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电子银行
1、网上银行：是指采用因特网数字通信技术，以internet作为基础的交易平台和服务渠道，为客户提供综合、统一、实时、安全的零售和批发的全方位金融业务服务的商业银行或金融机构。
2、电子银行：是指商业银行利用计算机技术和网络通信技术，通过语言或其他自动化设备，以人工辅助或自动形式，向用户提供的方便快捷的金融服务。
3、手机银行：是继ATM、电话银行、网上银行之后的银行电子渠道的延伸，它是世界范围内商业银行应对信息化大潮，本着随时随地服务与客户的宗旨，创新出的又一项崭新的银行业务产品。业务识假
1、固定人像水印
2、红、蓝彩色纤维
3、磁性微文字安全线
4、手工雕刻头像
5、隐形面额数字
6、胶印缩微文字
7、光变油墨面额数字
8、阴阳互补对印图案
9、雕刻凹版印刷
10、横竖双号码 法律基础
1、要约与要约邀请的区别
（1）要约是指希望和他人订立合同的意思表示；要约邀请，又称为要约引诱，是希望他人向自己发出要约的意思表示。（2）要约是以订立合同为目的的意思；要约邀请是希望他人想自己要约的意思的表示。（3）要约一经接受，合同成立；要约邀请一经接受，双方开始进入要约，并不能导致合同的成立。
2、为何要约既可以撤回又可以撤销，而承诺只能撤回
（1）要约是指希望和他人订立合同的意思表示。要约可以撤回，撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人，要约是要约人的单方意思表示。要约可以撤销，撤销要约的通知应当在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。（2）承诺是受要约人同意要约的意思表示。承诺可以撤回，撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人。
3、缔约过失责任与违约责任的区别
缔约过失责任是指当事人由于过错违反先合同义务而依法承担的损害赔偿责任，而违约责任是指合同当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合约定是所承担的法律责任。它们的区别有：
1）产生的依据不同，缔约过失责任产生的依据是先合同义务而违约责任产生的依据是合同义务。
2）责任保护的利益不同，缔约过失责任保护的是信赖利益而违约责任重点保护合同当事人的履行利益。
3）责任的性质不同，缔约过失责任具有法定性，而违约责任的性质更多的体现在约定性上。
4）责任发生的时间不同，缔约过失责任只产生在缔约合同过程中，包括合同成立，而违约责任只能发生在合同成立后。
5）归责原则不同，缔约过失责任的归责原则应该是过错责任原则，而违约责任的归责原则是严格责任原则。6）构成要件不同
7）免责事由不同，缔约过失责任没有免责事由，在缔约过程中只有双方人存在混合过错才存在减轻责任的可能而违约责任重，当合同双方当事人都存在违约时，就各自的违约行为对方承担责任才可以相互折抵。8）赔偿损失的范围不同 9）行为形态不同
10）责任形式不同，缔约过失责任的责任形式只能是赔偿损失而违约责任有继续履行、采取
4、补救措施等好几种责任形式。
1、同时履行抗辩权、先履行抗辩权、不安抗辩权
1）同时履行抗辩权是指合同当事人的债务有先后履行顺序，一方在对方未为对待给付前，可以拒绝对方的履行要求。
2）先履行抗辩权是指合同当事人双方的债务有先后履行顺序，先履行的一方在未为对待给付前，后履行一方可以拒绝对方履行要求的抗辩权。
3）不安抗辩权是指合同当事人双方的债务有先后履行顺序，先履行债务的一方当事人在有确切证据证明对方难为对待给付并未提供担保之前，享有的暂时中止履行的抗辩权。
5、结合实际，阐述一下物权优于债权
1）物权是指权利人依法对特定的物享有直接支配和排他的权力，包括所有权、用益物权和担保物权。
2）债权是得请求他认为一定行为的民法上的权力。
3）在同一标的物上物权与债权并存时，物权有优先于债权的效力，这主要表现在两个方面：在同一标的物上，既有物权又有债权时，物权有优先于债券的效力；在债权人依破产程序或强制执行程序行使其债权时，作为债务人财产的物上存在他人的物权时，该物权优先于一般债权人的债权。
