级带团见习实训报告黄雅兰5由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“见习实习总结报告格式”。
桂林航天工业学院
实习（实训）总结报告
报告题目 带团见习实训
开课学期 2015-2016下学期
班 级 20140715Z01 姓 名 黄雅兰 学 号 20140715Z0132 地 点 上海浦华大酒店 报告日期
2016 年10月26日
成绩（五级记分制）：
指导教师（签字）：_____________________
关于带团见习实训的实训报告
带团见习实训的目的的让学生在实训过程中了解导游在担任全陪、地陪工作期间的工作任务、工作程序和工作中应当注意的各项问题。通过此次实训，应该进一步了解和掌握导游带团工作流程，具备带团工作所需的知识和技能。
本次实训在上海浦华大酒店进行，实训共包括以下三个环节。
一、了解当地地接导游带团流程
接待前的准备，业务准备，熟悉接待计划，计划签发的组团社名称，联络人姓名与电话号码，旅游团基本情况，团名，团号，领队姓名与电话，旅游团种类，旅游团等级，旅游团成员情况，人数，性别，国籍，年龄，职业，文化层次，宗教信仰，风俗，饮食情况，旅游团交通票据情况，旅游团的服务项目和接待要求，增收费用项目情况，特殊游客情况。落实接待事宜。落实住房及用餐，与各有关餐厅联系，了解不熟悉的参观游览点，核实旅游团离开当地的出票情况，落实其他项目内的出票情况，落实其他计划内项目安排情况，与全陪联系，掌握有关联系电话号码。要着符合导游人员身份的着装，然后做好心理准备，要面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。接待过程中的迎接服务是提前半小时到达机场，码头，车站迎接客人。旅游团解答前的服务安排是确认所乘交通工具抵达的准确时间，然后与旅游车司机联系，再次核实航班的抵达准确时间，接着站牌迎候旅游团。旅游团抵达后的服务是认找旅游团，核实人数，集中清点行李，最后集合登车。赴饭店途中服务是致欢迎词，调整时间，旅游团的首次沿途导游包括风光导游，本地概括介绍，介绍下榻饭店，宣布集合时间，地点和停车地点。客人的入住服务是协调办理入住手续，介绍饭店设施，带领游客用好第一餐，领队导游宣布当日或次日的活动安排，处理旅游者关于房间的问题，确定行李和叫早时间。核对商定日程对象，核对商定日程的不同情况及时处理。参观游览时做好出发前的七准备，做好导游词，胸卡和必要的票证，与司机联系，督促司机的准备工作，核实餐饮服务，至少提前10分钟到达集合地点，核实，清点实到人数，提醒注意事项，提醒注意事项，最后集合登车。赴景点途中的服务，重申当日活动安排，风光导游，介绍旅游景点，活跃气氛。抵达景点后的导游服务，交代游览中的注意事项，游览中的导游讲解，留意旅游者的动向，防止走失和走丢和治安的发生。参观活动中的导游服务，参观前的准备工作，参观时的翻译工作。回城中的导游服务，回顾当天活动内容，进行风光导游，宣布次日活动日程，提醒注意事项。旅游活动中的其他导游服务，社交活动包括宴请活动。会见和舞会。餐饮服务安排旅游团在饭店外用午，晚餐，地陪要提前按照合同规定的要求予以落实，对用餐地点，时间，人数，标准和要求及时核定和确认。娱乐服务和购物服务。接待结束后的阶段工作，送行前的工作，核实交通票据，商定出行时间，商定集合，出发时间，商定叫早和早餐时间，提醒结账，及时归还证件。离店服务是集中交运行李，办理退房手续，集合登车。送行服务是致欢送词，提前到达机场，车站，码头，照顾旅游者下车，办理离站手续，最后与司机结账。
二、了解导游入住酒店及景区游览的工作内容和注意事项
旅游团抵达后的服务是认找旅游团，核实人数，集中清点行李，最后集合登车。赴饭店途中服务是致欢迎词，调整时间，旅游团的首次沿途导游包括风光导游，本地概括介绍，介绍下榻饭店，宣布集合时间，地点和停车地点。客人的入住服务是协调办理入住手续，介绍饭店设施，带领游客用好第一餐，领队导游宣布当日或次日的活动安排，处理旅游者关于房间的问题，确定行李和叫早时间。回城中的导游服务，回顾当天活动内容，进行风光导游，宣布次日活动日程，提醒注意事项。订餐电话预订。
三、通过酒店旅行部（或酒店商务部、景区、旅行社等）的组织进行跟团学习
酒店商务部是办公室，里面坐了三个人，我在里面担任？？？具体工作是记录数据。
