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专项调研报告
如何提升新开厅影响力
摘要：每新开一个营业厅都是企业规模扩展的一个部分，提升新开厅的影响力就是提高企业影响力的一种关键手段和必要步骤。本文从善卷营业厅的实际出发，秉承科学的管理理念，从人员管理、服务管理、营销管理三个方面入手，较深入地探讨了如何提高新开厅的影响力。关键字： 新开厅 管理 人员 服务 营销
引言
10年多，500万多用户，伴随着无锡移动一起茁壮成长。如何维系好一个拥有万成员的大家庭，一直是移动人在思考的问题。如果说无锡移动是一个大家庭，那么每个营业厅就是一个小家庭，大家庭要充满生机首先要小家庭蓬勃发展。
在这个渠道为王的时代，营业厅、手机卖场、超市、百货店„„用户可以很方便地购机或入网，但很多时候，用户还是会先奔营业厅，我想他们一定是想念营业厅的一站式周到服务和个性化特色促销活动。
营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，因此营业厅影响力直接关系到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅影响力的提升对于企业来讲意义深远。正文
随着移动客户规模的扩大，作为对外服务窗口的营业厅的数量就也随之增加，每个营业厅的大部分客户基本上都是稳定的，营业厅客户数量以及市场份额反映了一个营业厅的影响力。近段时间来，为了更好的服务于顾客，公司新开了一些营业厅。
善卷营业厅位于张渚镇善卷涌金北路2号，往北三十米方向是宜兴著名风景旅游景点善卷洞入口。善卷以前是一个单独的镇，前年合并给了张渚，原本相对繁华的小镇也显得冷清了一些。这样的地理位置决定了善卷营业厅的人流量比较小，开业之际又正值旅游淡季，更显人气不旺。对于这样一个小乡镇的营业厅，如何提高影响力是迫切需要思考解决的问题。本人从善卷营业厅开业之日起就见习店长职务，持续至今已有将近两个半月了，针对新开厅的一些具体情况，提出自己的一些看法。新开厅目前主要存在以下一些问题：
1、社会大众的知晓度比较低，当地一些居民根本不知晓新开厅何时开始营业；
2、新开厅设施配备不及时，在硬件设施上不能起到提升人气的作用，如话单打印机和新业务体验机等设备都未能及时到位。
3、新开厅人员在营销能力和策略上缺乏锻炼，对打开当地市场存在一定困难。
4、客流量偏少导致工作人员工作激情不高，业务完成情况欠佳，绩效偏低，营业员工作积极性不高。针对这些问题，本人在日常的工作中也尝试了一些管理方法改变了一些问题，积累了一点经验。要解决以上问题，本人认为要从抓好以下三项管理入手。
一、人员管理 1.动态排班
营业厅客流不固定，甚至在表面看来没有明显的规律可循，客流量的变化导致暂时的拥挤排队或暂时的服务人员空闲浪费，此时动态排班就非常有必要了。新开厅可以根据近段时间营业厅业务量的历史数据，运用预测的方法对下一阶段营业厅的业务量进行测算，再根据客流量变化，计算出每个时段所需的业务台席（营业员）数量，营业厅引导员等人员的数量来做营业厅班次和台席安排，测算每天各时段所需要的营业员数量。通过动态排班实现营业厅业务量、客流量与台席数量、服务人员业务能力等指标达到合理配置的最佳状态。对于新开厅，动态排班后节省出来的人员可以安排适量的外出，做好营销宣传,推动业务发展。另外动态排班还可以合理安排员工休息时间，提高员工满意度和工作热情。2.人员配置属地化，管理区域化
新开营业厅人员的配置应该尽可能属地化，这有利于充分利用现有的人际关系网来拓展业务，以此为基础不断扩大，提升新开厅的影响力。
如今我们公司已按照乡镇营业厅规模及所在地人口数量、经济条件等，将多个乡镇划分为一个大区，成立3个区域营销中心。区域营销中心负责本营业区（下辖所有乡、村）的经营管理，属于营业部管理职能向农村的延伸和下沉，本人觉得这对新开厅的管理比较有益。区域化的管理便于针对本地的实际情况有针对性的进行指导，合理的配备资源，及时进行监督和控制，推动营业厅健康发展。特别是营销经理对营业厅工作的现场指导和监督，及时的发现问题，给予一定的支撑，并能把有关问题逐级上报及时解决。3.客户经理和营业厅配对化管理