6、债权人的代位权与撤销权
答：债权人的代位权，是指当债务人怠于行使其对第三人享有的权利而危及债权人债权时，债权人为保全自己的债权，得以自己的名义行使债务人债权的权利。债权人行使代位权应具备以下条件：（1）债权人对债务人的债权合法；（2）债务人怠于行使其到期债权；（3）债务人的债权已到期且合法；（4）债务人的债权不是专属于债务人自身的债权。债权人的撤销权，是指债权人对债务人滥用其处分权而损害债权人债权的行为，可以请求人民法院予以撤销的权利。债权人行使撤销权应具备以下条件：（1）必须由债务人的行为；（2）必须由债权人的债权已经有效成立并继续存在；（3）必须有债务人的行为危害债权。
7、提存
1）提存是指在债务人因债权人的原因而无法向其交付合同标的物时，债务人将该标的物提交给提存机关而终止合同的制度
2）标的物提存后，毁损、灭失的风险由债权人承担。提存期间，标的物的孳息归债权人所有。提存费用由债权人负担。
3）在提存期间，债权人可以随时领取提存物，但债权人对债务人负有到期债务的，在债权人未履行债务或者提供担保之前，提存部门根据债务人的要求应当拒绝其领取提存物。
4）债权人领取提存物的权利，自提存之日起5年内不行使而消灭，提存物扣除提存费用后归国家所有。
客户经理管理
客户经理：客户经理有广义和狭义之分。广义的商业银行客户经理从最宽泛的角度讲，凡是接触客户、营销金融产品的商业银行员工，都可以被称为客户经理。狭义的商业银行客户经理是指负责市场开发、管理与协调客户关系、营销金融产品、为客户提供全方位金融服务的专职营销人员。
客户经理制：客户经理制是指从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保银行营销人员与特定的客户保持明确、稳定和长期的服务对应关系，并以客户经理的形式联系客户，专门负责对客户提供全方位金融服务的一种客户管理制度。目标客户：目标客户是指客户经理通过市场细分后所确定的重点营销对象，是银行能够满足其现实或潜在金融需求并从服务中获得盈利和发展的客户群。目标客户价值：银行通过向客户提供各种金融服务和金融产品，在现在或将来的一段时间，从目标客户那里获得经济收益的能力。这些经济收益包括贷款利息收益、中间业务的各种手续费和佣金收益等。
客户关系管理：客户关系管理就是改善企业与客户关系的管理理念、管理机制和管理活动。是银行利用优化的管理方法和信息技术实现对客户的整合营销、是以客户为可信的企业营销的技术实现和管理的实现。
忠诚客户：银行的忠诚客户，就是指对银行或其某种产品、服务产生较深厚的情感，经常性地来银行办理业务，惠顾银行提供的各种产品、服务，而对竞争者银行及其产品、服务的营销活动具有免疫能力，并能主动地向其周围推荐银行及其产品和服务的客户。
服务文化：服务文化就是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。团队：“团队”这一概念，源于现代管理。团队是由具有共同利益和信念，并控制不同决策和基于不同信息制定决策的众多决策者组成的群体。
团队精神：团队精神是指团队的成员为了实现团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风，它包括团队的凝聚力、合作意识及士气，团队精神强调的是团队成员的紧密合作。
团队领导：团队领导力是指领导者和下属通过变革实现组织目标的影响过程。客户经理的核心理念有哪些：客户导向理念、营销一体化理念、核心客户综合开发理念、个性化产品和服务理念、金融服务创新理念、深化金融服务技术内涵理念。
客户经理的职能作用：客户经理是银行实施客户经理制的重要载体有以下六点职能作用。
一、市场研究和开发的职能作用。客户经理要积极进行市场调研和开发，分析市场形势、竞争者变化、研究客户的现状和发展趋势，调查客户现实金融需求，挖掘客户潜在的金融需求，将客户需求与银行的金融产品和服务有机地结合起来。主动寻找客户，尤其是高价值客户。
