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关于提高纳税人满意度的研究
——办公室 李庭富 周长缨 阮柳
【内容摘要】
地税部门直接与纳税人打交道，纳税人满意度的高低影响着其主动诚信纳税的积极性。本文首先在满意度理论的基础上结合我国纳税服务实践，阐述了纳税人满意度的内涵，探讨了影响纳税人满意度的因素，然后结合第二批党的群众路线教育实践活动的开展情况，分析了我局纳税人满意度的现状，最后给出了提高纳税人满意度的对策建议。
关键词：纳税人；满意度；税务人员
一、什么是纳税人满意度
纳税人满意度的概念借鉴于企业管理学中的顾客满意度和新公共管理理论中的公众满意度。顾客满意度是随着顾客服务在商品交易中的地位提升而产生的，它是指顾客在使用某种产品或享受某项服务后，形成的满意或者不满意的态度，这种满意与否的态度是通过“期望”与“实际”的比较后所形成。公众满意度是随着西方社会政府行政改革的深入而产生的，它作为一种评价尺度纳入到政府的绩效评估中。
地税部门作为政府机构的重要组成部分，直接与纳税人打交道，其所谓的“顾客”就是广大的纳税人，地税部门的顾客满意度就是纳税人满意度。纳税人满意度，是指纳税人在税收征管活动中对税务部门的合理税收服务需求和对税务部门的期望被满足的认知程度，它是纳税人实际感知与预先期望相比较而形成的一种心理体验。纳税人的满意度越高，其主动诚信纳税的积极性越高。反之，纳税人的满意度越低，其主动诚信纳税的积极性就越低。
二、影响纳税人满意度的因素
影响纳税人满意度的因素是多方面的，分析这些因素，有利于我们发现问题并有针对性地提出措施。笔者认为，影响纳税人满意度的因素主要可分为硬性因素和软性因素。
（一）硬性因素
硬性因素也可以称之为外在因素，是指纳税人在整个办税过程中可以感知、辨认的一些自然或环境因素，它从生理方面影响着纳税人的满意度，主要包括：
1、纳税环境
纳税环境包括：纳税场所的整洁舒适程度、纳税设施的完善程度、人员的拥挤程度以及交通的便利程度等等。纳税环境从视觉上影响纳税人的感官。比如在今年我局开展的党的群众路线教育实践活动中，通过收集纳税人填写的调查问卷，看出他们对我局纳税环境方面的意见，一是基层税务所征收大厅设施设备不完善的问题，二是征收期纳税人需要排队等候的问题，三是边远乡镇的群众办税不方便的问题。
2、信息化系统
现代信息技术的发展, 为纳税人实行网上咨询、网上申报、网上缴税等提供了可能，这样既极大地节省了纳税人的办税时间，避免了往返于税务机关的麻烦，同时也简化了办税手续，减少了纸质资料的报送。去年2月金税三期的上线统一了全国国地税征管应用系统版本，搭建了统一的纳税服务平台，实现了全国税收数据大集中，对进一步提高纳税人遵从度和满意度的的税收征管改革目标具有极其重要的意义。
但通过群众路线教育实践活动中收集的调查问卷，看出纳税人对我局信息化系统方面仍存在两方面的主要意见：一是金税三期系统运行不稳定，二是网上报税软件有待完善。
（二）软性因素
软性因素也可以称之为人为因素。相对于硬性因素来说，它是无形的、无法辨识的，但却从心理上影响着纳税人对满意度的评价，这种影响较之于硬性因素来说更为内在和深远。软性因素主要包括以下四个方面：
1.税务人员的服务态度
广大的纳税人是我们地税部门的“顾客”，他们向国家缴纳税款，我们为其提供纳税服务。由于服务态度是无形的，只能通过纳税人的主观感受来评判。如果纳税人认为我们的服务是热情周到、积极主动的，那么他们对我们工作的满意度就高。反之，就越低。
