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图书资料管理人员的职业道德及服务承诺
一、图书资料管理人员的职业道德
1、何谓“职业道德”
“道德”是社会意识形态之一，是一定社会为了维系和协调人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。依据适用范围的不同，我们可以把道德划分为社会公德的职业道德。
所谓“社会公德”是指社会的全体成员都必须共同遵守的最起码、最基本的道德准则。比如要遵守公共秩序，要讲文明、讲礼貌，要爱护共公财物等等。
所谓“职业道德”，则是指从事一定职业的人们在其职业范围内必须遵守的道德准则。人们在具体的职业活动中，逐渐形成了跟本职业相关的比较稳定的职业心理和职业习惯，这种心理和习惯又会作为一个传统在本职业中流传下去，从而使从事某一职业的人们有着相似的道德风貌。比如医生讲“医德”，教师有“师德”，便是这个道理。这种“医德”、“师德”就分别是当医生、当教师的人们的职业道德。在当代社会，无论是谁，一旦你选择了一份职业，你就必须遵循这一职业的职业道德。职业道德是社会公德的重要组成部分。各行各业都严格遵守职业道德，认真履行各自的工作职责了，才能够推动社会主义精神文明建设不断向前发展。
2、图书资料管理人员应具备的职业道德
我们知道高等学校有教学、科研两大任务，执行和完成这两大任务都离不开图书、资料，离不开我们的图书馆、资料室。所以，图书馆资料室跟师资队伍和实验设备一起，历来被称为高等学校的“三大支柱”。可见图书馆、资料室在高等教育中是具有何等重要的地位与作用。特别是在当今知识爆炸、信息日新月异的年代，图书情报资料的重要性就更为显著。因此，图书馆的办馆水平，包括资料室的建设水平，就已成为评价高等学校办学水平的重要内容的重要标志之一。而我们图书资料管理人员职业道德的修养程度，则直接影响着我们图书馆的办馆水平、影响着我们资料室的建设水平。正因为如此，所以作为高等学 校的图书资料管理人员，就要十分重视自身的职业道德建设。那么，我们图书资料管理人员应该具备什么样的职业道德呢？这个问题可以分三个层面来加以说明：
第一，图书资料管理人员首要认识到自己是一个中国公民。既是中国公民，就要拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国，坚持四项基本原则，贯彻“三个代表”的重要思想，努力学习马列主义、学习毛泽东思想和邓小平理论，严格遵守国家的政策法律和社会公共道德。这是我们图书资料管理人员最起码应该具备的最基本的道德准则。
第二，我们要明确，高等学校图书馆、资料室是学校图书情报资料中心，是为教学科研服务的学术性机构，肩负着指导、帮助师生读者利用文献信息，使之获取知识和技能，同时又接受社会主义精神文明陶冶的重要场所。所以，在教师面前，图书资料管理人员是和他们平等的同事；在学生面前，图书资料管理人员则是他们的老师。因此，图书资料管理人员除了要遵守每一位中国公民都要自觉遵守的社会公德以外，还要讲师德，比如“为人师表”、“诲人不倦”等。
第三，我们还要进一步明确，高校图书馆、资料室为教学、科研服务的这个“服务性”又决定了图书资料管理人员的职业道德与师德既有联系又有区别。综观高校图书馆资料室的发展历史和它的性质、特点，我觉得图书资料管理人员的职业道德主要可以概括为四个字，就是“默”、“敬”、“博”、“雅”。
（1）“默”——默默奉献，甘为人梯。为教学科研服务，为师生读者服务，是我们图书馆、资料室一切工作的出发点和归宿点。如今计算机技术、通讯技术以及网络化、数字化技术的飞速发展，使图书馆资料室的职能和工作方式都发生了很大的变化，但是它的本质属性，也就是它的服务性却没有变。图书资料管理人员的任务是向广大师生读者提供他们所需要的书、刊、盘、带（书籍、报刊、光盘、软盘、录音带、录相带等等），提供他们所需要的最新的科技文化信息。我们的工作就是服务，为师生服务、为读者服务。我们为读者采购，我们为读者分编，我们为读者装钉，我们为读者开馆„„。因此从这个角度来说，图书馆是读者的图书馆，不是我们图书馆员的图书馆；资料室是读者的资料室，不是我们资料员的资料室。如此看来，我们图书资料管理人员的工作确实是默默无闻、平平凡凡，我们确实是因为读者的存在而存在。但
