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在平凡中耕耘自己
尊敬的各位领导、各位同事：
你们好！
我叫张华，是韶关市殡葬管理所的一名普通员工，今天很高兴也很荣幸地能有机会，和大家在一起畅谈工作中的一些感想和体会。下面，就我在思想、学习、工作等方面，向各位领导和同志们作个简单汇报，以期起到互相学习、互相交流、互相促进的作用。我要汇报的题目是：在平凡中耕耘自己。
一、选择殡葬事业，无怨无悔
我自1999年从长沙民政学院殡仪专业毕业后，到韶关从事殡葬事业工作，参加工作以来，取得了一定的成绩和荣誉。在2007年9月被评为“韶关市十佳道德模范”，2008年3月获得广东省妇联开展的第五届“南粤巾帼十杰”提名奖，同时被评为“广东省三八红旗手”，2008年11月获得“全国民政行业首届职业技能大赛”金奖，并被授予“全国技术能手”称号。这些成绩的取得，离不开领导的关心、培养和同事们的帮助和支持，也是自己把在学校所学到的理论知识，运用到工作的成果。刚到殡仪馆工作，自己以为这个工作是一件十分简单的工作——不就是对丧属说些安慰的话，帮助他们把逝者的后事办完就行了。但是，我的想法错了，在面对悲痛伤心的丧属我的话语显得单薄无力，特别是面对一些意外身亡，肢体残缺的遗体，对家属的打击更是雪上加霜。同时，丧事的办理也让家属操透了心。一件件一桩桩悲痛伤心景象在我的心里、脑海中时常闪现而过。我作为一名年轻的女殡葬工，要整天面对一具具冰冷的遗体，尤其是那些意外事故造成肢体残缺的。刚开始工作时有过枯燥厌倦的情绪，也有 1
过恐惧的心理，加上家人和亲朋好友的反对，说什么“你一个大学毕业生，年轻又漂亮，什么工作不好干，偏偏要选择这个职业，将来会有什么出息”特别是遭受家属因丧失亲人情绪上的发泄时，我的思想产生了激烈的斗争，精神低沉，甚至想过放弃。所里的领导和同事们发现我的思想波动后，及时找我谈心，细心开导，并安排有工作经验的同事带着我，帮助我克服各种困难，使我坚信自己的选择，慢慢的，自己从苦恼、疑惑、徘徊的阴影中走出来，振作了精神。全心投入工作后，我更真实地体会到家属在失去亲人时那种悲伤心理，怎样才能让丧属在办理丧事的过程中减少悲伤，使他们的心灵得到慰藉？我知道根除丧属心灵痛苦是不可能的，但是可以通过殡葬工人对生与死的独特理解，以及工作的努力是可以减轻丧属的悲痛，抚慰丧属的心灵。遗体整容化妆、丧礼礼仪服务是从事殡葬服务的两项关键内容，因此，我将目标定在了学好整容化妆、丧礼服务等业务。
二、加强业务学习，不断提高业务水平
我是一名积极向上的女殡葬工，有了目标，我就能朝着目标前进。遗体的整容化妆不是一件容易的活，肢体的残缺不全，遗体的腐败变色，以及因高度腐败而散发出浓烈的臭味，长时间工作时穿戴的防护服、口罩、手套都让我相当的难受，但是这些都无法阻挡我向着目标前进。在长期的实践摸索中，我掌握了整容化妆方面的学习方法，阅读学习了大量医学书籍。特别是关于人体结构和功能、人体解剖学以及美容学等方面的书，都成为我学习整容化妆的良师益友。在掌握人体组织构造和基本的美容专业知识后，我的整容化妆技术也日益完善，面对肢体损伤大的遗体，工作起来也得心应手。同时，单位也多次派我去外地学习，借鉴兄弟单位的经验，有选择性地学习整容化妆技术。强化了我整容技术的专业性，大大提高了
化妆水平。多年来经我手整容化妆的遗体也得到了丧属的认同和赞许。
记得马坝炮师湛江海训支援卫生员钟惠青，是粤北医院的护士，在去湛江的途中不幸发生车祸遇难，正值豆寇年华，脸部严重损伤，家属希望我们尽量将妆化好一点，因为小护士生前爱漂亮。看着她淤肿变形的脸和额头上那道开放式的裂痕，我感动无比的心疼，一个爱漂亮的女孩，如果在走之前，给人留下一个如此伤心的面容，我想所有认识她的人和她自己都是及其不想见到的。我一定要尽力让她恢复原来的容貌。于是我选择了特细的缝合线用走内线的手法，尽量让她的脸上看不出有任何创口。经过3个半小时的细心清洗，一针一线的缝合，终于，使她受损严重的面部，基本恢复了原貌。并根据她的皮肤颜色调配油彩，让油彩色遮住她脸上的淤痕，使她自然安详的睡在棺木里了。看到前后不同的对比后，粤北医院的工会领导激动的对我说“十分感谢你，看着阿青安详的面孔，我们终于可以放下心，让她的父母来看她最后一面了”。每当看到一个个丧属悲伤的表情，就更加坚定了自己要尽力帮助他们减轻悲伤的决心，我觉得自己再苦再累在脏，亲朋好友再怎么不理解、歧视都是值得。
