方案的成功实施需要领导者的有效引导和团队成员的积极配合。与相关人员进行充分的沟通和协商，听取各方意见和建议。看看这些方案范文，或许能给您一些启示。
呼叫中心培训方案篇一
步入呼叫中心行业已经有2年了，一直从事有关员工培训方面的工作，在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单的谈些自己的心得及收获。
在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。
目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体文化水平较低、年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。。
我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。
首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。
其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。
再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作。
而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。
同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。
最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。
古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。
呼叫中心培训方案篇二
大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。
我的心得主要有以下几点：
这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：
达到项目培训要求，帮助项目人员提高
分享和感悟由项目引发的思想感受
进一步提升自己的专业水平
带来更大的经济效益
诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。
培训资料的搜集与整理
结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；
搜集相关专业或项目资料；
制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；
依据反馈更改课件；
确定培训方式，酝酿培训情绪。
如何通过培训实现作用
培训课堂气氛的随时把控
结合实例来解释及描述；
相互学习及归零的培训法；
不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；
语速、语调的规范；
利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；
经验分享（自己成长的过程及历史）；
引用一些名人及名事来引起听众的认同；
在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；
说话不要过于主观，更不能武断的下定义；
换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；
观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；
学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；
讲完后有必要再重复一遍；
中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。
以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。
如何与学员现场互动
请学员们作一些简单的动作来调节氛围；
不时的对一些学员进行表扬；
提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；
用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；
用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；
结合游戏的模式，寓教于乐。
有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。
呼叫中心培训方案篇三
三、数据空间使用费。
四、号码有偿使用收费标准。
三重叠号：100，000起（年使用最低费用费元）；350，000起（一次性购买最低费元）双重叠号：80，000起（年使用最低费用费元）；240，000起（一次性购买最低费元）顺号：60，000起（年使用最低费用费元）；150，000起（一次性购买最低费元）交叉号：50，000起（年使用最低费用费元）；100，000起（一次性购买最低费元）。
五、特殊码号收费标准。
1，大客户和合作伙伴使用时由分公司统一报公司总部审批．。
2，号码类别定义：
神州通信公司顶级号码：95130130。
三重叠号：例如95130＋111，95130＋888等。
双重叠号：例如95130＋668，9513＋886等。
六、外包座席主动呼出长途费用。
费用标准：0．15元／分钟－0．2元／分钟（根据话务量的不同，能过商讨给予一定的折扣，但最低折扣价0．15元／分钟）。
八、座席外包两种定价类型。
外包类型及相关价格。
一，由座席外包用户派驻座席人员：价格：3000－4000／座席／月二，座席人员为神州通信员工（每员工按1200元／月工资标准）。
呼叫中心培训方案篇四
随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入wto之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（callcenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
随着ip技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于ip的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。