二、收集客户信息的职能作用。客户经理要随时收集目标客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等；对收集到的资料进行整理，及时录入客户信息管理系统，以此为基础建立和不断补充客户信息档案，保证
客户信息档案的真实性、完整性和连续性，为银行营销决策提供可靠依据。
三、联系拜访客户的职能作用。客户经理要适时、定期或不定期地联系拜访客户，尤其是高价值客户、未来发展潜力颇大的客户，建立和维护与目标客户的良好关系。根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值作出判断和评价，对客户进行综合评价报告并提出业务建议。
四、营销金融产品的职能作用。满足客户需求，营销金融产品是客户经理重要职责之一。客户经理要善于发现客户的金融需求，有针对性地向客户主动建议和推荐所需的金融产品和服务。
五、防范风险的职能作用。客户经理在做好金融产品的售前、售中和售后服务工作的同时，还要反馈客户的动态信息，密切监测客户风险，发现问题，及时提出解决建议和方案并报告有关部门，防范金融风险。
六、协调内外部关系的职能作用。客户经理是银行对外服务的窗口，而对客户则像是一面镜子，直接反映银行服务工作的优劣。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈信息等方式进行。
客户经理的职责和权限：客户经理的岗位职责。
一、负责银行客户关系的建立和维护。
二、负责完成相应银行产品和服务的销售指标。
三、负责售前和售后的协调工作。
四、负责与合作银行各相关机构建立并保持良好的合作关系。
五、负责参与银行业务有关的会议、谈判以及事物协调。
六、负责收集用户信息，及时向产品开发部门提供建议。
七、负责配合或组织公司其他部门成员完成产品项目的接入和实施。
八、负责草拟、签订相关的合同、协议等工作。为使客户经理顺利开展工作，必须赋予一定的权限。
一、业务协调权。根据客户业务需求、建议或意见，客户经理有权协调本银行业务部门提供相应金融或解决方案。各业务部门必须协助客户经理，优质、高效满足客户需要。
二、业务监督权。根据客户的意见和建议，客户经理有权监督本银行相关业务部门在规定时间内办理回复客户要求。
三、业务办理权。根据银行文件规定和各种规章制度，客户经理可在本银行允许的权限范围内办理一定的业务。
四、业务解释权。根据本银行文件规定和各种规章制度，解释本银行各类业务问题。
五、费用开支权。为稳定和拓展与客户的关系，客户经理有权支配工作必需的一定限额费用，以及所在银行授予的其他权限。
客户经理市场调研的内容有哪些？有哪些调研方法？：市场调研是指银行利用多种方式收集与银行有关的各种信息，并运用科学的方法进行整理分析，以便选择目标市场，制定更适合本行的市场发展战略。市场调研的内容十分广泛，各种直接或间接影响银行营销活动的信息都应列入调研的范围，包括：宏观环境的调查、客户需求层次的调查、对市场供求状况的调查等。银行市场的调研方法有：面谈法、电话调查法、问卷调查法、试验调查法。
个人客户的金融需求特征：个人客户金融需求的特征表现在以下五个方面：
一、理性需求。商业银行客户的需求是理性的，而不是随意的、无目的。
二、可诱导性。对于有一定的金融资产且具开发潜力的客户，其金融需求是可以唤起、可以诱导的；在一定条件下，客户的金融需求可以从一种转变到另一种上。
三、多样性。客户对金融产品的需求是多种多样的，除金融获利需求外，还存在其他的需求，而且这些需求之间存在可以相互替代性。
四、伸缩性。金融需求受一定因素的影响，可能会放大或缩小，因而客户需求的弹性非常大。
五、派生性、银行客户的派生性表现在，他们到银行购买或消费某种产品时，目的可能在于将来购买消费另一种产品。
目标客户对银行的意义是什么：客户是银行利润的来源，“顾客满意”是银行服务的目标。只要顾客满意，愿意持续接受银行的金融产品和服务，银行就会有利润空间。
一、目标客户是银行生存和发展的基础。
二、目标客户是银行控制经营风险的基础条件。
三、目标客户是银行实力的象征和品牌形象。
四、优质的目标客户决定了银行的核心竞争力。
选择目标客户的标准是什么：银行应当选择能为自己带来长远利益的客户，筛选的标准是：
一、目标客户合法合规性。合法合规性是目标客户选择的首要条件，客户经理应首先了解客户是否合法经营。