三、热心服务，丧属至上
有人说，假如你非常热爱工作，那你的生活就是天堂；如果你非常讨厌工作，你的生活就是地狱，因为你的生活当中，有大部分的时间是和工作联系在一起的，不是工作需要你，而是我们每一个人都需要一份工作。不爱岗就会下岗，不敬业就会失业！爱岗敬业说得具体点就是要做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢。
我们民族的生死文化具有神秘化的特色，即死亡的禁忌，对普通人而言，“死”字最不吉利。所以，在死亡事件发生前，人们闭口不言，观念中也极力排斥，自然对有关“死”的问题毫无观念及操作上的准备。而一旦死亡事件降临，立即成为有关者关注的焦点，可却没有一点知识，束手无策，焦虑万分，这些与失去亲人的痛苦交织在一起，让家属们深感惊惶失措、孤立无援。这让我深刻的意识到，在殡仪馆工作不但是需要技术的提高，服务也是很重要的，怎么做好服务呢？怎样才能缓解丧属的悲伤呢？那一定是我们优质的服务和对家属的哀伤辅导了。为此我自学《现代服务礼仪》、《殡仪服务用语和禁用语》、《殡仪服务员》等书籍。从丧属的角度出发，根据丧属的需要切实的为丧属着想、为丧属分忧。我们是一个特殊的服务行业，我们的服务用语、服务姿势和服务神态和其他服务行业不一样，我们不能和家属说‘你好’、‘再见’、‘欢迎光临’、‘下次再来’、‘我代表家属向来宾表示欢迎’等等，这些词语都是对逝者及其家属的不尊敬。为了让服务到位，为了能在服务的过程中避免出现任何影响丧属情绪的言语和肢体语言，在单位我和几个同事经常自己模拟家属、和服务员相互发现服务用语和服务姿势上的问题。晚上回到家用最有亲和力的表情，最温和的谈吐言语对着镜子里的自己一次又一次的反复练习，直到自己感到满意的时候，才肯休息。对于这种特殊的职业，在工作上，速度与效率是相平等的，但是在对于家属，缓慢而优雅，既准确又精确的动作也是相当重要的。就像是对于家属的普通指引的动作，绝不能像平时其他的服务行业的指引动作那样，必须在双手互相配合下才能让家属感受得到体贴和周到。比如指引家属去某个位置的时候，需将手轻轻贴扶在家属手臂上，另外一支手作指引方向说明去向。看似简单的动作，平时都要练习很多次才能熟练。因为考虑到家属当时的心情与情绪，贴扶着，能让家属准确接受指引信息，指引去向的手势也要准确交代位置，以防家属在情绪激动的情况下，延误了办理丧事的时间事项的准确度。小小一个动作，也要精心细致地让自己在工作实践中慢慢的熟练再熟练，做到百次如一行。真正把“以人为本、丧属至上、亲情服务”的服务宗旨落实到实际工作中去。
四、刻苦钻研，全心全意为丧属服务
作为殡葬事业的工作人员，在接收信息与转达信息上，更加讲究准确和精确。每一个服务项目，我们都必须要准确的向家属介绍与详细说明其用途与操作方法。对于所有的服务项目，首先我自己就要在学习中了解每一个服务项目的用途和操作流程。对于特殊的服务项目，我时常借助书籍与网络信息来提高自己对专业知识的认识，深入服务项目的细节，并且在日常工作中，能准确说明对应的服务项目与服务流程。在自身的知识提高中，还需要提高自己对于服务项目的表达与修饰言语的整理与应用，不能在职业术语中直板的向家属进行介绍与沟通。在言语上，需要考虑到家属的接受能力和理解能力，对于服务项目的术语拆分，套用精确的词语与大众化的信息词语，更好的让家属在办理治丧业务时，能了解并理解到其所需的治丧服务的操作方法与实际流程。平时参考言语书籍，说话的技巧，沟通与交流，都要日月累计和工作总结中，对于扎实的职业技术的术语表达与信息传达上，都要反复练习与深入学习才能得到提高的！我与同事在探讨与家属交
流的技巧上，有好建议的，我都会记录下来，便于日后运用在工作上。如有不足的，我会请教老职工或者在言语沟通上运用比较熟练的同事，努力提高自己的职业水平与技术运用。
在工作中我们都会遇到这样或那样的问题，会让你感到沮丧、失望，有时会让你对工作失去信心，甚至会影响你的世界观、人生观、价值观。如何去面对困难的处境，寻找到自己的人生目标，完成自我的人生意义，这需要你面对困难，乐观向上，把自己所要做的事，确立一个目标，并且朝着这个目标不断的努力前进。千里之行始与足下，只有你走出了第一步并坚持走下去，光明的路途就即将到来！
谢谢大家！
二00九年二月二十七日
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