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河南科技学院新科学院 2014届本科毕业论文（设计）
论文题目: 服务性企业员工满意度对顾客
忠诚的作用研究
学生姓名：
所在院系：
经济系
所学专业：
市场营销
导师姓名： 马清学（教授）
完成时间：2014年4月21日
摘要
随着经济全球化的加速发展和我国加入WTO，我国服务业也蓬勃发展，近年来，服务业在国内总值中的比重增长的更快，但是快速增长的背后却出现了一系列严重的问题。在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。因此，员工满意与顾客忠诚关系的研究对于服务型企业具有极其现实的意义。
本文在分析服务性企业满意员工的行为特征和顾客忠诚影响的因素的基础上，研究了服务性企业员工满意对顾客忠诚的作用。其作用主要是：提高顾客的认知服务价值；提高顾客的认知员工价值；提高顾客的关系信任。
关键词：服务性企业；员工满意；顾客忠诚
I
Abstract With the development of the acceleration of economic globalization and China's entry into WTO, service industry is booming in our country, in recent years, the service industry in the proportion of gro domestic growth faster, but behind the rapid growth of appears a series of serious problems.In this case, the loyal customers become a strong core enterprise competition advantage.As a result, the relationship between employee satisfaction and customer loyalty research for service-oriented businees has the extremely realistic significance.Based on the analysis of service enterprises satisfied employee behavior characteristics and influence factors of customer loyalty, on the basis of service enterprises are studied the role of employee satisfaction on customer loyalty.The main role is that improve the customer's cognitive service value;Improve customer cognition of value;Enhance customer trust relationship.Key words: Service-oriented;Businees Employee Satisfaction;Customer Loyalty
II
目录
摘要.................................................................................................................................I Abstract.........................................................................................................................II
一、服务性企业满意员工的行为特征........................................................................1
（一）服务性企业员工满意的内涵.....................................................................1
（二）服务性企业满意员工的行为表现.............................................................1
二、服务性企业顾客忠诚的影响因素........................................................................2
（一）顾客忠诚的内涵及作用.............................................................................2
（二）顾客忠诚的影响因素.................................................................................3
三、服务性企业员工满意对顾客忠诚的作用............................................................3
（一）提高顾客的认知价值.................................................................................4