二、目标客户的规模和成长性。客户的资产规模、存款规模、贷款规模、各种中间业务的类型和规模以及与本行交易的业务规模，决定银行的获利空间。
三、目标客户的相对稳定性。目标客户的相对稳定性不仅可以降低客户成本，节约费用开支，还可以树立银行的品牌形象，以赢得更多客户的青睐。
四、目标客户对相关群体的影响力。选择目标客户的一般方法有哪些：客户经理需要采取，资料查阅法、连锁寻找法、逐户确定法、群体推介法、中介介绍法、客户自我推介法等适当的方法，来发现银行潜在的目标客户。
1、一六九四年，第一家银行成立，英格兰银行
2、商业银行的标志性服务：贷款业务
3、商业银行分两个阶段：传统商业银行、（坐等客户上门）现代商业银行（市场营销）
4、农信社的定位：服务三农 服务三农人体现：发放贷款（以促进经济发展）收回贷款
5、现代商业银行的经营理念：市场营销观念以市场为导向，以客户为中心，以盈利为目的6、经营理念的体现：（1）赢得忠诚客户（2）实现商业银行的再造（3）规范决策行为
再造分为：理念的再造、业务流程的再造、管理系统的再造、企业文化再造
一、客户部的定位：前台服务性质
二、客户部的职责：对外：经营客户、推销产品 对内：与各职能部门协调合作
三、客户经理包括：客户部员工、大堂经理、柜员、信贷员、保安
四、客户经理的核心工作：市场分析、开发客户、营销金融产品或服务、维护客户关系（使其忠诚）、宣传与树立银行形象 开发客户的环节：选择客户、与客户商谈、确立合作关系、产品、服务的跟进
五、应对客户的策略：因人失策、CI战略、CS战略、客户满意战略
（一）礼仪服务：主动服务、热情服务、周到服务、端庄仪表、礼貌待人、文明语言
（二）四心服务（CS战略）诚心、热心、细心、耐心
六、维护客户关系（3策略、6方法、5形式）策略：零缺策略、客户导向策略、维护体验策略 方法：上门维护、超值维护、知识维护、情感维护、顾问式推销服务、交叉式推销服务。形式：硬件维护、软件维护、技能维护、心理维护、特色维护。
七、客户经理的素养：知识素养、知识素养、技能素养、态度素养。
八、大堂经理的职责：客户识别—客户引导和分流—业务指导与咨询—金融产品的营销—解决客户的抱怨与投诉—维护营业厅秩序—客户服务督导—大厅环境
九、客户经理的服务营销：
一、确定服务的目标：让客户满意
二、掌握客户的需求：1是金融需求，列如产品、服务的开发创新及介绍 2是心理需求（生存、安全、社会归属、自尊、自我实现）
三、服务准则：客户永远是对的四、团队服务
金融营销
1.购买决策的角色
一般而言，参与购买决策的成员包括以下五种角色：一是倡议者，他是首先提出或者有意购买某种金融服务的人，是决策的发起人，直接影响购买者决策的认知需要。他解决买什么的问题；二是影响者，他是为购买决策提供各种信息和评价方案的人，在寻求、比较购买方案阶段，将直接影响到最终目标方案的确立。他分析为什么买以及何时买；三是决策者，他是最终决定是否购买、何时购买金融服务的决断人。他对决策方案的确立最终起决定作用；四是购买者，他是末端直接购买人，是购买方案的实际执行者；五是使用者，他是实际消费或使用产品和劳务的人，也是评估购买决策正确与否的人，对未来的重复购买，也即对该种消费习惯的建立有重大影响力。总之，这五种角色的功能相辅相成，共同促成了购买过程，是金融机构营销的主要对象。2.宏观环境、微观环境、社会文化环境
金融机构的宏观环境主要包括政治法律与政策环境、经济环境（经济发展水平与速度、宏观经济走势、消费者收入水平及消费结构、国内金融环境、国际经济金融环境）、科学技术环境、社会文化环境（价值观念、风俗习惯、社会阶层、宗教信仰及语言文字、审美观念、参照群体）、人口环境（人口规模、人口结构、人口分布）、社会信用环境和自然环境等。
金融营销的微观环境主要包括客户、供应商、营销组织及决策部门、营销中介、竞争者、公众。
社会文化环境是指一定社会形态下的社会成员共有的基本信仰、价值观念和生活方式等，具体包括价值观念、风俗习惯、社会阶层、宗教信仰及语言文字、审美观念、参照群体等。
3、swot分析
