如何处理投诉由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“如何处理好顾客投诉”。
如何处理投诉
1、投诉的种类：
（1）硬件的投诉：设施、设备；
（2）软件的投诉：服务
2、投诉的重要性：
投诉实质上是也一中性词，一方面说明酒店的在某些方面存在不足，但更要的是如果客人对我们投诉说明客人相信我们，这样我们可以根据客人的投诉找出自身存在的不足，从而提高服务质量
3、了解客人投诉的心理：
（1）求尊重
（2）求发泄
（3）求补偿
4、处理投诉的步骤：
A、认真而关切的听顾客诉说；
B、保持冷静，充当听从，适时表示正在聆听客人的述说；
C、表示同情；
D、注意顾客的自尊；
E、集中精力；
F、记录；
G、告诉客人你将解决问题的方法；
H、确定酒店解决问题的过程；
I、监督或跟踪解决问题的过程；
J、加强效果；
K、表示感谢；
L、建立完整的顾客投诉记录及处理方针；
M、吸取教训。立刻改正。
5、处理投诉注意事项：
A、不要推卸责任。指责酒店其他部门员工；
B、顾客脾气暴躁，很难满足其要求时，员工应及时与上司联系，让其出面解决问题；
C、员工不可单独进客人房间调查处理问题；
D、员工不可因业务繁忙而仓促给客人许诺，否则会给投诉处理造成困境； E、慎重考虑折价和赔偿。
6、处理投诉的基本原则
（1）真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
酒店前台投诉处理培训教案一、对投诉的认识1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；2、宾客为什么投诉？① 宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；一、程度不同；二、表现不同；......
处理投诉 凡是宾馆的服务员，都必须学会独自与有意见的客人打交道。下面是一些提示：1、避免出现辩解、烦燥或恼怒，即使这些反映是自然的;2、留心倾听，不加评论，有些事情也许出自我......
4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之......
投诉处理技巧第一章 投诉处理的重要性...........................................2一、什么是企业最重要的：客户 ....................................2二、什么是客户满......
投诉处理技巧一、投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有......