（二）提高顾客关系信任.....................................................................................5
（三）提高市场占有率.........................................................................................6 结束语............................................................................................................................6 参考文献........................................................................................................................7 谢辞................................................................................................................................8
一、服务性企业满意员工的行为特征
（一）服务性企业员工满意的内涵
员工满意，是指员工对其工作中所包含的各项因素进行评估时的一种态度反映。员工满意的程度取决于他们所得到的与他们所希望得到的。例如，Porter&Lawler认为员工满意程度是根据一个人实际所获得的报酬和他认为自己应该得到的报酬之间的差距而定，这种感觉主要来自个人主观的需求。在工作情境中，个人的实际报酬与应得报酬之间的差距越小，则员工满意的程度越大，反之则越大1。
（二）服务性企业满意员工的行为表现
1、满意的员工愿意通过学习提高自身的基本素质和服务能力
对企业满意的员工，其在工作中的积极会提高，不仅会为顾客提供周到的服务，使顾客满意，而且还会在工作中积极发现自己的不足，并在生活中不断去学习深造，加深自己的服务技能，提高自身的基本素质和能力，争取能为顾客提供更加周到满意的服务2。
2、满意的员工其工作能力容易得到充分发挥
员工之所以会对企业感到满意，其中相当重要的一个原因是自己的工作得到肯定，员工以自己的工作而充满成就感，在这种工作状态下，员工的工作积极性会得到极大地提高，工作能力也更容易得到充分发挥。
3、满意的员工对顾客服务的主动性和积极性高
对企业满意的员工，会因自己的工作充满成就感，那么其在对顾客服务的过程中，也会更加的积极主动。积极主动给的服务有利于感染顾客，使顾客感受到满意的服务，进而对企业感到满意，最终实现顾客的忠诚。
4、满意的员工对企业和对顾客的责任心强
员工只有满意才能对企业产生忠诚，情感忠诚是员工忠诚中的一种。所谓情感忠诚是指员工对企业在感情上的认同、投入，员工对企业感情越深，在工作中投入的精力也会越多，同时，在整个服务过程中的服务态度也会越好。真正热爱工作、内心愉悦的员工在工作时才能用愉悦的情绪感染顾客，使顾客满意，从而才有可能使顾客产生忠诚。对企业满意的员工，会始终与企业同呼吸，共命运，将自身价值的实现，始终与公司目标密切的联系在一起，在日常的工作中，也会以企业主人翁的身份去工作，并且把顾客视为上帝，愿意为顾客提供周到的服务。对企业满意的员工不管是对企业还是顾客，责任心都非常的强。
12汪纯孝，韩小芸.顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论,2003（4）：7.高昉，余明阳.顾客忠诚从何而来[J].营销理论，2011，11.5、满意的员工其愉悦心情会传导给顾客
众所周知，人们的情绪会很容易受周围人情绪的感染，积极愉快的情绪会使人感到快乐和高兴，同样，消极的情绪也会使人感到极端的失落，对企业满意的员工，其在工作中的情绪是积极愉快的，那么他在工作中也会因其愉悦的心情感染顾客3。
6、满意的员工与顾客容易建立起稳定的人际关系
对企业满意度的员工，其在工作中的积极主动性很强，非常容易为顾客提供周到愉快的服务，顾客在得到周到的服务后，会充满对员工的，同时也更加容易与员工建立起稳定的人际关系。总之，满意的员工在为顾客服务的过程中，因为其积极主动的服务，容易为顾客提供高质量的服务，这些服务会使顾客感到满意，使顾客形成对企业或员工高度的评价，最终使顾客产生忠诚。
二、服务性企业顾客忠诚的影响因素
（一）顾客忠诚的内涵及作用
关于顾客忠诚的定义至今仍然众说纷纭，顾客忠诚的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的。国内外很多的学者在研究的过程中，对于顾客忠诚的定义也有很多不同的解释：Joseph W.Newman认为，忠诚的顾客指那些反复购买某个品牌的产品，只考虑该品牌的产品，不会寻找其它品牌信息的顾客(&Richard A.Werbel,1973)。Richard L.Oliver认为顾客忠诚是一种顾客对偏爱的企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续一致地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个企业同一品牌或品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转换行为4。
根据Oliver(1999)的定义，顾客忠诚大致可分为两大部分： 行为忠诚与态度忠诚。行为忠诚与顾客实际的购买行为有关，而态度忠诚则与顾客的认知有关。