同样在我们收集的调查问卷中，纳税人对我们的服务态度也提出了相关意见，认为我们存在态度生硬的情况，尤其是征收大厅工作人
员的服务态度有待改善。
2.税务人员的服务水平
税务人员不仅要有良好的服务态度，还要有较高的服务水平，而较高的服务水平是以过硬的专业素质为基础和支撑的。尤其是随着税务系统信息化水平和纳税人自主办税程度的提高，更需要税务人员不断提高的专业素质。有研究表明，税务人员在办税过程中给予纳税人的专业支持越强，纳税人的满意度越高。
这里所说的服务，不仅包括窗口服务，还包括日常的培训、辅导以及政策宣传、税收咨询等服务。比如，我们收集的调查问卷反应出来，我们对纳税人的辅导、培训不够，税收政策宣传不到位、渠道不畅通以及深入企业联系实际不够等问题。这些服务方面存在的问题都影响到纳税人对我们工作的满意度高低。
3.税收的公平程度
税收公平意味着对待不同经济性质、不同行业的纳税人要公平，使对国家税收收入做出同等贡献的纳税人得到相同的回报，从而对其纳税的主动性产生积极地影响，继而提高纳税人的满意度。
4.税收收入使用的透明程度
我们都说，税收是“取之于民，用之于民”，取之于民是显而易 见的，用之于民则需要我们公开税收收入的使用去向，尤其让纳税人了解税款的最终用途，从而使他们一方面消除对我们工作的误解，另一方面提升他们自身的成就感。税收收入的使用越透明，纳税人的满意度越高。
三、我局纳税人满意度的现状
（一）开展问卷调查
1.基本情况
我局以第二批党的群众路线教育实践活动为契机，开展了有关纳税人满意度的调查。由办税厅工作人员向纳税人发放，在办税厅设立意见箱，纳税人将问卷表填写后不记名投放在意见箱。调查内容涉及对我局工作效率、落实税收优惠政策、处理投诉举报以及网上办税系统的评价等十个方面，调查答案设计为“满意”、“一般”、“不满意”和“不了解”三类。经统计，共收回调查问卷94份。
2.整体满意度情况较好，但参与度还不理想
从问卷调查结果反馈的意见看：纳税人对这十个方面的总体满意度均在60%以上，其中满意度最高的是对我局工作效率的评价，评价为“满意”的达89.3%，评价为“一般”的达9.6%，评价为“不满意”的仅为1.1%。体现出当前较为和谐的征纳关系以及我们改进纳税服务工作的总体情况。
但是从参与此次问卷调查的情况来看，一是参与人数较少，二是参与面较窄。说明还需要加大调查工作的宣传力度，提升纳税人参与热情，使纳税人满意度调查工作能更有效的促进纳税服务工作的优化。
3.网上办税系统有待进一步完善
从调查问卷统计的情况来看，满意度最低的为对我局网上办税系统的评价，满意度仅为63.8%，选择“一般”的占23.4%，选择“不满意”的占8.5%，另有4.3%的纳税人选择了“不了解”。说明我们网上办税系统的稳定性有待完善，另外我们税务人员针对办税系统的技术支持也有待进一步加强。
4.简化程序是纳税人最关切的问题
在认为我们工作“哪些方面需要改进”的多项选择中，反应出来纳税人最关切的问题主要是三个方面：一是要求简化办税流程，占比63.83%，二是要求减少审批程序，占比43.62%，三是要求减少涉税资料的报送，占比32.98%。由此可见，程序的简化是当前纳税人对涉税业务关注的焦点，也是我们今后工作重点需要完善的地方。
（二）其他方式
在第二批党的群众路线教育实践活动中，除开展问卷调查外，我局还多次组织纳税人举行了座谈会，并深入企业进行了调查走访，通过这些活动，共收集梳理纳税人对我们工作的意见建议56条，涉及纳税服务、系统运行、税收征管以及队伍建设等方面，其中，群众反映比较强烈的问题主要有以下几个方面：