客户经理是面向VIP个人大客户、集团客户提供个性化服务和维系的主渠道，具有很强的针对性和良好的交互性。新开厅对于当地的市场状况模糊不清，不了解当地客户的具体需求和消费水平，而客户经理可以提供这方面的信息，加快新开厅打入市场的速度，提升新开厅的影响力，同时，新开厅前台业务比较空闲，可以有时间帮助客户经理办理业务。对客户经理和新开厅进行配对化管理是一种两全其美的方法，使资源实现最大化最优化利用。
二、营业厅服务质量管理
1．服务环境及设施方面:营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容,体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。新开厅的现场环境显得非常重要，因为客户走进营业厅，现场环境是给客户的第一印象，直接影响客户对营业厅的感知。建议及时对新开厅全面实施5S活动，明确责任部门和截止时间，完善服务环境。在服务设施方面，新开厅在开业之前就要配备到位，特别是一些能提高人气的设施，如话单打印机和新业务体验机。
2．营业员服务态度提升方面：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序。新开厅的服务态度是提升人气的一个重要手段，要保证每位进厅客户下次还愿意光顾。为此要加强对员工进行服务培训，店长加强现场管理，落实考核。每天早上上班前进行晨会,明确相关要求，可针对本厅实际情况设定服务口号在晨会中大声宣读，提高员工工作积极性。晚上下班后进行工作总结会，对一天工作做总结,发现问题及时改正，对员工工作表现进行点评，多鼓励和肯定员工。店长随时注意营业员的情绪变化，及时交流，做好思想工作。
三、营销管理
1.着眼于拉动客户需求
任何一个新的产品，都要经历一个让客户知晓、熟悉、喜爱，进而需要并乐于使用的过程。因此，客户的需求是需要启发、引导、培养和拉动的。对于新开厅，所面对的客户大部分需求已经被原有的营业厅满足了，那么拉动客户需求就显得非常重要。可以想见，随着3G业务的深入发展，在这个潜力巨大的市场中，有大量拉动客户需求的工作要我们去做。着眼于拉动客户需求，要求我们更加主动地贴近市场，全面实现营销服务创新。我们应满怀信心，虽然目前的3G用户似乎不多，但是潜在用户却极为庞大。比如，随着无线宽带功能的进一步优化，随着笔记本电脑拥有者数量的大幅增加、移动网络上下行速率的快速提升，以及移动手机的迅速普及，这些因素会促使许许多多有潜在无线上网需求的用户产生，而这些潜在用户通过我们的需求拉动，是会很快从潜在用户变成现实用户的。关键是我们不能被动地等待，应主动地贴近市场，通过“创造”客户需求，拉动客户需求，而后再充分满足他们的这些需求。在拉动客户需求时要注意让客户参与体验，通过客户体验方能让客户感觉到新产品的精妙之处，从而让客户觉得需要，产生强烈的购买和使用欲望。对于新开厅要在服务窗口设立新产品体验区，让广大客户可多渠道且便利地触摸并体验到新产品的使用价值，进而引发其消费、使用和拥有的兴趣。2.打造一支意见领袖队伍
对于新开厅，而且是在农村乡镇的新开厅，要扩大影响范围提升影响力是比较困难的。因为在农村信息相对闭塞，农民文化水平不高，接受新事物的速度比较慢。但同时我们也不难发现农村消费者消费心理不成熟，易跟风、爱攀比，容易受到周围人的影响，其消费自主性不强。以上这些情况为我们培养意见领袖，创造口碑传播提供了条件。那什么样的人是我们新开厅的意见领袖呢？首先意见领袖应具备较高的个人素质、良好的口碑和较广的生活圈子。各个新开厅可针对本地具体情况有选择性的培养意见领袖，以下是本人针对善卷的情况选取的意见领袖，仅供参考。首先是村干部：村干部信息灵通，有较多的机会接触外界事物，在农民中具有很高的威信，并且熟悉农民的实际情况，对农民的生产生活具有引导作用；其次是富裕村民：富裕村民思路开阔，市场意识和自主能力强，是其他农民羡慕的对象，而且消费能力比较高，有一定的经济基础；最后是镇上的司机：他们消息灵通，而且传播消息的速度快范围广，并且有大量的机会接触当地居民。新开厅首先必须服务好我们的意见领袖，让他们成为我们忠实的拥护者，然后依靠他们的影响力来提升营业厅的影响力。结语
以上是我个人对如何提升新开厅影响力的一些思考，有一些是工作实践中提炼出来的，有一些是本人的一些想法还有待在工作中应用，提升新开厅影响力是一个复杂而且多维的问题，我会在以后的工作中继续思考和探索。
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