Swot分析是指对金融企业的优势、劣势、机会、威胁进行全面分析和评价，是业务战略规划的重要步骤和分析方法。将机会期矩阵和威胁矩阵合二为一，便可以得到威胁—机会组合矩阵，如上图所示。那么本业务单位必然会落到其中一个象限中，有以下可能的结果：理想的业务、冒险的业务、成熟的业务、困难的业务，对本业务的机会和威胁进行确认后，金融企业会采取一些必要的政策来规避环境威胁，通常有三种策略：第一，反抗，即试图限制或扭转环境对企业不利的发展趋势，从根本上化解这些威胁；第二种，减轻，即通过战略决策来增强金融企业对环境的适应能力，减轻环境威胁的严重性。第三种，转移，即前两种策略行不通的情况下，决定放弃该业务，将企业资源转移到其他业务领域。
3.市场定位的步骤
（1）明确金融机构潜在的竞争优势，金融机构通过与竞争者在产品、促销、成本、服务等方面对比分析，了解自己的长处和不足，从而认清本金融机构的竞争优势。
（2）选择金融机构自身相对的竞争优势和市场定位，金融机构可以根据自己的资源配置通过采用不同的营销方案突出自己的经营特色，使消费者能从中得到价值最大的产品及服务。
（3）准确地传播金融机构的市场定位。首先，金融机构应使目标客户清晰地了解金融机构的市场定位，并在客户心目中建立与该定位一致的形象；其次，金融机构保持对其目标客户的密切关注，稳定目标客户并加深目标客户的感情，来巩固金融机构的市场形象；最后，金融机构应注意目标客户对其市场定位理解出现偏差或由于金融机构定位宣传上失误而造成目标客户的模糊、混乱和误会的现象，及时纠正与市场定位不一致的市场形象。4.波士顿矩阵
（1）问题类，该类业务相对市场占有率低、市场增长率高，大多数业务单位都是有问题类业务发展而来的。发展战略决策，目的在于提升业务单位的相对市场占有率，适用于问题类业务向明星类业务的转化。这意味着金融企业要对该业务追加大量投资，导致近期收益降低。收割战略策略，目的在于增加业务单位的短期现金收入，不考虑市场需求和市场份额的未来变动，适用于有利可图但无发展前景的问题类业务。放弃战略决策，目的在于尽可能地回收资源，用于投资其他业务单位，这意味着企业要对该类业务进行清理或出售，它适用于无利可图也无发展前景的问题类业务。
（2）明星类，该类业务的相对市场占有率得以提升就可以转化为明星类业务，其具有较高的市场份额和市场增长率，是金融企业经营较好的业务单位。（3）金牛类，如果明星类业务市场增长下降到10%以下，该业务可以转化为金牛类业务单位，这类业务具有价高的市场份额、较低的市场增长率，金融企业不比投入大量资源来满足市场发展需求，同时又可以利用较强的市场竞争地位来增加收益。维持战略决策，目的在于维持业务单位的相对市场占有率，这会使企业近期内获得较高的投资回报率。收割战略决策，目的在于增加业务单位的短期现金收入，不考虑市场需求和市场份额的未来变动，适用于前景不佳的金牛类业务。
（4）瘦狗类，如果金牛类业务市场份额降到很低，处于相对落后的竞争地位，该业务可以转化为瘦狗类业务。收割战略决策，目的在于增加业务单位的短期现金收入，不考虑市场需求和市场份额的未来变动，适用于有利可图但无发展前景的瘦狗类业务。放弃战略决策，目的在于尽可能地回收资源，用于投资其他业务单位，这意味着企业要对该类业务进行清理或出售，它适用于无利可图也无发展前景的瘦狗类业务。5.金融产品的新型渠道及其作用（1）网络银行，使客户足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。
（2）电话银行，把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供服务（往来交易查询、申请技术咨询、利率查询等）。
（3）手机银行，不仅可以使人在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，是银行能以便捷、高效、安全的方式为客户提供传统的和创新的服务。6.广告的媒体有哪些？作用？
（1）广告媒体的种类：a.电视，生动形象、覆盖范围广、对受众文化程度无要求、具有吸引力。b.广播，费用低、听众多、传播快等。c.报纸，覆盖率高、传播信息量大、费用较低、不受时间限制。d.杂志，不受时间限制、信息量大、读者稳定等。e.户外广告，反复刺激视觉、费用弹性大。f.互联网，信息更新快、表现形式多样化、费用较低。
