展望之客户关系管理营销渠道由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“营销渠道与crm”。
客户关系管理(Customer Relationship Management)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（这是我大学课本上的定义）
我觉得理论指导实践，而实践又反过来可以验证理论的正确性与客观性，彼此是一个相辅相成的关系，所以这里我不想太多的继续列举客户关系管理的理论，上面的这段文字已经足够做为一个前提条件和一个理论背景来作为理论依据和参考，如果大家想知道更多的理论可以上百度或者买一本客户关系管理的书籍。
我现在想将客户关系管理的意义运用在我们胜派目前的销售渠道当中开辟一条新的销售渠道。说通俗点就是通过老客户的管理和维护能够产生业绩，从而在销售上实现新的订单和客户。因为人在社会上不单单是一个自然人，而是一个社会人，每个人都有自己的朋友和圈子。所以所有的老客户周围都会存在一圈新客户，严格意义上来说甚至是潜在客户。所以在说实践方法的方法论之前我想将客户关系管理的世界观跟大家说清楚，通俗说就是：
一、为什么要培养忠实客户？
彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20、80法则，企业营业收入的80%是来自20%的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）
以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要，因为我们已经知道，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。其实这个道理很多企业很多人都懂，但是真正去将这一块付诸行动的没有多少。不管是哪一个行业真正将这一块作为销售渠道来发展的目前只有泰国的东方饭店。世界观树立了接下来我们就要讨论方法论了：
二、客户关系营销的基础方法和前提手段：
首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。我们是个新兴团队，大家都年轻，同时考虑在成本这一块我们不可能投入较大的成本去购买专业的客户管理软件来实现客户管理，但是我们可以利用简单的办公软件来建立一个客户关系管理表格。在表格中可以确定详细的客户信息，包括基本的生活信息和购买信息。
其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。因为，如果一个顾客第一次接触你的公司或者你的产品，而没有得到足够的满意，那么很可能这是第一次，也是最后一次了。对于我们来说，跟客户接触时间最多的是设计师和安装工，前端的销售其实最应该跟客户保持联系，因为先入为主的观念，客户如果信任了销售，就会任何问题征求销售意见或是请销售帮忙，同事销售应该有自己的一套客户管理系统，通过QQ群和微信群或者QQ分类管理，把客户做好备份和分类，客户在找你的时候你要能叫出客户的名字和确认客户的信
息，而不是通过询问来得知客户信息。这两种做法会给客户不同的感觉。东方饭店会给客户家的感觉就是因为这一点，哪怕去过一次的客户，在你第二期去就能直接叫出你的姓名，证明自己被对方记住了，是人都希望自己有存在感，所以一个简单的称呼就让彼此距离拉近了。
再次，我们应该拿出一定比例的费用或者定期购买一定的小礼品，用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。客户也会愿意尽心的去推荐我们的产品。从而实现老客户带来新客户的效益。
下面我想将实践的方法总结的更细致化的分配到每一个部门去实施，因为客户关系的管理是一个立体的行为，不是哪一个部门和哪一个员工可以去完成的，我自己小范围的实践也只是我个人的一种尝试，当然是以公司的名义来操作。我个人的成功经验的总结放在后面。现在我想说说我们这个
三、团队内部如何配合才能保证整个客户关系管理的实施。
（一）、网络销售人员
数据录入
1、客户信息的录入及维护：业务员在日常业务拓展过程中，将名片或从其它途径收集到的客户及相关联系人的信息及时录入系统，如果客户的地址、电话或联系人等信息发送变更时，也及时对系统中的客户资料进行更新；
2、联系记录的录入：业务员平时联系客户，不管以电话、邮件、即时通讯、上门拜访等各种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统；
3、报价单的录入：业务员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，系统可按预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印报价单或转为Excel表格，大大节省手工制作的时间，并方便查询历史报价。
日常使用
1、客户联系的提醒： 今天或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户；
2、客户资料的查询和分析统计：按客户名称关键词模糊查询，防止撞单；
3、每天客户联系拜访情况的查询和分析；