是，从另一个角度来看，我们图书资料管理人员却也因为读者的伟大而伟大。因为，如果说科学发明、创造造就了读者的伟大，那么，我们图书资料管理人员的全部工作就是促成这种伟大的产生。我们可以自豪地说：任何教学科研成果的取得，都既有教学科研人员付出的心血，也有我们图书资料管理人员洒下的汗水。“军功章”里有教学科研人员的一半，也有我们图书资料管理人员的一半！所以我们工作的平凡不是无所作为的“平庸”，而是既平凡又伟大；这个“默”也不是郁郁不得志的“沉默”。我们的工作虽然默默无闻，但是却是在为孕育成功、孕育伟大而默默耕耘、默默奉献。所以这个“默”是淡泊名利、安于清贫，是甘做绿叶、甘为人梯。绿叶虽然没有鲜花那样灿烂，但是在百花园里如果没有绿叶的衬托，哪怕鲜花开得再娇、再艳也不会有一片盎然的生机呀！
（2）“敬”——敬业爱岗，忠于职守。敬业就要敬重我们自己所从事的职业，有强烈的职业自爱，以从事图书资料管理工作为荣，以树立图书馆资料室良好的社会形象为已任。我们要充分认识到图书馆、资料室既是传播科学文化知识的场所，也是精神文明建设的基地，我们图书资料管理人员肩负着“以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人、以优秀的作品鼓舞人”的重任，我们所从事的图书资料管理职业是对我们学校的发展、对人才的培养、对教学科研成果的取得、对推动精神文明和物质文明的进步都会产生巨大影响的崇高的职业，因而我们不要妄自菲薄。敬业还要爱业，要爱书、爱馆、爱读者，要乐于为读者找好书，乐于为好书找读者；要牢固树立起尊重读者、理解读者、方便读者，最大限度地满足读者对文献信息需求的“读者至上”的观念。敬业爱岗、忠于职守还要自觉地以服务为天职，要有“不求自己轻松，但求读者满意”，“不为个人争空名，专替他人缝嫁衣”，“甘当铺路的石子，愿做攀登的人梯”的精神。做到了这些，就可以说是敬业爱岗、忠于职守了。
（3）“博”——知识广博，一专多能。图书馆资料室服务的读者是广泛的，而读者对文献信息的需求也是多种多样的。图书资料管理人员要当好信息资源的发掘者、信息内容的传播者、信息利用的导航者，要想顺利完成文献信息的收集、整理、储存、检索和开发利用，以及科技咨询、专利查新、情报调研等等工作，更好地为读者提供优质高效的服务，就必须要有比较广博的科技文化知识，同时还要掌握开展业务工作应该具备的基本技能和能力。比如对各种文献信息进行分类整序的技能和能力，应用计算机网络技术的技能和能力，综合分析和文字表达能力以及一定的外语和古代汉语水平等等。总之，为了适应图书资料管理工作，我们除了要认识钻研图书情报专业的知识以外，还要广泛涉猎各个专业的基本知识，建立起比较合理的知识结构来，做到业务精通，知识广博，一专多能。只有这样，我们才能够把图书资料管理工作真正做好，才能够不致于面对读者的咨询提问老是说“不知道”。
（4）“雅”——文明典雅，师者风范。在读者服务工作中，我们图书资料管理人员的有声语言的无声语言（包括我们讲话的内容，讲话的语气以及我们的眼神、姿势、表情等等）对读者都会产生重要的影响。所以，我们作为图书资料管理人员的一言一行、一举一动就都要做到文明典雅，体现出师者风范来。首先我们要提倡微笑服务。微笑是友好善意的标志，它像穿过乌云的阳光，可以照亮读者的心田。一个老是板着脸孔，表情冷酷的人是绝对不会受到读者欢迎的。其次，我们还要做到主动热情。当读者来到我们图书馆、资料室，我们要主动说一声“你好，欢迎光临！”热情的询问一声“同学，你要借什么书吗？”