小张为何不经同意就带客人上车。小张据理力争，两人当着游客的面争得面红耳赤，恶语相伤。后来，致使团队游程不顺，司机开“飞车”，不让客人下车拍照等情况多有发生。
根据上述介绍，请你为导游员小张的工作诊断一下。（小张有错吗？为什么？导游员应如何跟旅游司机协作共同将旅游团得活动搞好？）
答：
在与旅游司机的协作中，导游员应该注意做好以下工作：
1.应充分做好接团准备，事先与司机联系，确认联系方法、车况，并将团队情况和特殊交通要求告诉司机；
2.尊重司机，礼貌对待。接团时应向游客介绍司机，送团时勿忘感谢司机，游客关于行车的意见和建议应及时反馈给司机；
3.注意倾听，征询意见。导游应注意听取司机意见，一方面有利于让司机了解行程变化，做好准备，另一方面有利于让司机积极参与导游服务工作；
4.主动帮助，确保安全。主动协助司机做好交通安全工作，提醒监督司机安全驾驶；
5.耐心说服，争取主动。如果司机不配合导游服务工作，导游应坚持原则耐心说服，必要时向旅行社有关部门反应，在与司机的协作中，导游应争取主动。
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