呼叫中心培训方案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“呼叫中心员工培训方案”。
目 录
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能.3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 压力及情绪管理.5 A160 – 客户服务之路.6 A170 – 客户投诉处理.7 A180 – 有效的沟通.8 A190 – 呼叫中心的客户服务.8 第二章 呼叫中心主管培训方案.10 S100 – 呼叫中心人员自我激励.10 S110 – 有效沟通与员工关怀.10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理.11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12 S140 – 积极的在职辅导和培训.13 S150 – 培训师的培训.14 S160 – 运营管理的例会主持技巧.14 S170 – 有效的团队管理.15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧.16 S190 – 呼叫中心培训体系建立.17 第三章 呼叫中心经理培训方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）.19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人员管理.20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）.22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）.23 M180 – 有效的项目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25 第四章 电话营销培训方案.27 T100 – 电话营销技巧入门.27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧.29 T120 – 电话营销项目策划.29 T130 – 电话营销脚本设计.30 T140 – 电话营销报表管理.31 T150 – 电话营销效果提升.32 T160 – 打造电话营销精英团队.32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100 – 呼叫中心概况及发展简介
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲：
ü 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义
ü 呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导 ü 满足客户的需求
-了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进
A140 – 呼出操作及流程
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 识别客户的态度
ü 呼出电话的具体处理流程有效地开场
-探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析
-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备 ü 投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法 ü 外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）
A180 – 有效的沟通
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。
u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务 ü 客户服务的水平及平衡点 ü 对优秀服务的认知
ü 优秀客户服务的原则及准则
第二章 呼叫中心主管培训方案
S100 – 呼叫中心人员自我激励
¨ 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介
¨ 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：
ü 员工在团队中的角色
ü 什么叫激励——我要做还是要我做？ ü 组织激励的优势 ü 员工的真正需求 ü 自我激励四项原则
S110 – 有效沟通与员工关怀
¨ 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。
¨ 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 沟通的概念沟通的过程沟通的渠道 ü 沟通的障碍绕过沟通的障碍 ü 有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析
S120 – 呼叫中心知识与信息管理
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。¨ 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。
¨ 课程大纲：
ü 呼叫中心运营目标分析 ü 如何确认努力的方向 ü 知识管理在客服中心的应用知识长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析
S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测
u 授课时长：3.5小时。
u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方 ¨ 案的优劣。
u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。
u
u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 工作分析术语 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行为风格分析 ü 呼叫中心岗位评价 ü 岗位评价的方法
S140 – 积极的在职辅导和培训
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。
¨ 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。
¨ 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。¨ 课程大纲：
ü 如何让员工做的更好 ü 在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队
-非正式团队 ü 团队的发展阶段
ü 建立团队业绩的共通方法团队内部关系 S180 – 呼叫中心现场督导技巧
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨ 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 督导人员的责任 ü 领导技巧 ü 授权技巧 ü 激励技巧 ü 自我确定技巧 ü 纪律出现问题的原因 ü 预防性执行纪律 ü 执行纪律要求的原则 ü 执行纪律要求的步骤 ü 渐进式的纪律执行程序
S190 – 呼叫中心培训体系建立
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨ 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：
ü 客户服务中心培训五步曲建立 ü 客户服务中心全员培训需求分析方法 ü 客户服务中心全员培训课程设计 ü 客户服务中心培训课程开发 ü 客户服务中心培训课程实施 ü 客户服务中心培训效果评估
第三章呼叫中心经理培训方案
M100 – 呼叫中心策略制定 u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u 适合对象：呼叫中心经理。u 课程大纲：
ü 理解如何进行战略制定战略制定的工具
-公司层战略与部门层策略的战略匹配 ü 呼叫中心的战略计划及计划的实施
-理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法
-掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路
-天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程
-如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学习如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式 ü 人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式
-四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料
M160 – 呼叫中心报表管理（基础）
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。
¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。
¨ 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u 课程大纲：
ü 呼叫中心管理评估报告的目标 ü 呼入型管理评估与管理报告的内容生产率与客户服务水准监控质量评价
-客户满意度指标与评价业务管理数据服务质量数据 ü 呼叫中心报表数据个案分析 ü 呼叫中心报表的行动改进计划
M180 – 有效的项目管理
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。¨ 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u 课程大纲：
ü 项目及项目管理简介 ü 项目经理的正确角色 ü 项目管理的内容项目范围管理项目成本管理项目质量管理电话沟通中的基本礼仪电话营销的风险客户购买的接触策略 ü 电话销售人员的关键成功因素正确的心态(Attitude)良好的习惯(Habit)电话销售的流程
事前准备
ü 会使用5W2H做准备 ü 态度的心态的准备 ü 明确目标如何的设定 ü 可能状况应对的方法
开场白的基本技巧 ü 开场白的5要素
ü 掌握开场产品介绍的七种技巧 ü 处理反对问题的技巧
探询客户的需求 ü 客户心理分析 ü 对客户需求的理解
正确的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激发客户购买欲望 ü 抓住客户的购买信息 ü 电话促成的技巧
完美的结束 ü 完美的结束语 ü 结束的原则
电话销售的有效跟近 ü 应对技巧的系统练习时机把握的情景应对练习不同年龄性格客户的情景应对练习
T110 – 市场调研类呼出应对技巧
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。
¨ 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。¨ 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u 课程大纲： ü 客户满意度概述 ü 市场调研的种类和对象 ü 市场调研的方式
ü 电话访谈调查员技巧要求 ü 不同调研访谈对象的应对技巧提问技巧建立自信心 ü 问卷调查的访谈技巧演练
T120 – 电话营销项目策划
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。
¨ 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲： ü 电话营销项目的内容 ü 电话营销项目的分类 ü 电话营销项目的策划流程 ü 组建项目协调组
ü 电话营销项目的策划方案数据要求的设定项目执行安排-相关流程设计
T130 – 电话营销脚本设计
u 授课时长：4小时。
¨ 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。
¨ 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲：
ü 电话营销脚本设计的目标概述 ü 电话营销脚本设计的格式要求 ü 电话营销脚本设计流程 ü 电话营销脚本问题类型 ü 电话营销问卷设计 ü 个案分析与情景设计
T140 – 电话营销报表管理
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。
¨ 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。
u 课程大纲：
ü 电话营销报表的评估目标 ü 电话营销重要评估指标 ü 电话营销报告数据分析 ü 总结报告的编写格式 ü 专题分析报告介绍
T150 – 电话营销效果提升
u 授课时长： 7小时
¨ 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。
¨ 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员
u 课程大纲： ü 搭建质监体系
ü 现场管理激励技巧的提升 ü 资讯流转流程的建立 ü 灵活调整的呼出策略
T160 – 打造电话营销精英团队
u 授课时长：3.5小时
¨ 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。¨ 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。u 课程大纲：
ü 电话营销人员招聘流程 ü 电话营销人员培训方式及重点 ü 电话营销人员绩效评估 ü 电话营销人员激励方法
入职培训新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问......
呼叫中心员工培训方案一、培训目的通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保......
一、项目背景近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市......
制定一个可行的方案对于解决问题至关重要。制定方案要充分考虑资源的利用和限制条件。掌握一些方案设计的基本要素和方法，可以帮助我们更好地应对实际问题。呼叫中心培训方案......
方案的制定需要深入的思考和有效的沟通与协调。方案的具体步骤要清晰明了，避免模糊不清导致无法实施。方案的可行性和有效性需要综合考虑各种因素和情况。呼叫中心培训方案篇......