组网示意图如下：
呼叫中心培训方案篇五
在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单地谈些心得及收获。
在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。
目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。(师德师风学习心得体会)。
我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。
首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。
其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。
再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作呼叫中心培训心得体会呼叫中心培训心得体会。
而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。
最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。
呼叫中心培训方案篇六
客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分，行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。从营销及可操作性的角度可以将客户生命周期划分为五个阶段：接触、获取、转换、持续和忠诚。这种划分方法将客户生命周期定义为一个循环上升的环，将客户与企业的关系视为一个持续发展的过程。然而，这五个阶段中任何一个阶段的失败都会导致整个客户生命周期的断裂，因此，客户生命周期的维护至关重要。利用呼叫中心这种多媒体客户联络的方式进行客户生命周期维护是有效手段之一。
1、接触阶段。
接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准营销的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个营销过程和客户生命周期管理都有很大的作用。
此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。
综合考虑各种与客户接触的方式（如广告宣传、促销活动等），利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。
2、获取阶段。
获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。
进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。
客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。
市场调研：该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点，是深入了解市场的一个有利手段。
销售机会挖掘：对客户的深入了解。
沟通方式设计：设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。
数据分析：该阶段对数据的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为（消费习惯）等多方面的深入研究，分析的结果应对下一阶段客户购买力的实现有促进作用。
3、转换阶段。
转换阶段是潜在客户向真正客户转变的一个关键点，
该阶段客户将发生购买行为，并且愿意为获得企业的产品或服务支付费用。此阶段的客户将可能为企业创造一定的价值。
呼叫中心可以通过电话营销技巧、客户回访倾向、客户投诉处理结果及客户价值分析帮助企业实现该阶段的成功过渡。
电话营销技巧：电话呼出的时机及时间间隔、沟通的切入点、话术脚本的设计、客户消费心理的分析及沟通的技巧等等都会直接影响客户的转换。此外，企业的营销活动与电话营销的配合程度也会影响结果。
客户回访倾向：该阶段的客户回访侧重于客户对产品或服务使用后的体会及客户满意度调查分析，对产品或服务是否满意，最重要在于客户哪方面不满意，哪些不满意之处会导致客户拒绝购买等。
客户投诉处理：企业的产品或服务不能保证让所有的客户都满意，因此，适量的客户投诉是允许存在的。但是当客户投诉量过多时会导致企业产品或服务遭到拒绝，而过低的客户投诉需要付出更大的成本。此时，允许客户投诉的临界点与客户投诉之后的处理结果是企业应重点考虑的事情。及时合理的客户投诉处理不但可以消除客户对产品或服务的不满意感，还有可能让客户对企业有深入的了解，进而与企业达成共识，成为企业的忠实客户。
客户价值分析：客户价值分析是为下一阶段做的准备。企业通过客户价值分析确定需要进一步挽留和挖掘的客户，将有限的客户维护费用用到那些可以为企业带来更多价值的客户上。
4、持续阶段。
持续阶段既是客户购买行为的继续，也是企业进行客户关怀和客户关系维护的持续。持续阶段的目的是对客户进行二次营销，是企业市场的宝贵资源。呼叫中心可以通过客户回访、客户投诉处理、客户关怀及针对性的营销活动策划等保留住已有客户，让旧客户继续成为新产品或新服务的客户。
客户回访：该阶段客户回访重点是了解客户的深层次需求和客户对企业的体验如何。企业基于客户的需求预期有目的性地向客户提供产品或服务。
客户投诉处理：及时和有效的客户投诉处理在任何阶段都是必需的。
客户关怀：与客户建立朋友式的关系，前几阶段对客户关系的维护在该阶段仍要继续。
营销活动策划：基于前期对客户的分析及客户消费行为的把握，策划对客户最有影响力的营销活动，并通过活动回访或其他形式对营销效果进行监控。
数据分析：对客户需求改变的分析及应对改变的策略规划等。
5、忠诚阶段。
当客户对企业的产品和服务满意度较高，且企业的发展理念与客户达成一致时，客户对企业的品牌产生忠诚。
忠诚阶段的客户是企业的维护者和宣传者，进入该阶段的客户是企业极为珍贵的资源。通过专业系统的客户关系管理对稀缺资源进行有效维护。与客户保持必要的沟通与联系，给予客户满足精神层面的满足及体验，达到客户即为员工的共存关系。
呼叫中心对客户生命周期各阶段的作用各有侧重，但是实质上是相互联系的，每个阶段的结果对其他阶段有着重要的影响。因此，利用呼叫中心维护客户生命周期要注重承接性和持续性，让呼叫中心贯穿客户生命周期的全过程，实现客户生命周期的延续与循环上升。