（2）作用：获取信息和传递信息的功能；文化传承的功能，它传播前人的知识与经验，记录同代人的探索与创新，引领社会时尚与风气，倡导一定的价值观念；监督功能。7.金融产品的五个层次
（1）核心产品，就金融产品而言，现金提取、资产安全、资金划转、延期支付、财务咨询是基本的金融需求，所有的金融产品要至少满足其中一种核心需要。（2）基础产品，金融产品的基本属性就是提供保存和增长资金的有效手段。（3）期望产品，客户希望银行的自动取款机处于工作状态和可使用状态，分支机构在规定时间开放。
（4）附加产品，信用卡消费的短信通知。
（5）潜在产品，客户希望银行提供更多的分支机构。8.市场细分的概念
（1）是指金融机构通过市场调研，依据客户需求的差异性和类似性，把整个市场划分为若干个客户群，区分为若干个子市场的过程。
（2）基于客户需求的两个特征提出来的：a 客户需求的差异性，无论是个人客户市场还是企业客户市场，客户对金融产品和服务总呈现出一定的差异性，不同的细分市场表现出不同的客户需求、消费特点和行为模式。b 客户需求的相似性，由于客户的居住环境、文化背景、年龄及其消费倾向相似，因此，在同一细分市场内，客户又具有相似的消费需求特点和行为模式。
（3）农村合作金融机构的市场细分可分为存款客户、贷款客户和中间业务客户群，他们对农村合作金融机构的服务有不同的需求。农村合作金融机构面对的客户大多是农民，农民的金融需求是小额的非正规的金融需求，没有业务数据，大多数没有资产抵押。一部分是专业化和农业产业化龙头企业，还有个体工商户和一些小企业，有固定的营业场所和业务数据，属于正规的金融需求。9.金融人员促销的五个步骤
一、事前准备。金融营销人员在促销之前，就应当尽可能多地收集有关金融产品各方面的资料，包括金融企业基本情况、金融产品适用人群、金融产品功能及价位、金融产品能带来的好处等，并且应当准备好金融产品详细说明书和介绍词等。
二、寻找并接近目标客户。要确定好金融产品的适用人群，营销人员就应当根据适用范围人群特征来寻找。寻找的方法有：通过现有客户推荐、朋友介绍、电话黄页、行业协会名单等，营销人员应尽量重点寻找那些有能力并有意愿购买金融产品的目标客户。
三、产品介绍及信息交流。金融促销人员在进行金融产品促销时，应当重点介绍金融产品的特点以及客户能从中得到哪些利益。同时在整个产品介绍的过程中，目标客户可能会针对金融产品提出一些问题和异议，这是金融促销人员应该更多地关注客户的疑问，并就客户提出的问题作出解释。
四、交易。在完成对金融产品的详细介绍，并解答了客户的质疑后，客户进入了是否购买的决策阶段。金融营销人员要善于察言观色，采取一些积极的手法来促使客户尽快采取行动。如一些有经验的金融营销人员会以客户已经购买该金融产品的口吻进行询问：“您是交现金还是刷卡？”
五、追踪。由于金融产品的特殊性，在产品售出后，金融营销人员还必须进行跟踪，以帮助客户解决金融产品使用过程中的一些问题通过良好的售后服务加深金融企业与客户的关系，促成二次购买。10.如何维护良好的客户关系
（1）客户细分，主要是对已有的关系客户，按照客户类型、客户业务量、客户差异等进行细分，在细分的基础上实施分类管理。
（2）与客户保持联系。金融服务企业及客户经理要制定与客户持续保持联系的策略，并使之制度化和具有可操作性，真正做到主动与客户保持互动。
（3）提供无偿的金融服务。金融企业与客户提供的无偿服务主要包括提供金融市场情况、金融服务产品和服务信息、客户理财咨询信息与客户认知与归属感相关的服务，等等。
（4）满足客户的需要与欲望。金融服务企业建立并保持客户关系，要制定和实施满足客户需要和欲望的有偿服务和服务产品组合战略，提供不断变化的、差异化的、组合的有偿服务各产品，满足客户的需要与欲望，实现金融服务企业关系营销的目标。
11.优秀的金融营销人员应具备什么技能
（1）熟悉金融企业发展进程、企业目标、战略等企业总体状况。
（2）熟悉企业各种金融产品的性质、适用人群、购买要求等产品信息，并对竞争企业的产品也有所了解。（3）熟练运用各种促销技能
12.金融产品的定价策略