4、业绩查询和统计；
5、应收款的提醒；
6、工资、提成及费用的查询。
（二）、销售助理及店员
数据录入：
1、合同订单的录入：客户在店面来签订合同或者设计师上门签订合同后，回来要反馈给销售助理及店员，要及时将合同备份整理按序排列放置稳妥。
2、出货单的录入：录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息；如果之前已录入订单，可直接从订单将相关信息导出，不必重新录入，系统可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印出货单，如果要打印一式多联的出货单，企业应配备针式打印机使用多联专用打印纸。
日常使用：
1、订单查询及交货提醒；
2、统计销售部门业绩；
3、打印出货单。
（三）、财务人员
数据录入：
1、收款后在系统内做收款处理，冲销应收款；
2、付款后在系统内做付款处理，冲销应付款；
3、录入企业日常运营的各种费用支出，如房租、水电、办公支出、员工工资、提成奖金、各种销售费用等。
日常使用：
1、应收款提醒：日、周有哪些应收款，逾期未收的应收款，逾期30天以内、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期应收款；
2、应收款统计分析：哪些客户应收款比例较大、哪些客户逾期款累计金额超限、账龄过长；
3、收/付款查询和统计：任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方式、按业务员、按年、月等进行分类统计，显示各种统计图表，反映企业资金流入、流出情况；
4、费用查询和统计：查看企业各类费用和明细支出情况，并可按费用大类、费用项目、按年/月、按业务员进行统计，显示统计图表。
（目前来说这一块的工作可以归在店长的职责范围以内，以节省人员成本。）
（四）、设计师
数据录入：
1、设计师在上门的时候可以确定前面销售人员的一些录入信息是否完备和正确，例如房
号，订单里面的订单详情，包括材料和订购内容等等。
2、确定好客户的电器尺寸以及一切影响设计安装的内容，方便回来设计图纸和后期提醒给
安装部门注意安装。
3、通过现场的沟通获取客户的一些兴趣爱好，甚至是生日和一些对客户来说重要的日子，方便后期做增值服务。记录好后回去录入到客户信息当中。
4、现场尽可能多的为客户做一些橱柜以外的跟装修有关的专业指导和帮助，增强客户的信
任感。
5、通过第二次上门进一步聊天增强和培养跟客户的价值观和共同的兴趣爱好，并且后期自
己指定一份客户关系管理表格，定期跟客户出来互动，将客户转变成朋友。如此以来客户不再是客户，也许有一天你不需要客户关系管理的表格就能了解所有人的信息，因为他们已经成为了你的朋友。
6、自己手机中要有一个客户群组，专门录入自己服务了的客户的联系方式和基本信息.日常使用：
1、二次上门时要能直接用姓名尊称对方。
2、客户来电话的时候要能第一时间反映过来客户那个小区是什么基本情况。
3、方便后续的售后和安装
4、基本信息转给安装部门安装部门能直观的知道如何针对性的服务客户。
（五）安装部门
数据录入
1、后期可以制定一个安装评价表，表上要客户填写一些基本信息，比如联系方式和地址，方便安装部门指定适合自己的客户管理系统，方便后续的工作联系。
2、安装工人在现场安装间歇间可以与客户互动，跟客户解释一些安装的原理，解答客户的一些过分要求和合理的要求，包括问题。使客户对安装工和产品质量产生信任感。
3、记录客户首次安装出现的问题包括后续需要去维护的问题，回来反馈给销售助理或者网
络销售，让其进行联系跟踪并且安排好时间。
日常使用：
1、安装售后的安排
2、后期上门维护和增值服务提供依据和信息
3、售后问题的处理
以上是我对客户关系管理这一块渠道开发的一点薄建，具体的实施流程和操作的细节我们还需要一起商量来决定。这段时间经过我自己的开始着手建立我自己的客户关系管理机制，通过微信建群和QQ建立客户管理组，并且将一些重要的客户储存在手机定期联系，培养共同爱好等方式，已经把一些客户慢慢转换成了自己的朋友。在这个转换的同时，也就短短的一个月就有了回报，圣城和园的客户宋志宇给我带了两个客户，中御公馆的跟我推荐了一个客户。目前已经交了一个定金，另外一个给蝈蝈跟踪了，还有一个我自己这边正在沟通，要是沟通的好应该也会定实木的。这种客户关系管理来做销售渠道我觉得是一种长期而有效的过程，同时也是一个缓慢积累的过程。我相信通过这种客户关系的管理，慢慢的会形成自己一个特有的销售渠道圈子，于私来说也会形成自己固有的一个人脉圈子，因为每个客户都是各行各业的人，慢慢在客户关系管理的过程中又变成了自己的朋友。这不管是对公司还是对个人都是一个非常好的渠道方法。
2014年我总觉得会是一个不寻常的一年，我相信我们胜派会在今年踏入更高一个层次的平台，只要我们心往一处想劲往一处使，大家都会收获自己该得的那一份不管是荣耀还是金钱。我想跟大家分享一句话，大河有水小河满，大河无水小河干。我们如果不能为公司创造更多的利益那我们自己更不会有更大的财富！希望这种心态大家都能拥有，这样才能在完成小我的同时成就大我！
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