作者单位为：赛迪集团呼叫中心。
呼叫中心培训方案篇七
第三，决定购买，什么叫决定购买呢？我现在要抓住这四个关键字让你知道，这段话叫决定购买，每次谈到决定购买的时候，你就要联想起这段话，你要把他背起来。
“上一次你是怎么决定购买这个产品的呢？”“对于现在你使用的产品或服务你最满意的是哪些方面呢？”
比方讲我推荐给你一个培训课程，“上一次你是怎么决定要参加这个培训过程的呢？”“你对你现在在上的这个培训课最满意的是哪几方面呢？”朋友，这样的问话也是找出对方为什么要购买的理由和他决定的关键，和促使他下决定的种种的关键，都可以从中来找到，“你是为什么会决定购买这个房子的呢？你对你所购买的这个房子有什么满意的地方呢？”
不管卖什么都能问这句话。
第四，主要的优点是，“我这次推荐给你的培训的优点是，第一、课程有效，第二，后续服务长久，第三，我们的性价比很高，我们的价格比较优惠，您对哪一点比较感兴趣呢？”“这一点为什么对你那么重要呢？”“这一个优点能达到你的要求吗？”
2，你要把事实演变成问题。
3，你要提出一个开放式的问题让他思考这个问题与他的关系。
第三句话不管你怎么问，就是把前面那个众所皆知的事实背后隐藏的问题联系在陈先生身上。
让他思考，把一个问题种在他脑袋里面。
扩大问题的三大步骤1，提问题。
顾客不解决小问题，顾客只解决大问题。
示范：提出不可抗拒的事实：
事实演变成问题：
提一个开放式的问题让他思考这个问题与他的关系：
“你好，xx先生女士吗？我是xxx公司的xxx，我打电话给你是想向你介绍我们全系列的，提升业绩这方面的课程，要是我有办法帮助你达到，甚至超过你的需求，你有没有兴趣听听我的意见呢？”
这一段很简单地报出你的姓名，和你的公司，我想向你介绍一个什么项目，加一句话，要是我有办法超越你的期望，要是我有办法达到你的需求，怎么样讲都可以，要是我有办法如何如何如何你的话，你有没有兴趣听听我的意见呢？就等他回答，但你不要指望对方会马上答应你“可以”会答应你马上说“ok，可以见面”
不一定，各种回答都有，大部分都是“看看你什么方法吧”“再说吧”不管怎么样，我们要看对方的答案，来决定怎么讲，假设我们在对方停了两秒钟后，回答“看情况再说吧”。他不置可否，“xx先生女生，我想当面跟你谈谈这件事情，可不可以定在五月八号上午，或者是五月八号下午对你更合适呢？？”“还是五月十号好呢？”
电话里不用去卖东西，所以约谈的关键点是选一个时间，成交下来那个时间，是明天的上午还是下午好，是一点还是两点好，让他选一个。
“xx先生小姐，我是xx公司的xxx，我打电话给你是想向你提供一个比你目前做生意更好的营销模式，我们见面的时候，我会向你说明，我们的教材或课程，会让你看到你想看到的结果的。我们在五月八号碰一次面好不好？还是五月九号对你更合适呢？”这叫更好的办法。“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，现在我打电话给你是想给你提供一个比你目前使用的方法更好的方法，来提升你的业绩，”一般人喜欢买方法，喜欢听提升业绩的办法。“我能跟你证明我们的课程或教材能提升你们的业绩的，我们是在明天的上午还是下午见面比较好？一点还是两点好呢？通过这次见面的话，你就知道我能为你达成目标的”
还企求什么呢？“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，您有时间和我讲解几句话吗？”如果对方不讲话，就是默许你往下说。’‘xx女士你好，你是否考虑过，使用我们公司的产品好处非常多，对于这种产品，你还企求什么呢？要是我能跟你表情，我们的xx产品，能够满足，甚至超过你的要求，你一定很感兴趣是吧？’你还企求什么呢？“xx先生，你是否还考虑过，我们的课程，好处太多了，对于这种课程，你还企求什么呢？要是我能向你证明，我们的xx课程能帮助你超过你所有的要求，你一定很感兴趣是不是？几月几号几点钟我们见一次面好不好？还是定在几月几号几点钟更合适？”
要卖就卖增大业绩倍增业绩，“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，你是否想到过，使用我们的课程，可能会倍增你目前的现金流量喔，我希望向你说明的就是这一点，我们可以约在几月几日几点见一次面吗？还是约在几月几日几点更合适呢？”倍增业绩是每个人都想要的。
“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，只需要几分钟时间，我就能说明怎么样提升贵公司的业绩，提升百分之三十五的，增大业绩难道不是你们公司最想要的吗？我们约明天上午还是下午好？”增大业绩提升百分之三十五，把这个数字说给他听。
经过别人介绍而打的电话，可能就变得容易多了。
“xx先生女士你好，xx公司的xx先生呢，他建议我向你打一个电话，我们曾经向他们提供过许多的服务，xx先生他和他的公司，感到我们的工作对他们很有帮助，他认为我也可以同样帮助到贵公司，我们是约明天上午或下午我们见面了解一下，我是怎么帮助贵公司的朋友提升业绩的方法好吗？”
下一个方法，我们的客户，“xx先生女士你好，今天我特意打这个电话，是xx先生的建议，他从1999年起，就是我们的客户，他对我们专门举办的讲座，感到非常地满意，根据他的看法，他认为这个课程可以提高他公司的利润，也一定能提高你公司的利润的，他希望你考虑一下，了解我们的这一套培训课程，那你说我们是约明天上午还是下午呢？”
“我之所以想特别地见见你，是因为想让你了解我们公司的一些客户的看法，他们觉得我们使他们赚到更多的钱，降低了成本，减少了人员，我们这么多的客户也有很多是你认识的哦，我们要不要见面谈一谈呢？”“您对提高利润感兴趣吧？您对提高士气有兴趣吧？您对提高产量有兴趣吧？提高利润对你很重要吧？提高士气对贵公司很重要吧？提高产量对贵公司很重要吧？保持职工的主动性不是很重要吗？我们一直都是帮助像您这样的公司节省时间和金钱，你想知道我们是怎么做到的吗？你会赞赏我们的产品，能让贵公司得到利益的。你想要节约是吗？那我们要尽早谈一谈，我的确可以向你解释如何为你节约，只需要15分钟喔”
“我不确定能不能帮上你，xx先生女士，但请允许我跟你吃个午餐谈15分钟，弄清楚一些细节，如果我帮得上你的忙，我会告诉你，帮不上你的忙，我也会告诉你，这样够公平了吧？”你客观地说明，我不确定能不能帮上你的忙，但15分钟吃饭我就能告诉你了。
呼叫中心培训方案篇八
对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。
