礼宾部09年度客诉案例分析[定稿]由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“礼宾部优秀服务案例”。
2009年度礼宾部客诉案例分析
一、月8日上午礼宾部同事误将深圳机场国际旅行社的客户礼品-----奖杯当寄存行李交给了同日离店的惠州移动公司客人，由于此礼品为特别定制且具有特殊意义，礼品丢失导致客人严重投诉。后经过多次协调，最终由酒店到惠州移动取回该礼品送还客人。
分析结果：由于当值行李生在为客人取行李时未仔细核对和检查两个团队都是同样的纸
箱而造成。
解决方法：
1、对所有寄存的行李都必须开寄存卡。
2、对于寄存的行李必须做好标示，避免出现拿错现象。
3、各班次行李要做好交接管理手续。
4、为客人提取行李时，要与客人仔细核对确保行李不会拿错。
二、2月15号客人投诉本部帮其安排去深圳机场的车没有走高速而耽误其时间，经本部调查是13号由于酒店客人较多，酒店车队和VIP车队都无车可派，故本部就为其安排了一部外边的私家车，商务车收的小车的价格，但经本部和司机了解并不象客人所说没有走高速，只是没有在大朗上高速而是从大岭山上的高速。
分析结果：店外司机为了节约成本少出高速费用而从大岭山上高速，导致客人投诉。解决方法：
1、在酒店有车的情况下先安排酒店的车辆。
2、酒店在没有车可安排的情况下要同客人讲清楚只有店外的私家车。
3、固定几个可靠的私家车司机，并要求长途一定要走最近的高速。
三、4月24日本部行李生代客购物时私自加收高额服务费导致客人投诉，该员工已是多次违反酒店规定，故本部已对该员工做辞退处理并教育其他同事引以为戒。分析结果：员工被蝇头小利所困惑，违反酒店规定导致客人投诉。
解决方法：
1、加强督导员工如遇客人需要购物时先主动推销酒店自己的物品，并按照酒店规定的价格收费。
2、如若酒店无法满足时要告诉客人酒店没有，客人可以自己出去购买。
3、如客人需要我们到外面购买时一定要向客人讲清楚，出去购买要收取来回的车费。
4、买回的物品要开收据给客人，除车费外不能从中加收任何的费用。
5、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。
四、7月12日珠海国际旅行社的客人退房时投诉本部员工没有经过客人同意自作主张将其客人的行李从房间拿下来，导致其客人生气并投诉，要求酒店给予一个答复并写道歉信给客人，后经本部调查，此团队的领队在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房间拿行李，并说房间门口有行李时就拿，没有行李在房间门口时就要敲门向客人确认需不需要帮其拿行李，本部员工在写交班本时也出现了失误，没有表达清楚，只是说（客人没有行李在房间门口时，先敲门），本部员工在敲门后没有反应时就自作主张让服务员打开了客人的房门，看到客人行李已经打包好，就把行李给拿了下来，最后导致客人投诉。
分析结果：员工的上报意识较为薄弱，在遇到模棱两可的情况下没有主动向上司报告
而私做决定，最终导致客人投诉。
解决方法：
1、对当班未完成或需下一班次继续跟进的事项一定要交代清楚。
2、强化培训员工当自己遇到模棱两可的情况时应多方面的进行确认或上报上司决定而不能私自处理。
五、9月11日本部员工因私自为广州旅游局的客人购买药品并收取客人30元代办费，导致客人投诉，本部已对该员工做辞退处理并告诫其他员工不要再犯此类的错误。分析结果：酒店有明文规定，不向客人提够或代客购买任何药物，但员工一时被蝇头
小利所困惑，违反酒店规定代客购买并收取客人代办费导致客人投诉。
解决方法：
1、强化培训员工对此次事件的认识和事态的严重性。
2、如若在遇到客人要购买药物时可以告诉客人最近的药店让客人自己去购买或者是带领客人一起去购买。
3、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。
六、9月16日当值夜班的帮客人叫私家车的事件，本部及时的召开了全体员工的紧急
会议，并告戒大家要引以为戒，上班要踏踏实实，工作要认认真真，不要为了蝇头小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此类的错误。
分析结果：酒店有车队，但是员工在接到客人预订车辆时没有安排酒店车辆，因为员
工一时被蝇头小利所困惑，违反酒店规定私自为客安排店外私家车导致客人投诉。
解决方法：
1、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。
2、在接到客人预订车辆时一定要先安排酒店自己的车辆为客服务。
3、若是酒店无车提供时要向客人讲清楚是店外的私家车。
七、11月26日本部新员工因为帮客人派送礼品时没有在电脑上核对确认客人信息，导
致礼品送错（后又找回）此行为违反了工作操作流程差点导致客人投诉。
分析结果：在发生此次事件的前两天本部就已经对全体员工进行了相关的培训，但员
工还是因为疏忽大意而出现此次事件，从此叶能看出员工对事件的认识不
够深刻，才导致此次的事件。
解决方法：
1、强化培训员工对工作的细心度，认真做到“多查、多看、多问”。
2、在接到客人需要派送礼品时要第一时间先核对电脑，确认房间号码和客人的姓名是否相符，如有不符要向领队讲清楚。
3、派送礼品时一定要将客人的房号和派送的件数登记清楚并存档。
总结：本年度本部共有7项客人投诉，引起投诉的主要原因都是因员工细心度不够和被蝇头小利困惑的现象所造成，员工出现错误也反映出本部的管理和监督力度不够，为将2010年度的工作做好，本部会加强管理和监督的力度，务实的做好员工的培训工作，和员工对本年度所发生的客人投诉案例进行刨根揭底的培训和研讨，努力杜绝以上事件再次发生，最大限度的降低客人投诉，力求零投诉。
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