通过此次实训„„ 实习是我们迈入社会这个大环境的第一步，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着希望和幸福的我们开始大学必要走的路程----实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，才能不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习。我能学好，更能干得出色！怀着满腔的激情和希望我被分派到了客房部。开始有一股使不完的劲儿，把客房看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，我们要学的东西还很多。我被分到了一楼，带我的是一个40多岁的房嫂，我叫她师父。在接触工作岗位之后主管针对客房部工作的特点利用工作比较闲的时候对我们进行了一系列的培训。包括平时的注意事项，礼貌礼节，设施设备，工作流程等等理论知识。其他实践上的技术技巧都是师父耐心教我的。在这个学习过程中，最难得就是铺床。铺床时每一步都有要求，而整个做床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，这是一个很有技巧性的活，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，先把被套又开口的一头用双手打开然后抖几下使空气把它撑起来，这样才能顺利迅速的把被子套进去。在套上后要把被子和被套的角相对应，然后用力甩几下使他们更好的重合，其它可以细节整理，要注意的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。在套好被套之后，要将被头折起大约30公分。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。客房分为住客房和退客房，退客房的一切棉织品都要更换，长住客的一般一周更换一次。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，并报名中文客房服务员英文“housekeeping”。进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则是用来擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器物归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。在客房工作中还有一项比较有挑战性的工作就是查房。就是在客人去前台退房的短短几分钟内到客房去检查有无客人遗落的物品，有无客房非一次性用品的丢失及损坏。这样不仅可以防止客人遗落物品还可以减少酒店不必要的损失。当有客人遗落物品我们要及时归还，有物品的丢失或者损坏是需要客人归还或者赔偿。查房必须在5分钟内完成并将查房结果如实上报。这就要求客房服务员要熟练地掌握客房内物品的种类和数量。有很多时候客人损坏或者拿走的东西在经过提醒之后能及时的赔偿或归还，但也有的人并不承认，这就需要我们有足够的信心和耐心去跟客人沟通。在实习期间就发生过一件客人拿走房间茶业筒的事情，当时幸好发现及时并报告给主管，由主管报给前台，经过前台服务员的委婉暗示客人才将茶杯归还。还有一次是客人把凉水杯弄坏了，据我们估计是往里倒开水激破的。这时我们在收拾住客房时发现了这个问题，久及时委婉的询问了客人，在经过一番交流之后客人心情愉悦的赔偿了这个凉水杯。我们在防止酒店财产损失的同时又保住了这个客人。这时作为一个酒店工作人员应该做到的。如果客房服务员在查房时没有查出客人带走或者损坏的物品，那就只有自己赔偿了。所以我每次去查房都特别小心，不敢有一点疏忽。我们一楼有33间客房，一套豪华套，两套普通套，六个单间，二十四个标准间。在维护空房时，每一个动作可能要重复三十多遍。优势感到非常无聊。如果遇到有会议或者是旅游高峰期，客房天天爆满，甚至还得加床。在“十一”期间，往往是早上三十多个房间全退了晚上接着全住上。我们就得抓紧时间保质保量的把房间全都收拾出来，饭都没时间吃。客房工作是一件很细致的活，一根头发一个污点都不能放过。酒店还让每个服务员了解一般的消防安全知识。我们利用下了班的时间学习校方知识。每天早上开例会的时候，主管都会进行对我们提问。比如说各种灭火器的使用方法，使用时的注意事项。发生火灾时楼层服务员该怎么办等等。市里消防部门的工作人员也会不定期的到酒店里对下属员工进行消防知识突击检查。我们还举行了一次消防知识的专门考试。由于平时很认真积极地准备了，所以大的也和很好。
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