20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：
20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。
第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。
另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。
呼叫中心培训方案篇九
随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：
1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。
2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。
1、酒店总部部署ip软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。
2、各分部所用模拟电话接入fv8010网关，将网关通过internet与总部互联。与pstn互通的中继网关fv8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。
支持静态、动态ip组网。
安全性高。
采用linux操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。保护投资。
一机双号，绑定内部短号和pstn电信号码，保护用户原有电话投资。
不改变拨打习惯。
仍然保留原来拨号习惯。
丰富的增值功能。
通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。
呼叫中心培训方案篇十
新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：
1．使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心。
或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。
2．使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基。
本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：
1、新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要。
包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。
2、职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户。
满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。
3、电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括。
电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。
电话沟通技能这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。
电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。
产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。
系统培训包括公司业务平、crm平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。
在线旁听。
尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。
与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。
上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：
1、应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对。
员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。
2、合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽。
可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一。
般可以安排给新员工较少的工作量。
3、与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。
他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅。
导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。
回炉培训。
回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：
1、引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。
2、对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。
3、对不同客户的应对方法进行专题的探讨。
4、上线后的感触交流等。
选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。
在岗培训。
在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：
1、日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。
2、技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种。
习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结。
合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。
3、晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者。
申请基层管理岗位。
4、专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过。
来进行专题的培训，职业技能认证。
在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。
呼叫中心培训方案篇十一
武汉德晟祥海关税控车辆管理需求分:。
随着中国经济的快速增长以及中国wto组织的进入，进出海关税控的货物在迅速的增长，但因为长期以来中国交通运输业的固有的、特色的运输特点，而且进出关口的车船的数目迅猛的增长，导致了进出关口货物的检验速度急需提高，因此急需对货物运输车船进行最有效的监管。3g技术(gps、gis、gsm)的发展使得建立这样有效的车辆监管系统变成可能。
第2章系统总体设计。
2.1海关税控车gps安全监控系统设计原则2.1.1系统经济性。
2.12语音通信、监听2.13全部报警种类介绍。
2.14语音播报、调度抢答模块2.15操作的方便性2.16车辆远程设置。
呼叫中心培训方案篇十二
为了响应中央“和谐社会”的号召，各地政府纷纷开通呼叫中心系统，如12345热线，12348法律热线，12366纳税热线，12355青少年咨询热线。随着中国的城市化近程，住房问题变得越来越重要，很多地方的住房问题已经成为政府城市发展的首要问题。为了能给广大职工群众提供更优质、快捷、高效的服务，各地政府纷纷对呼叫中心系统进行升级，使呼叫中心真正成为广大职工群众政策咨询的绿色通道和中心提升对外服务质量的重要窗口。
系统应用
一、自助语音菜单，系统功能更完善。以简单明了、易于操作为原则，调整自助语音菜单系统，把最集中的查询服务放于菜单首层，尽量减少服务条目，一般业务在两级菜单内即可完成，最多不超过三级菜单。客户拨打住房公积金客服电话，通过身份识别进入doconol呼叫中心系统，即可进行个人贷款业务、住房公积金业务等相关情况的查询。进一步完善人工座席的查询、贷款试算、报表统计和录音功能，增加工作流管理流程。
二、加强人员管理，提高服务水平。在系统升级改造的基础上，推行标准的流程管理，把提高人员素质、日常管理和考核放在首要位置，通过电话质检、业务考试等方式提高座席代表的业务水平。定期组织服务礼仪培训，强化座席代表的服务意识，提高服务水平，做到问题解答口径一致，态度谦和，服务流程规范，一次性解决问题率高。
三、积极拓展业务功能。结合运营实际，对系统功能进行优化，充分利用doconol呼叫中心平台收集业务、服务方面信息，进行分析和挖掘，为中心各项业务开展提供支持，担当起客户信息采集、客户需求分析、市场调研、直接宣传和形象展示的职责。
四、录音系统，服务更热情。政府热线给人们的感觉总是不冷不热，这主要问题在于缺乏监督、管理和考评。有了doconol呼叫中心系统，随时随地的录间，领导可以随时调用录间系统，了解每一个座席的服务情况，及时更改服务质量。
五、座席评分，报表统计座席评分功能，友好的改变了政府的形象，随时邀请客户对座席服务进行评分，并以此为考核座席的数据和凭证。强大的报表统计功能，可调用每天、每月通话记录，并生成相应图状。
住房公积金呼叫中心系统的建设，对城市化进程有着非常重要的意义。同时，改善群众关注问题，积极、创新为群众服务，响应中央号召，力争“和谐社会”。
总体架构
doconol呼叫中心技术公积金管理中心服务热线系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。
系统通过多种信令方式和pstn网进行接入，包括china-isdn（30b+d）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过世界最先进的多媒体doconol呼叫中心技术的组合，使话路可在ivr自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，cti 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过web技术和web服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过www服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为客户提供业务受理、业务咨询、业务投诉等服务；通过坐席完备的电话功能及cti 服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。
我们为用户提供了一个全方位整合的服务系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与用户建立个性化的.交互模式。整体的逻辑结构如下：
整个用户服务系统逻辑结构分为三个层次：用户接入层、业务逻辑层（业务和服务流程）、数据分析层（数据仓库和信息分析）。
用户接入层
通过电话、传真、internet(email、web)、短信平台等多媒体的通讯手段建立和客户全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系。并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。
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呼叫中心培训方案篇十三
呼叫中心必须进行有效的现场管理，现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作;另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应。
遵时管理。
为什么要管理遵时。
呼叫中心最直观的指标就是服务水平，这是大多数呼叫中心人力安排的基础，只有座席员按时上班、按照设定的班次、班次活动进行工作，才能达到预定的服务目标。根据erlang法则，座席数的减少与服务目标下降并非线性关系，而是近指数关系。
呼叫中心的关键少数法则：服务水平并不取决于大多数兢兢业业工作的座席，而是取决于少数不遵时的座席，由此可见遵时管理的重要性。
如何管理遵时。
在没有排班系统的时代，遵时管理基本上是依靠班长的走动管理。班长和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按时上班，戴上耳机，很好，偶尔班长站起来，四处巡视一圈，大家都在工作，有接电话的，有话后处理的。但是，依靠班长一个人的走动，是不可能很好的管理遵时的。偶尔会有这样的座席，班长站起来，马上login，班长一坐下，logout，休息一会。另外，班长也需要接电话、需要进行督导，也没有那么多的时间去监督遵时。