（1）高价策略，这种策略将价格定得很高以获取利润，一般使用与下述情况：a.客户购买力很强且对价格不敏感，同时这样的客户很多；b.该产品的品牌在市场上有较大的影响力。利用高价策略，企业能以更快的速度收回开发新产品的投资，短期内获得高额利润，但高额的利润必然会吸引新竞争者加入，因此，对于易于模仿的产品，这种价格策略只是暂时的。若希望获得长期的高额利润，一方面，企业需要建立产品的品牌，另一方面，企业需要不断对产品进行提升。
（2）低价策略，它是以单个产品利润的牺牲来获得高额销售量和市场占有率的策略。适用该策略的条件是，有足够大的市场需求、消费者对价格敏感且不具有强烈的品牌偏好，大量生产能带来的规模效益。另外，该策略下的产品销售较快，资金周转迅速，资金占用少。低价策略可能导致投资回收的时间过长，但仍然是很多产品打开销路的重要策略，他一方面可以促使薄利多销，另一方面可以对现有竞争产品带来冲击和阻止潜在产品进入市场。
（3）高低价组合策略。根据价格与营销支出的配对，可以得出以下四种策略：a、高价格、高营销支出策略。可以在以下两种情况下运用：一是处于导入期的产品，当市场需求潜力大，客户接受新产品的能力较强，而客户面临较大竞争威胁时，企业可以采用此营销策略。通过制定高价，企业可以尽快回收成本，而高营销支出将在促进销售的同进帮助企业建立品牌。二是高端定位的产品。只有高质量和高营销支出的产品才能产生高价。b、高价格、低营销支出策略。这种策略适用于针对细分市场推出的产品。只有当产品已经有一定知名度，潜在竞争威胁不在而市场规模又较小时，企业才可以在营销方面尽可能降低支出。为了在小规模的市场中获利，企业不得不一方面提高价格，一方面降低费用，而企业对价格的自主性源于对细分市场的把握。较低营销支出的投入是因为企业已在该细分市场获得品牌认可。c、低价格、高营销支出策略。这种策略的目标是迅速占领市场，其理念是通过销售量的扩大而取得规模效应。因此，只有当市场的规模很大并且客户对价格十分敏感时，企业才能够采取此低价策略。低价的同时加大营销支出的投入会给企业的生存和发展带来巨大的考验，而能够经受住这种考验的企业将最终获得持久的利润和市场主导地位。d、低价格、低营销支出策略。低价格适用的市场都是规模较大的市场。在大规模市场只有进行少量的营销，一方面是因为产品有较高的知名度，另一方面是因为企业拥有某稀有资源而在此市场占有绝对优势，或者，此产品与其他所有竞争产品的区别不大，没有必要提高营销支出，如银行存款。
（4）产品组合定价策略，企业将获取整体利润最大化作为目标，合理规划产品定价体系。通常，产品组合定价有以下几种方法：a、产品线定价法，是指由金融机构提供的为满足客户某一类的具有类似功能的一组产品，分别制定不同的价格，从而使客户针对自己的需要选购金融产品。b、特色定价法，企业提供各种可选择的产品，根据产品的特性及需求情况等制定出不同的价格，从而获取较高利润。c、产品捆绑定价法，是将产品组合在一起定价销售，这将有利于新产品的接受和推广，还将帮助产品共享销售队伍、降低广告费、降低销售成本、拓展销售渠道。其使用条件包括以下三项：首先，捆绑定价产品需要具备相当的市场竞争力，从而可以与竞争产品进行价格差别竞争；其次，捆绑定价产品之间需要一定的关联性；最后，捆绑定价产品要有相似的市场定位。
（5）价格调整策略。分为主动调整和被动地应对竞争对手的价格调整两种。a、主动调整，包括主动降价策略和主动提价策略。主动降价的原因有：市场占有率降低；产能过剩；控制市场；环境因素影响（经济不景气，需求不振等）。主动降价的方式主要有两种：一种直接降价；二是间接降价。即在保持名义价格不变的前提下，降低产品的实际价格。主动提价的原因有：成本上涨；供不应求；政策影响（如利率上调）。主动提价的方式主要有两种：一是直接提价；二是间接提价，即使产品价格表面保持不变，实际稳性上升。b、被动调整，当竞争者降价或提价时，要考虑对方降价或提价的根本原因是什么，是成本的原因，还是产品价值的原因，或者是其他原因。
1、自持放电和非自持放电——-——答：必须借助外力因素才能维持的放电称为非自持放电,不需其他任何加外电离因素而仅由电场的作用就能自行维持的放电称为自持放电。2、介质损......
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