或者“老师，我有什么能够帮到你的吗？”一句简短的话语可以拉近我们同读者之间的距离，给读者带来春风般的温暖。热情主动的询问、问候，文明典雅的举止、言谈，不但不会降低我们图书资料管理人员的身份，反而能够提升我们图书资料管理人员的品位，而且还可以从心灵深处对读者产生潜移默化的影响。再次，我们还要求要有爱心，爱我们的图书馆、爱我们的资料室，爱我们的师生读者。有了爱心，我们的图书资料管理人员就能够做到“与人为善”；有了爱心，我们的图书资料管理人员在与读者的交往中就能够自觉地以高尚的人格、和蔼可亲的气质去创造融洽和谐的人际氛围，让读者们在一种“亲和”的状态下受到心灵的感染；有了爱心，我们的图书资料管理人员还能够做到宽容大度，以海一样博大的胸襟去忍耐、理解他人，即使面对某些态度粗暴甚至谩骂自己的读者也能够耐心说服，始终做到“请”字当头，以此来教育感化读者，赢得社会和读者对我们的尊重，以维护我们职业的尊严。
“默”、“敬”、“博”、“雅”是一个有机的整体。“默”是基础，也是我们图书资料管理人员有别于其他职业道德的标志。可以说视名利为生命的人，不愿意默默无闻、默默奉献、默默耕耘的人是不适
合做图书资料管理工作的。“敬”是目标，又是我们图书资料管理人员职业道德的最高境界。如果没有敬业精神，即便他在做图书资料管理工作，也充其量是一个“界外之人”，是不可能有所作为、有所成就的。“博”是图书资料管理人员的知识内涵，是充当知识海洋“导航员”的资本。一个对读者的咨询提问经常都说“不知道”、“不知道”的人，是不配有知识海洋“导航员”这个称号的。“雅”是图书资料管理人员的外在特征，也是图书资料管理人员职业道德的具体体现，具体反映。
“默”、“敬”、“博”、“雅”也许没有能够包容我们图书资料管理人员职业道德的全部内涵。但是，我觉得“默”、“敬”、“博”、“雅”这四个字已经体现了我们图书资料管理人员职业道德的精髓。所以，我希望我们全体图书资料管理人员大家都来实践“默”、“敬”、“博”、“雅”，大家都成为默默耕耘、默默奉献、敬业爱岗、甘为人梯、博闻强记、博学多才、文明典雅、和蔼可亲的具有良好职业道德的图书资料管理人员。
二、图书资料管理人员的服务承诺
1、何谓“服务承诺”
“服务承诺”亦即“服务承诺制”。所谓“服务承诺制”，就是指服务性行业为了改善服务态度和服务方式，提高服务质量和服务水平，树立良好的行业形象而公开向自己的服务对象许下诺言，并保证按诺言办事，否则就认罚的一种制度。服务承诺制有三个显著特点：
（1）有约束力。因为是制度，所以就要执行，因而带有一定的强制性，具有约束力。
（2）透明度高。承诺制对服务对象所作出的承诺是公开的，因为只有公开，服务对象才能明瞭；只有服务对象明瞭，才能够起到监督作用。因此服务承诺的条款往往都要上墙公布，具有很强的透明度。
（3）易于操作。因为服务承诺制不仅要承诺怎么样做，而且还要承诺当没有做到的时候应该受到什么样的处罚，因此操作性很强，不会象公约之类的流于形式。
2、图书馆资料室引入服务承诺制的必要性
近些年来，我们学校的一些服务性行业，比如饭堂商店、水电维修、清洁绿化等等，都先后推出了服务承诺制度，受到了广大师生的好评，取得了十分显著的效果。我们图书馆资料室是为教学科研服务的学术性机构。是“学术性机构”，但却是“为教学科研服务的学术性机构”，其本质属性还是“服务”，要为教学科研服务，要为师生读者服务，因此我们图书馆资料室也可以算是“服务性行业”。过去，经过我们图书资料管理人员长期的努力，我们的服务态度是不断得到了改善，服务质量水平是不断得到了提高。但是，毋庸讳言，我们有一些员工的服务态度还是不够端正，服务质量水平也还有不尽如人意的地方。我们的服务对象对我们的工作就还颇有微词。我们馆领导、各有关部门的主任就常常收到读者的投诉，甚至曾发生过有120多位读者联名写信送给学校领导，控告我们的某个员工服务态度低劣的事情，严重影响了我们图书馆的形象。可见，为了进一步增强我们图书资料管理人员的工作责任心，提高我们图书资料管理人员自身的思想、业务素质，改进我们的服务态度和服务方式，提高我们的服务质量水平，树立作为图书资料管理人员良好的服务意识和服务形象，我们图书馆、资料室确实很有必要引入服务承诺制度。因此，去年我们图书馆就开始推行服务承诺制了。这个学期一开学我们又实行了挂牌上岗，自觉接受读者的监督。这就是我们引入、完善服务承诺制的一个具体措施。