借助排班系统，则可以把班长从这种烦人的工作中解脱出来。
通过与pbx、cti系统的接口，排班系统获取座席的实时状态信息，如登录、接听、话后处理、登出等，并以不同的颜色进行表示，与计划的班次安排进行比对，从而监控到座席的遵时例外(非遵时)。通过这种方式，座席的实时状态变化能够及时的得到监控，便于管理人员精确的监控遵时，同时，也把班长从遵时管理中部分解脱出来。
遵时管理中要考虑的几个因素。
按照呼叫中心的管理要求，要为遵时设置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00开始上班，一般迟到5分钟之内是允许的，再者，座席也不可能正好在系统时间8：00登录系统，因此，在遵时管理中，要为类似活动设置容忍度。如上例，座席从7：55到8：05开始工作都认为遵时，即设置5分钟的容忍度。
因此，要把实际活动和计划活动进行映射，确保遵时监控反映座席实际工作状态并满足公司的管理要求。
考虑了上述两点，可以滤除大量的遵时例外杂波，得到准确的遵时状态。但遵时不仅是管理层关注的，同时也是座席所关注的，遵时好坏会直接影响他们的质检评分，因此，遵时监控还必须考虑公平性。座席在日常工作中，除了接听电话、收发邮件等在线，偶尔还会做一些临时安排的事务性工作。比如，某座席被临时安排9：30-10：00陪同领导参观呼叫中心，排班系统通过pbx得到的状态肯定是离线，也就是会产生一个遵时例外。由于类似因素影响座席的遵时统计，影响质检评分，肯定是不公平的。在遵时管理中，必须对这种情形进行授权，把遵时例外纠正为遵时，才能得到合理的遵时统计。
话务监控。
呼叫中心是一个随机系统，我们无法预知用户什么时候会打电话进来，即便根据历史统计数据尽可能准确的做了话务预测，也不可避免的会与实际话务有差别，甚至是很大的差别。举个例子来说，假如由于网络问题，用户无法完成网上交易，呼叫中心话务量马上会出现大幅的增加。针对这些话务异动，如何处理，这也是现场监控必须面临的问题。
实时监控话务。
要进行管理，首先要进行监控，通常情况下，我们监控的目的是要实际值与预测值在一个允许的偏差之内，比如10%，一旦超出这个偏差，就要进行现场干预了。
话务异常的处理。
服务水平=sl(座席数，服务目标基准时长，通话量，服务时长)。
服务水平与通话量、服务时呈反向关系，与座席数目呈正向关系。为维持目标水平，当通话量、处理时长增加时，就需要增加座席，反之，座席数目则可以适当减少。
如果话务量突然增大，产生了异动，毫无疑问，肯定是有突发事件产生，或者是业务部门最近做促销活动了，有促销活动怎么也不通知我们啊!没办法，赶紧增加座席吧。如果服务时长突然增大，十有八九安排了很多的新座席，为了维持服务水平，也要增加座席。那么，如何增加座席呢?排班员不可能要求没有排班的座席马上到场，因此，调整手段非常有限。常用的办法有两种，一是候补人员临时接听电话，现场管理人员这时候就要承担救火队员的角色了，赶紧来接电话，别让服务水平掉的太多;第二种办法就是加班，需要紧急通知临近下班的座席，为了服务水平，先牺牲一下，今天要加班半小时。这种应急处理，能一定程度的挽救服务水平，但之后，排班员紧接着要分析产生异动的原因，是由于有促销活动?还是有突发事件产生?这些事件是否会影响明天、下周的话务?如果是，排班员就要对班表及时进行重排了，总不能天天都这样救火吧。
反之，话务量也可能突然降低，这种时候，座席数目就显得太多了。通常，呼叫中心对这种情形基本是不做处理，反正服务水平更高了，何乐而不为呢。但是，为实现呼叫中心的精细化管理，我们也可以做一些调整。比如，可以临时安排一些培训;也可以安排一些座席提前下班，从而把加班造成的工时超长弥补回来。
呼叫中心培训方案篇十四
随着旅游业的蓬勃发展，出境游和国内游越来越大的市场份额和国庆节等七天长假制度的推行使得旅游企业之间的竞争愈演愈烈。此时，旅游企业的服务质量和服务效率就是企业的法宝，它直接影响着企业的声誉和利润。企业面临如下诸多问题：如何为客户提供更加快捷和人性化的服务以提高客户的满意度，留住老客户的心，不断地吸引新客户并挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理以使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心的优势，给企业带来无限商机。中心通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能给客户提供完善的服务。这样将非常有利于维护老客户群，降低顾客流失率和扩大新顾客群。
北京吉亚通信为旅游业提供如下旅游业呼叫中心解决方案。
系统功效。
极大改善旅游业咨询服务中心的服务质量。
系统能识别用户的电话号码，这种人性化的服务使得用户一接通电话，系统就能知道用户是谁，使用户倍感亲切。系统能提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（id号），系统就可以调出用户的所有记录，从而为用户提供最精确的诊断。当用户受到不公正的待遇时，他可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种被动服从旅游企业工作人员的心理压力。
提升信息化的水平。
旅游企业客户服务中心可以更明确地划分企业各个部门和职员的职责，能精简不必要、不合理的岗位，可以通过各种统计数字来量化职员的工作量，并随时提供监督告警功能。而用户可以平安保险北京分公司客户服务系统更加明确地知道什么问题应该找谁解决，大大减少了中间环节。这样就大大优化了旅游企业的服务流程。
系统特点。
系统能提供自动语音应答功能。
灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能。座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。
普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移ivr、呼叫保持、外拨和发起三方会议等功能。班长席支持监听功能。强大的旅游票务业务流程管理功能。
客户资料管理、票证管理、对外分销政策管理、定单管理、定单处理时限管理、业务数据查询、航班延误管理、配送管理、收银管理、业绩考核、散客并团操作、销售日报管理、毛利自动核算管理、各分处及分公司管理和总经理功能等等。