本文认为，对顾客忠诚可以这样界定：顾客忠诚是顾客在较长的一段时间内，对于企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买为。高质量的顾客忠诚表现为顾客对于该企业产品或服务保持强烈的选择偏好与高频率的重复性购买，甚至于将该企业产品或服务视为唯一的购买选择；低质量的顾客忠诚表现为选择偏好不强、重复购买的频率低等。
产品、质量、价格、销售模式日益同质化的今天，顾客忠诚才是企业长期竞争中获胜的关键。顾客忠诚已成为企业不可替代的重要资产，顾客忠诚对企业的重要作用主要有增强企业的获利能力，降低企业成本和风险，提升企业竞争优势，通过群体趋同消费，带动更多人消费，成为企业宣传的最好手段
34菲利普〃科特勒.市场营销原理（亚洲版）[M].机械工业出版社，2006：12-14.顾平，宁宣熙.从顾客满意到顾客忠诚.[J]商业研究，2002：11.（二）顾客忠诚的影响因素
1、顾客满意
顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利〃阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意,否则，则会导致不满意。从顾客满意到顾客信任再到顾客忠诚是一个系统且间接的发展过程，通过有效的沟通，形成有效的顾客预期，在把握顾客预期的基础上，经由相对应的绩效保证与产品、服务的承诺达到顾客满意，通过承诺与顾客满意培养顾客对企业、产品、品牌的信任，透过顾客满意与对企业产品、品牌的信任实现顾客忠诚。
2、顾客信任
顾客信任是顾客对企业产品和服务的安全性需求的反映。心理学的研究表明，购买过程中的多数顾客都表现为风险厌恶型。由于人们的认知能力各异，掌握的信息也有限，购买决策总是面临或大或小的风险，有可能会因为缺乏必要的产品或服务信息，或是因为获得该种信息的成本过高，而导致购买决策的失败，如错误的购买了产品和服务，或购买产品和服务的成本高于或者接近所获得的收益和满足。于是，顾客对企业产品或服务信任与否会直接影响顾客的购买行为。服务性企业是一种高接触度的服务型企业，服务质量对员工有较强的依赖性。
3、顾客归属感
归属感的需要通常是因为人们希望给予和接受他们的关爱和感情，或是得到某些特定社会组织的重视和容纳。顾客对企业所产生的归属感通常来自企业对顾客的关怀和理解。如果企业的产品和服务中体现出来的价值取向和生活方式和顾客的个人价值取向不谋而合的话，通常能使顾客获得较多的归属感。
4、顾客被尊重感
人们都希望自己的地位、能力和成就被社会所认同。表现在消费行为上，顾客渴望得到重视，受到尊重。具体而言，顾客在购买过程中希望得到企业一线员工的尊重和重视。只有得到一线员工的尊重和重视，顾客才可能购买企业的产品和服务，进而慢慢形成对企业的忠诚。
5、顾客转移障碍
所谓顾客转移障碍，是指顾客从现有供应商处购买商品转向从其他供应商处购买商品所面临的障碍。转移障碍过高，会使得顾客不会轻易改变现使用的商品品牌或购买渠道，从而事实上形成了顾客对现有供应商的依赖性忠诚。
三、服务性企业员工满意对顾客忠诚的作用
企业利润来自忠诚的顾客，而顾客忠诚是建立在顾客对产品和服务满意的基
础上；顾客满意来自企业优质的产品和服务，而这些产品和服务都是由企业员工提供的，只有员工满意，企业才能提供优质的产品和服务。对企业满意的员工，在工作过程中会积极主动，愿意通过学习提高自身的基本素质和服务能力，心中有主人翁意识，并与顾客建立良好的人际关系5。
（一）提高顾客的认知价值
顾客认知价值（customer perceived value）是指预期顾客评估一个供应品和认知值得所有价值与所有成本之差，即顾客认知价值是企业让渡给顾客且能让顾客感受到的实际价值，其表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客在购买某一产品和服务所耗费掉的货价成本、时间成本、体力成本和精神成本等。顾客总价值与顾客总成本之间的差额越大，客户所获得认知价值就越高。为顾客提供更大的认知价值，是企业建立顾客关系的基石。
顾客认知价值越高，顾客的满意度就越高，则竞争激烈的服务性行业，顾客满意是顾客忠诚的决定性因素，忠诚度就越高。服务性企业的一线员工对顾客认知价值的提高影响很大，主要表现在以下三个方面：
1、有助于提高顾客的认知服务价值
顾客的认知服务价值是指伴随产品实体或服务的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。如果一个企业服务做得好，就会让消费者对该企业产生一种好感，在无形中提升顾客的购买价值，即会为企业带来许多的未来价值，会产生许多所谓的“回头客”，为企业未来的经营带来许多的未来利益。
2、有助于提高顾客的认知人员价值
人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变努力等所产生的价值。每个企业都希望雇佣综合能力相对较高的员工，因为企业的员工将直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。一个综合能力强的员工的价值要比各方面相对较差的员工价值高，会给企业带来更多满意的顾客，为顾客带来更多的利益。
3、有助于提高顾客的认知形象价值
形象价值是指企业及其产品在社会中形成的总体形象所产生的价值，即品牌效应，它与服务价值、人员价值密切相关。一个好的形象价值，会给消费者精神上和心理上带来更多的满足感和信任感，从而提高顾客购买的总价值。
5严浩仁，贾生华.顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述.山西财经大学学报，2003：12.在服务性企业中，对企业高度满意的员工，其所提供的服务价值、人员价值和形象价值也比较高，顾客总价值就越高。在同等的顾客总成本的基础上，顾客总成本越高，顾客所感受到得认知价值就越大。综上所述，对企业满意的员工有利于提高顾客认知价值。
