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质检部工作手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目
标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质
量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介
一、质检部工作概述 质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通
知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。5.完成上级交办的其它各项临时任务。第二节岗位说明书 质检部
经理
一、基本信息 岗位名称 质检经理 所属部门 质检部 直接上级岗位 总经理 职位编号
ZJ-001 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查
2二、职责描述
三、绩效指标经总经理授权，负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。
2、在开展质
检工作时，应秉公办事。以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。
3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地
提出合理化建议和处理措施。报总经理。
4、在检查过程中，如遇重大问题，紧急问题
后及时通知所在部门当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维
护企业的信誉和消费者利益。
5、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改
情况进行复查。总结整理经常出现的问题，归纳成材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同
一事件的再次发生。，6、每月30号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面
形式报总经理。
7.完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。
8、将每日质检记录整理汇总后上
报总经理。重要任务完成情况 员工满意度 质检结果 判断能力 沟通能力 计划与执行
能力
四、权限 对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；第三节 质检操作程序与实施细则
一、质检体系 酒店实行三级督导体系，即综合大联检、每日检查、质检员抽查。
1、综合大联检；总经理和各部门管理员组成每月
1.15号，对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服
务质量监督和检查。
2、质检部,和值班经理组成，每天定时检查对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、质检员，不定时对各部门部门进行全面的服务质量监督和卫生检查。（各部门领导是部门质检第一责
任人）
4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目
1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）
2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内
部及公共区域的环境卫生等）
3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种
配套的设备；计算机管理系统、、消防监控系统、、、通讯设备、音响系统、等）
4、节能降
耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）
5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）
6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程
序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理
措施是否得当。）
7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）
8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气
和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）
9、员工自律（涉
及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障
酒店日常管理工作的正常运行。）
10、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）
三、责任人
1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实
施人；
42、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；
3、无法确立服务实施人的服务质量
问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；
4、以上三项，部门领导将承担不
同比例的连带责任。
四、质检督导/检查依据及工作程序
1、质检督导/检查依据： ①酒
店各项规章制度《员工守则》；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及《酒店
奖惩条例》。
2、质检督导工作的基本程序： ①质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）
②质检部每天下午5：30下发《质检通知单》。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三
天内整改完毕，以待质检部复查。（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题
进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）③各部
门经理早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》第一联，送达质检部。最迟不能超
10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。④质检部将依据部门送达的《质检通知
单》对问题整改情况进行逐一复查。⑤质检部每天10：30点前，将前日质检工作情况汇总
呈执行总经理。
五、质检督导/检查实施方法
1、综合大联检，每半月进行一次酒店全面质
量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟
催整改。
2、酒店质检部, 每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成《质检
通知单》下发部门，并跟催整改。
3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标
准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门
5内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。
5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。
6、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交
一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。
7、《月质检分析报告》对每月酒店内所有
质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。
8、综合大联检结果只针
对部门总监、经理，不直接针对员工。
9、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进
行奖、罚，下发质检奖罚通知单。
10、部门内部质检奖罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。由质检部下发的质检奖罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇
总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中体现。
六、质检奖、罚规定 １、各部门负责人工资的5%，作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。
2、部门内部
对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。
3、、质检部下发质检奖罚单
一律总经理签字审核。第四节质检部规章制度
一、综合大联检制度
1、综合大联检由
总经理牵头，质检部组织。
2、综合大联检时间定为下午14：30分，不得出现迟到及早退
现象；每半月进行一次，具体时间由质检部另行通知。
3、由各部门第一负责人参加，出现
特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能
参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。
5、质检时涉
及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着
对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与
质检无关的话题。
7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。
8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总
经理批阅，次日下发各部门 并张贴员工通道；同时开具质检奖罚通知单。
9、综合大联检
结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。
10、质检部在《质检报告》限定
完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。
6质检报告N0：001检查时间： 检查内容： 服务卫生 仪容仪表维修项目 复查时间： 参加人员： 抄
总经理
7员工（表扬）奖励通知单 部门：日期：奖励详报： 抄送：洗浴部房务部餐饮部保安部
情
一、根据上述情况建议给予员工如下奖励： □口头表扬□书面表扬□现金奖励□金额：□ 其它奖
励总经理：员工签认：部门领导/质检部：姓名员工工号职务
奖励日期
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