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学习万科好榜样
一、客户至上
（一）创造客户价值
1、万科信奉的营销理念：
营销并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。--------菲利普·科特勒
2、关于客户，万科如是说：
•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
•尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。
•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
•我们 1% 的失误，对于客户而言，就是 100% 的损失。
•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
这一理念，贯穿于万科房地产开发工作中的每一个环节，包括土地获取、产品定位、规划设计、工程管理、营销策划、物业管理及客服服务等。
（二）产品定位建立在客户细分之上
万科：理解生而不同的人
万科产品观：
1、产品定位就是“在合适的土地上为合适的客户提供与之匹配的产品”，“产品定位就是将市场语言转化为设计语言”！
2、产品定位的逻辑：在了解土地的基础上选择客户，通过客户判断与市场竞争寻找机会，创造真正的客户价值！
3、万科关于客户的细分：
（1）社会新锐型：追求时尚、新颖的生活方式；
（2）望子成龙型：关注教育配套；
（3）健康养老型：向往生态自然的环境和完善的生活配套（特别是医院、交通）；
（4）富贵之家型：关注产品品质，注重身份，渴望尊重，对价格不敏感；
（5）务实之家型：追求低价、实惠，关注交通条件。
针对每一类客户，万科研发出了多种与之匹配的产品线，如四季花城之于务实之家型客户，金域蓝湾之于富贵之家型客户等。通过分析每一块土地的基本属性，选择之与匹配的细 1
分客户群，并迅速配以适合的产品类型和产品线，从而达到科学、精准、快速定位的目的。
（三）将有限资源花在客户最为关心的地方
人，生而不同。所以万科通过客户细分，研究项目目标客户最为关心的产品价值点，并将有限的财力、物力、人力和精力更多地花在这一点上，从而最大限度地提高客户的满意度。如客户购房主要是看重海景等自然资源，那么就要充分挖掘“海景”这一资源，将观海、享海理念用到极致，在产品规划、户型设计、社区配套等方面集中体现。
二、资源利用最大化
（一）土地价值利用最大化
万科坚信，每一块土地都是不同的，每一块土地都是一块宝，就看能否被合理利用。如果项目邻山、海、河、湖、公园等，那就要将山、海、河、湖、公园的价值发挥到最大化，将利润最高的产品安排在观景最好的位置，同时尽量提高观景房源的比例；
（二）容积率和建筑密度利用最大化
对万科来讲，容积率和建筑密度等指标是绝对不能浪费一丝一毫。如果项目真的适合做高端，或只能通过高端定位才能实现赢利，那么还可以采用“拍低拉高”的策略模式，比如前期以别墅或低密度产品入市，待项目形象和价格拉高之后，再推出高层产品，用足容积率并实现利润最大化。
（三）优势房源价值最大化
即在产品定位和规划时，运用如弧形排布、角度调整等多种设计方法，将优质房源（高价房源）的比例最大化，从而在容积率一定的情况下实现更多的利润。
（四）营销资源利用最大化
营销资源包括项目拥有的一切资源，营销就是要将这些资源充分利用，如万科·棠樾项目，有天然湖景资源，所以万科不仅将售楼部和会所设在湖畔，还将看房动线安排在湖面之上，用游艇将客户从售楼部接到样板房和体验区，让客户0距离亲密接触湖水，用“水”打动客户。
三、营销注重样板区的营造
（一）产品特色及品质的展示
万科很讲究项目运作的系统性，营销现场风格一定与项目规划设计风格一致，包括售楼部设计风格、装修风格、饰品、营销道具、看房通道、VI系统、样板区景观及生活氛围营造等„„营销现场的每一个细节都是产品特色、特性和品质的体现，让客户置身其中不自觉地就能对产品特色有一个直观的、清晰的、真切的认知。
（二）生活氛围的营造
万科营销样板区非常注重生活氛围的营造，即根据产品风格、目标客户生活梦想，营造
2出即适合客户、又让客户向往的生活环境，如人工湖里的小鸭子和垂钓者，林边的自行车和花车、随处可见的花艺、大堂的会客厅休息处儿童乐园、更有样板房里的茶座、金鱼、鸟笼、样板房里的婴儿房和婴儿床、样板房卧室床头随意乱挂的衣物等„„无不透露出浓郁的生活气息，一切看起来不只是让客户观看的，而象是在让客户体验美好的生活。
（三）客户尊重的体现
万科对客户的尊重是无处不在的，比如保安的标准礼仪、保洁和服务员的细致入微、样板区一系列的温馨提示、看房通道的安全性和舒适性等„„
四、永葆学习心态
万科一直在给自己树立学习的榜样：最早是索尼、后来是帕尔迪，现在是汇丰银行！我们去学万科时，万科说他们在学习龙湖、绿城和星河湾！
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