3、图书资料管理人员服务承诺的基本内容
由于图书馆、资料室的工作人员从总体上说，其所从事的都是图书资料的管理工作，因而其服务承诺制的内容就肯定会有相通之处。但是，由于各自的业务岗位不尽相同，因此其服务承诺的内容又不可能完全一致。也就是说图书资料管理人员的服务承诺因其工作性质的不同而既有共性也有个性。
那么，所有图书资料管理人员服务承诺的共性有哪些呢？概括起来主要有以下几点：
（1）不推迟开门，不提早关门，准时上下班。这是对服务时间的承诺。
（2）文明礼貌，言谈举止符合规范道德，比如说话要轻声细语，走路要步履轻慢，穿着要端庄整洁，举止要文雅大方。这是对服务态度的承诺。
（3）不脱岗、不串岗，上班期间不做与岗位职责无关的事情。这是对服务精力的承诺。
（4）办事高效快捷，工作准确无误，起码做到少出差错，差错率控制在最低范围内。这是对服务质量的承
诺。
（5）保证各个库室和所有办公场所都做到整洁美观，仪器设备完好无损。这可以说是对服务硬环境的承诺。
（6）保证服从领导的调度安排，保证工作人员之间团结协作。这可以说是对服务软环境的承诺。
以上对服务时间、服务态度、服务精力、服务质量和服务软、硬环境等六个方面的承诺，是图书馆、资料室无论哪一个岗位的工作人员都必须共同遵守的，是共性的东西。我们图书资料管理人员的服务承诺也有个性，也就是说服务承诺的内容也存在有差异，这是由于工作人员从事的岗位工种不同所决定的。这个问题比较复杂，需要结合部门的工作实际来谈，比如：
采访部门重点要做出的承诺有：
（1）深入教学科研第一线，作好充分的调查研究，广泛征求意见，制订出最佳的文献采访计划，精心采购图书文献，确保图书文献的采购质量。
（2）新书到馆后要严把验收关，准确无误地做好统计工作，杜绝一切疏漏现象的发生。
（3）及时向教学科研部门和广大师生读者推介新书、好书。
分编部门重点要做出的承诺有：
（1）图书文献加工的准确性，也就是图书文献的登录，分类、编目等等其差错率必须控制在最低范围内，至于多少可参照兄弟院校的做法。
（2）图书文献加工的及时性，也就是新书到馆后多少天以内就要完成加工任务移送典藏库室进入流通。流通部、期刊部和技术部多媒体阅览室这些直接面向读者的窗口部门，主要就要在使用文明语言，推行微笑服务方面做出承诺。比如读者来到书库、阅览室、办公室，我们的工作人员就要点头微笑，表示欢迎；对读者要用尊称，叫一声“老师”、“同学”；如果有上级领导、外宾或是外单位客人前来参观视察，我们还要起立致意，并且说“欢迎光临”，当客人离开时还要说“欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。读者提出要求要办什么事，能够办的要尽快办，并说“请稍候，我们马上给您办”，办好回来了要说“对不起，让您久等了”；如果暂时无法满足读者要求的，要表示歉意，说声“对不起”，“请原谅”，“很抱歉，没能给您解决问题”。提醒读者注意什么问题时语气一定要和蔼亲切，比如“对不起，请您小声一些”，“对不起，您借的书超了期被罚款了”，“对不起，闭馆时间到了，请您收拾好东西，以免遗失”等。受到读者表扬时要谦虚地说“别客气，这是我们应该做的”，“请多提宝贵意见”等等。作为图书资料管理人员，我们绝对不能板着脸孔或是用傲慢、嘲讽的语言跟读者说话，更加不能跟读者发生争吵，即使对个别违反图书馆、资料室规定的读者，我们也要热情严肃地讲清道理，好言相劝，诚恳帮助，不要当着其他读者的面与其争执。