1.对纳税人的辅导、培训不够 2.税收政策宣传不到位，渠道不畅通 3.深入企业联系实际不够 4.代开发票手续复杂 5.涉税资料报送重复
6.基层税务所征收大厅设备设施不完善，环境不舒适
四、如何提高纳税人满意度
（一）转变观念，不断增强干部职工的服务意识
只有我们思想上重视了，观念上转变了，优质的服务才能外化于形。第一，我们要消除干部职工中存在的官僚主义思想、充分认识权力与义务的对称性、管理与服务的对等性，克服将征纳双方简单地定位为管理与被管理、监督与被监督的思想局限；第二，我们要树立“纳税人至上”的服务理念，始终坚持以纳税人为中心，把纳税人当成我们税务机关的“顾客”，想纳税人之所想，急纳税人之所急。
（二）强化素质，不断提高干部职工的服务水平
如前所述，较高的服务水平是以过硬的专业素质为基础和支撑 的，要强化干部职工的业务素质，主要从以下几个方面入手：一是有针对性地开展各项业务培训，比如针对票管员开展票证方面的培训，针对窗口人员开展纳税服务行为规范培训等。二是加强干部管理考核，将业务学习情况纳入公务员年终考核；三是建立激励机制，完善绩效考核、竞争上岗、轮岗交流等制度，激励干部职工主动学习、主动实践、主动提高。
（三）完善设施，不断优化办税场所的服务环境
一是以“五星级服务窗口”为标准，不断推动办税场所提档升级。设置办税服务区、自助办税区、政务公开区和等候休息区。重新制作办税指示牌、身份公开栏、窗口人员胸卡和台牌。更新维护饮水机、雨伞架、便民服务箱、意见箱等便民物品，竭力为纳税人创造整洁、满意的服务环境。
二是针对征收期纳税人众多，需要排队等候的问题，可以学习我局龙驹所的做法，建立“纳税人自助办税区”，由税管员专人辅导，纳税人自助办税。
三是针对偏远乡镇的群众办税不便的问题，可以由税务所与各偏远乡镇财政所签订委托代征协议，对临散代开发票由乡镇财政所实行集中代开，从而避免因交通不便而导致纳税人办税困难的问题。
（四）加强宣传、培训，确保纳税人交明白税
宣传方面，一是要注重宣传对象的全面性。宣传普及税收知识，不仅要面向我们的管户，更要面向全社会；不仅要在市区内开展税法宣传，更要送法下乡，全面提高社会公众的税法意识。二是要注重宣传载体的多样性。充分利用手机报、门户网站、微博等新兴载体和群众喜闻乐见的形式开展税收宣传，畅通纳税人获取税收政策的渠道。
培训方面，要更加注重培训内容的针对性，从只强调“我们要讲什么”变为“纳税人想听什么”、“需要学什么”，从而改变培训多、成效低以及纳税人学习积极性不高等问题。
（五）提升办税效率，确保纳税人交便利税
一是要规范办税窗口。将原来分散在办税服务厅和各税务所受理的涉税事项统一到办税服务厅前台窗口受理，逐步推行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务，尽量使纳税人少跑路、少排队，使涉税事项的办理更加方便快捷。
二是要简化办税程序。要对各办税环节进行梳理和简并，要扩大免填单范围，逐步减少纳税人需要填写的涉税表单，从而减少办税时间，提高工作效率。此外，尽量减少纳税资料的报送。一方面减少重
复报送和多头报送，另一方面尽量实现网上报送。
（六）加强需求管理，确保纳税人交满意税
要加强对纳税人的需求管理，广泛收集、全面分析和及时响应 纳税人需求，做好响应情况的反馈、跟踪、督办和绩效评价，确保纳税人缴满意税。一方面，多深入企业、深入纳税人了解情况，对于其合理的需求予以支持；另一方面，建立高效的纳税人投诉处理机制，让纳税人能够自由、真实的反应问题，并予以及时解决。
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