强大的订房管理系统。
会员管理和客户关系管理、酒店资料及房型价格管理、快速/组合/模糊三种方式查询酒店信息，根据查询结果选择满足客户需要的酒店房型和价格，采用多种报价方式和支付结算方式，房源预定处理，订单生成及传真发送等。
完善的监控管理功能。
系统可选功能。
系统具有传真功能，支持传真的批量发送、接收、管理和自动转发等。能将多种消息（email、短消息、语音留言、传真等）通过排队机统一排队，将消息分发给合适的座席。支持web呼叫中心，能进行文本交谈、语音通话、表单共享等。
呼叫中心培训方案篇十五
物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少；而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以crm的建设需要开始重点考虑；在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段；当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节，大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。
应用领域。
物流。
方案内容。
呼叫中心(callcenter)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。
目前的呼叫中心是基于cti技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。
呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。
应用北京金创时代的办公精灵物流版（呼叫中心）可以解决了以下问题：
a)物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。
b)物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。c)客户的定单需求不能及时获得和反馈。
d)物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。
e)因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。f)少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。
技术路线。
在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、crm技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。
其他。
为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括erp、物流管理(lm)、scm等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及crm技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。
呼叫中心培训方案篇十六
全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。
因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本?如何提高外包服务质量及外包的运营效率?如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务?是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。
灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。
分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。
二、图形化的实时现场管理工具：web系统监控功能，坐席状态实时图形化展示。
预测式外呼功能：在外包业务中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要业务之一。外包企业看重外包服务商的外呼系统主要是因为外包服务商能够提供专业的呼叫中心平台。在外呼的功能上，预测式呼出、预览式呼出、自动呼出、多媒体呼出是外包呼叫中心cti平台应该具备的功能。特别是预测式外呼功能能够有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重点必备功能。
网络呼叫中心容灾备份：外包呼叫中心是面对大客户、企业客户的平台，对系统的安全性有很高的要求。网络呼叫中心实现多个呼叫中心之间资源共享、负荷分担、统一路由，可以方便实现多系统的容灾备份。网络呼叫中心是外包呼叫中心规模化发展的必然趋势。
呼入类外包：客户服务、客户销售、技术支持、预约登记、工单流转等;。
呼出类外包：市场调查、市场营销、客户回访、客户关怀、电话销售;。
呼入呼出混合外包：客户服务、客户销售等。
呼叫中心培训方案篇十七
随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入wto之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（callcenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
随着ip技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于ip的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。
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目 录第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能.3 A130 – 呼入电话/客户......
入职培训新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问......
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