技术部除了多媒体阅览室要承诺使用文明语言、推行微笑服务以外，重点还要在服务的主动性和服务的质量水平方面提出承诺。比如保证做到每周多少次到各个部门去调查、了解各种仪器设备的运转使用情况，发现问题及时解决，变被动的服务为主动服务。又比如平时要刻苦钻研业务，提高自已的技术水平，当馆里的仪器设备出现故障的时候要能及时查出故障的原因，并且保证及时修复，使服务的质量具有较高的水平。此外对我们图书馆网页的制作质量也要从形式到内容作出承诺。
情报部也要直接面对读者，所以也要使用文明语言、推行微笑服务，但是更重要的则是要在如何扩大情报信息咨询的服务面，改进情报信息咨询的服务形式，缩短情报信息咨询的服务周期、千方百计提高情报信息咨询服务的质量水平以及如何办好《教育信息摘编》、《高教管理参考》这些报纸刊物，使之形式美观大方、内容具有较强的针对性和较高的参考指导价值等方面作出承诺。
教研室管理了检索室和导读室两个书库，要跟读者打交道，上课也要和学生接触，所以也要使用文明语言，推行微笑服务，但更主要的是要在严格遵守教学纪律，搞好课程和教研室的建设、上好每一节课、批改好每一份作业试卷、教书育人、为人师表等方面作出承诺。
办公室作为一个综合部门，作为馆领导的智囊团、参谋部和实施行政管理的办事机构，它既要面对师生读者，也要面对本馆员工，还经常要跟学校领导、各机关处室和教学部门打交道，以及接待来宾的参观、访问等等，所以更加需要强调使用文明语言、推行微笑服务。在此基础上，还要在如何当好领导的参谋助手，做好馆领导与全馆员工的栋梁和纽带，维护全馆上下的团结，管好图书馆的资财，严防漏洞的产生，关心全馆员工的工作和生活，积极为员工排难解忧，加大宣传力度，推介图书馆的改革与发展，以及做好日常的安全保卫和后勤卫生工作，确保图书馆各项工作的顺利开展等等方面作出承诺。
上面我对图书资料管理人员服务承诺的共性与个性都作了分析阐述，当然这个分析阐述不可能做得十分全面、十分具体，但是应该说主要的东西都提到了。那么，是不是有了要怎么样做或者要做到怎么样这些承诺就够了呢？还不行！前面我说过了，作为服务承诺，除了要承诺怎么样做，或者要做到怎么样以外，还要承诺如果没有做到怎么样就要受到什么样的处罚，这样才算是完整的服务承诺制。举例来说，我们先设定我们图书馆内部每学期有300元的业绩奖，我们的服务承诺制做出了承诺，保证要有良好的服务态度和优质高效的服务质量。可是我们的某个员工没有做到，跟读者发生争执，吵架了，或者被读者投诉，并且被证实是我们的员工做得不对了，那么这个员工就要受到相应的处罚。怎样处罚呢？是否可以这样来办：第一次发生吵架（不管是跟读者吵还是跟同事吵）就扣他的业绩奖50元；第二次还吵架就扣他的业绩奖的50%，150元；第三次又还吵架就扣100%，当学期的300元业绩奖就没了，并且还要把他送交学校人事部门处理，下岗到人流中心去。同样，被读者投诉的、旷工的、迟到早退、脱岗串岗的、不服从领导的调度安排、工作不负责任造成损失的，都要参照以上的办法给予相应的处罚。当然要根据违反承诺制的程度来确定处罚的轻重，不要一刀切。这里还有许多细致的工作要我们去做，各个部门要按照前面我所讲的要求，结合本部门的实际重新修订我们的服务承诺制，并且将违反服务承诺制的处罚细则制订出来，以使我们的服务承诺制更加完整、完善，更加方便操作、实施。同时也希望二级学院图书馆和各院系中心资料室的同志们也结合自身的工作实际制定出相应的服务承诺制度来，使我们全校的图书资料管理和服务工作更上一个新的台阶，为我们学校办学规模的不断扩大，办学层次的不断提高，为我校胜利通过本科合格建设评估做出我们应有的贡献！
思考题：
1、图书资料管理人员应该具备怎样的职业道德？
2、结合自己的工作实际谈谈图书资料管理人员应怎样实行服务承诺制。
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