（二）提高顾客关系信任
从员工满意角度来讲，员工满意是提升服务质量的关键因素，因为满意的员工将以饱满的激情和热情来对待工作，只有这样才能为顾客提供优质的服务，从而赢得顾客对服务的满意，继而获得顾客对服务性企业的信任。那么，服务性行业员工的满意是如何建立的：
1、营造互相尊重和信任的环境
让员工在工作中始终保持愉快的心情，体验被认可的快乐。只有创造相互信任的氛围，员工才会对工作感到满意，并把这种感受转化为工作积极性，用出色的服务提高客人的满意度和忠诚度，最终给企业带来回报。“作为管理者，应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么样的鼓励和肯定。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。”一位成功企业家如是说。
2、满足员工多层次需求
人的需求层次由低到高分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。同一时期，一个人可能有以一种需求为主的几种需求，各层次的需求相互依赖和重叠，有些需求用钱可以满足，有些则不需要。对于员工而言，对其良好的工作表现给予认可在他们心目中始终排在第一位。要留住他的人，必先留住他的心。让员工快乐的公司不会被员工抛弃。
3、职业教育和专业培养可增加员工满意度
对员工的培养，不是局限于让他适应企业的发展，而是要扩大其职业范围，让他像管理者一样思考，看到存在的问题，找出解决方案，从而突破自身职位的限制，站在更高的层面思考。
4、动态管理员工满意度
虽然企业每年都会进行员工满意度调查，但员工满意与否并非在调查时才存在，而是需要每天都去检视的。员工满意度随着个人职业生涯的不同阶段、企业发展的不同阶段、企业外部和内部环境的变化而变化，是一个动态的过程。而且，为减少员工流失、提高员工满意度，可以从招聘开始做起：所挑选的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，又要有与企业文化相符个性和价值观。
影响顾客关系信任的因素包括受信方特征、施信方特征、双方互动特征三方面。其中，受信方特征主要有公司规模、产品质量、服务质量、声誉、技术水平、能力、诚信、环境因素、满意度等因素。对于服务性企业来说，服务质量对顾客
信任的影响最大。施信方特征主要有个人因素、相关知识、购物经验、感知风险、信任倾向等因素。双方互动特征包括以往的互动和共同价值观等。
（三）提高市场占有率
员工满意在服务性行业的领域的表现具体阐述包含有：顾客高度参与服务过程扩大了他们与企业的接触面, 尤其在面对面服务过程中, 涉及的服务环节越多,顾客与企业的面越广, 服务的失败点就越多。因此, 在企业服务中, 服务环境、设施设备、服务信息的可靠性、服务体系设计的合理性等因素, 都将不可避免地对服务过程的质量乃至顾客感觉中的整体服务质量产生极大的影响，可见员工的满意在服务性行业领域内的作用不仅仅是浅层面的论述更是深层次的加强。在我们现实的生活领域内我们不可避免的会遇到服务性行业内的员工的满意与顾客对企业忠诚的分析描述。所以，我们应在以后的实践中更具体的学习分析，更为侧重的学习这个方面的知识运用到实际的工作学习中来。顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉,因为忠诚顾客趋向于购买更多的产品或服务,对价格更不敏感,并且主动为本企业传递好的口碑,推荐新的顾客,他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖,而是一如既往的使用企业提供的产品和服务。这些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源,忠诚顾客的再次购买行为和对企业产品和服务的宣传,使企业拥有了一个稳定的顾客群,这不但提高了企业的市场占有率,而且降低了经营成本。因此拥有长期忠诚顾客的企业比拥有高市场占有率但顾客流失率高的企业更具有竞争优势。
综上所述，一个对企业满意度较高的员工，更能胜任和适应不同客户的需求，提高员工对企业的满意度，更能增强顾客对员工的信任，从而达到顾客对企业忠诚的目的。结束语
综观国内服务业发展的有关情况，满意度和忠诚度有关理论已经涉及到很多领域，但是，同发达国家相比，国内满意度研究还处于引进和借鉴时期。因此，在满意度和忠诚度的研究上，我们还有很多路要走，如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，寻找适合中国企业发展的最佳路径仍是当前国内学者和实践工作者研究的重点。
参考文献
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该论文是在马清学老师的悉心指导和帮助下完成的。马老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的师德，严以律己，宽以待人的崇高风范对我深受影响。更重要的是我学到了做人与做事的道理，在此，谨向侯老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！与此同时，我诚恳的向各位答辩老师表示感谢，是你们的建议让我的论文更加完整，也使我对论文的内涵有了更深的认识，谢谢!最后，感谢所有的老师四年来对我的教诲；同时还要感谢所有的同学们，感谢你们对我的帮助；感谢学院四年来对我的大力栽培。在这里请接受我最诚挚的谢意!8
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