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持续改进，创优服务，让群众满意
---竹山县中医医院 “三好一满意”活动经验交流
“服务好、质量好、医德好、群众满意”，是全国卫生系统近四年来创建活动的主旨。为此，自“三好一满意”活动开展以来，我院在认真落实三个阶段工作的同时，始终抓住“持续改进提高，创优服务环境，让人民群众满意”这一主线，把“三好一满意”活动与二甲医院创建、中医药文化建设和行风评议工作有机结合起来，在规范医院管理、完善服务功能、改进服务流程、突显中医文化等方面下功夫、抓落实，各项工作取得了明显成效。现将我们的具体做法向各位领导和同仁汇报如下：
一、广泛动员，全员参与。
在宣传动员阶段，我们在认真传达学习县卫生局动员会和工作方案的基础上，结合实际，成立了领导小组，研究制定了《活动方案》，召开了动员大会，安排部署了工作内容、步骤和要求，强调了开展活动的目的和意义。通过标语、电子显示屏、宣传栏、电视台、网站等信息平台广泛开展宣传，实行全员承诺服务，设置意见箱，公开举报电话，营造了浓厚的宣传氛围。
二、边查边该，重在实效。
在自查自纠阶段，我们要求全体干部职工对照“八查八看”内容，结合岗位工作实际深入开展自查自纠，人人撰写分析检查报告及整改措施。医院通过班子成员深入科室调研、召开科室负责人会、医患共学会和发放征求意见表等形式，共征求到意见建议45条，梳理汇总为8条：
1、有些病历书写不规范，如病历涂改；
2、个别病例抗生素应用不合理；
3、个别患者宣传介绍落实不到位；
4、有些核心制度落实不到位，如查房制度；
5、中医特色不明显；
6、物价收费；
7、病区没有晾晒衣服的设施；
8、住院病人需要自己煎药。针对这些意见建议，我们按照落实责任领导、责任科室、责任人、整改时限和整改目标的办法，及时进行了整改，达到了目标要求，并要求长期坚持，不断改进。
三、狠抓三个结合，促进全面规范
1、与二甲医院创建相结合，规范医院管理
一是进一步规范了临床科室、床位设置和人员、设备配置，形成了科室、床位、人员、设备配备合理、功能任务明确、规模建设适度的发展格局。
二是积极开展公益活动。始终坚持“以病人为中心、诚信为本、仁德为先、人性关怀、科技兴院”的服务宗旨，以“诚信、敬业，博爱、济民”为院训，以“仁、和、精、诚”为核心价值理念，以“中西医并重，突出中医药特色，科学发展”为办院方向，以提高中医药防病治病能力和临床疗效为发展目标。坚持每年开展义诊活动8次以上，坚持科室每月一期中医药保健知识宣传，坚持推行专科病种健康指导，坚持深入社区、学校开展健康教育大课堂活动。在切实做好对大庙、潘口和文峰卫生院的对口支援和对扶贫联系村的扶贫帮扶工作的同时，医院还成立了爱心社，组织职工捐款捐物帮扶困难学生和特困群众，三年来共捐款6万余元，帮扶困难学生25人、特困群众30户。
三是修订、完善了《医院工作手册》，严格按照执业许可范围执业，严格实行资格准入制度等，形成了一整套制度规范、管理规范、行为规范和服务规范体系。
四是通过加强人才队伍建设、特色专科建设、医疗护理质量管理、抗生素临床应用管理、病历处方质量管理等，各项指标达到二级甲等中医医院标准要求，于去年8月底顺利通过省厅评审。
2、与中医药文化建设相结合，创优服务环境
1、以先进文化为导向，大力改善就医环境。研究制定了《中医药文化建设实施方案》，具体了医院功能定位、院训、宗旨、价值理念、发展方向，明确了任务、目标和措施，制作了院歌、院徽。投资80多万元对医技一楼、门诊楼进行了中医文化装修，设置了养生堂、三个名中医工作室，利用走廊、楼梯间墙面宣传中医药保健知识、古代名医、典籍介绍。同时通过保洁公司抓好病区等公共场所美化、绿化、亮化、净化工作。
2、以方便病人为导向，大力改进诊疗服务。坚持门（急）诊、影像、检验24小时接诊制，为各病区配备了烧水、热饭设备和多功能煎药罐，在门诊输液大厅设置了饮水机，为针灸推拿科、B超室等科室配置了隔离屏风，在妇产科增设了温馨病房，在走廊坡道安装了扶手，在临床科室安装了病人回访电话。坚持每月组织患者及其家属座谈，背对背了解患者对临床医护人员的服务态度、技术水平和对医院的意见建议，坚持执行“护理人员十个一”和“中医护理特定礼仪”服务等，进一步促进了医患沟通。
3、以减轻病人负担为导向，坚持落实惠民措施。落实了特困病人诊疗费用减免规定，开展了惠民病床、免费送医送药、药品降价、免费为贫困患者提供早餐活动，每年减免费用达30余万元。开展了治理药品比重偏高、单病种例均费用偏高专项活动，落实了处方及病历点评制度，坚持费用一日清单制度和新农合及医保病人费用控制。
3、与行风评议活动相结合，创建群众满意医院通过经常调查研究，及时整改提高，全员公开承诺，以确保服务好；通过落实医疗护理质量持续改进，以确保质量好；通过落实医院制定的《医护人员十严规定》，以确保医德好。在开展一系列创先争优活动中，涌现出了一大批先进典型，如普外科主任刘自忠经常自配小药方为患者治病，全县十大健康卫士杜香林不滥开检查、不开大处方，院内名中医蔡华坚持每天免费为群众提供中草药茶水，各病区护士坚持按时为住院患者修指甲、洗头等等。他们的行为已在全院上下形成共识共为，得到社会群众的普遍认可，医院形象明显提升。今年第一季度门诊人次同比增长10％，收治住院病人同比增长15％，开展手术同比增长13％，群众满意度达到99%。
四、工作体会
转变作风、求真务实，是我们执行工作纪律、强化医院管理的保证；全员参与、持续改进，是我们规范服务行为、赢得群众满意的基础。
在今后的管理和服务工作中，我们将继续深入查找问题，边查边改，继续全面落实“以病人为中心”的服务理念，继续全面落实服务好、质量好、医德好、群众满意目标要求，在切实解决患者“看病难、看病贵、服务质量低、服务态度差”等方面持续改进，为维护群众利益、满足患者需求、融洽医患关系作出不懈努力。
2014年4月15日
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