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人际沟通与客户处理
众所周知，在我们的日常生活中，人际沟通占据着极其重要和关键的地位。它是人与人之间相互联系的一个最主要的方面，我们衡量一个人生活质量的高低，很重要的一个指标就是其人际沟通的广度和深度。
人际交往能力可以大致地分为两种：第一种是沟通表达、交际应酬、察言观色等方面的能力，第二种是拓展、维护交际圈并整合人脉资源的能力。这两种能力虽然是一个统一的整体，但毕竟存在某些方面的区别。举个简单的例子：当你坐火车的时候跟坐在旁边的人交流沟通，这是第一种能力；而你在跟他交流以后保持长期的联系并在合适的时候让对方给自己事业上某种帮助，这便是第二种能力了。姑且把这两种能力分别称为“交际”和“人脉”吧。
在人际交往中具有很强烈的木桶效应。木桶是由多块木板围合而成的，其容积并不是取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那一块。就正如一个人要想取得成功固然需要多方面的能力，而如果说其他方面的能力分别是木桶桶身的一块木板，这些能力中最差的一项决定着成功的大小，而人际交往能力则是整个木桶的桶底，桶底决定着能不能装水，人际交往能力则决定着究竟能不能成功。
举个例子来说吧。张强毕业于成都一所高校，是一名非常优秀的平面设计师。大学毕业以后，张强一直供职于深圳某知名广告公司，凭借优异的美术功底和突出的平面设计能力，他用几年时间从一名普通的职员做到了公司的创意总监，继而又被提升为副总经理。与此同时，他相继买了一套80余万的房子和一辆近30万的车，银行里还存了几十万元。眼看创业已经水到渠成，张强便辞去了公司的职务，自己成立了一家广告公司。原来张强主要负责创意和设计等方面的工作，很少与客户直接协调、沟通，而现在他却必须与客户面对面了。张强是一个非常恃才傲物的人，人际交往能力更是捉襟见肘。有一次跟客户探讨一个平面广告的设计时，客户对张强提交的方案提出了几点意见。张强不但没有尊重对方的意见，而且反唇相讥：“我做了好几年广告了，我对自己的作品有足够的信心。稍微有点艺术欣赏力的人都不会像你一样对我的作品提出这么不专业的意见。”我想跪在街上磕头的乞丐听到这么尖酸刻薄的话都可能失去活下去的勇气吧。没过多久，原本就非常有限的几家客户都相继跟张强断绝了来往。老客户尚且相继流失，要想拓展新的业务自然难上加难。一年以后，张强的房子和车子都被变卖了，银行里的几十万存款也在转眼之间变成十几万贷款。走投无路之际，他只好解散了自己的公司，另外找一家广告公司打工去了。可谓是“辛辛苦苦几十年，一夜回到解放前”。因为没有一个结实的桶底，张强的整桶水在顷刻间流走了，尽管桶身的每一块木板都那么高。
由此可见，作为一个企业，没有客户，产品就没有市场；缺少与客户的必要沟通，企业就没有生命力。与客户做好沟通是企业的生存之本。
与客户打交道免不了要进行交流，因为彼此的利益往来，所以必须注意交流的方式。首先，语言简明得体自然很重要，这样会使对方有兴趣和耐心听你讲话。此基础上，客户面前要不卑不亢，要知道，人际交往中，说话恭敬、对人客气固然是一种美德，但是过分的客气和过分的恭维往往适得其反。试想，对于那些听惯了缺乏诚心、千篇1律客气话的大人物，你的极尽吹捧是犯了大忌，你的客户不但不会把这些放在心上，相反，他们还可能对你产生一种轻视感，极大影响你原本树立起的形象，降低你的地位，从而对你们间的经济往来带来极大的负面影响，是你处在被动消极的境地。其次，在与客户交往的过程中难免意见不合、发生争执和分歧的僵持局面总是避免不了的，此时我们需要学会的是试着去化解，一个小笑话，一段小幽默，紧张的气氛便能稍有缓和，这样一来，我们言谈举止中所透露出的处变不惊的稳重和风度更能增加客户的信任和好感。再者，我觉得沟通也是需要策略的，我们不妨先从感情入手，创造一种和平、温暖或是热情、诚恳的氛围，使双方能得到感情上的交流。紧接着再去寻找沟通点，无论心理、感情还是理性上，我们多少都可以找到双方的共鸣之处，当双方认识到彼此间的沟通点时，自然而然，心灵的距离在慢慢靠近。这样的步步引诱。做到一直站在客户的立场看问题，从对方的利益出发，直到说服对方。最后，我想强调的一个词是：微笑。我觉得微笑是吸引顾客的法宝，它不需花费什么，但却能创造出许多奇迹。无论在现实生活还是工作中，微笑都有着无穷的魅力，一个微笑就是一个很好的开端，它愉悦了那些得到它的人，虽然只是一个短暂的过程，却能给人留下永久的美好的记忆。与客户交往一定要面带微笑，这样多少都能使客户对你有一个好的印象。反之，你的面无表情、漫不经心则会失去顾客。总之，微笑是人与人间关系的催化剂，可以极大的提高办事效率，它是工作中必不可少的一部分，面带微笑，把你的微笑给予每一个客户才能感动客户，使你成为客户心中那个受欢迎的、会办事的人，推动自己走向成功。
客户处理中的人际沟通学问还有很多很多，都需要我们不断地去学习、去努力。至此，我仅能从理论上略谈一二，更多的留到以后工作的实践中去细细体会、慢慢提升吧！
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