服务台同仁服务规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务台服务规范”。
--Pre RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服务台同仁服务规范
壹、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。贰、适用范围 :各分店。
叁、服务台服务人员仪容仪表要求:
一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。
男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男
生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客, 精神饱满。肆、各岗位服务规范:
一、迎宾: 每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主
管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左
手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:“欢迎
光临”。
二、办理会员卡。
(一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:“欢迎
光临、请问有什么需要帮助的？”。
(二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递
给顾客,并微笑说:“请您按申请单的内容填写完整。”热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。
(三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:“请出示您的身份证和家庭电话
帐单,稍等片刻,马上为您办理”。
(四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:“不要紧,我今天为
您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址”。
(五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？”,与顾客核
对后说:“谢谢！”。
(六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:“XX先生(小
姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快”。如有错误,应立即道
歉,并说:“对不起,请原谅,我马上为您修改”。修改后,重新列印一张给
顾客,诚恳道歉说:“给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快”。
三、咨询服务。(一)广播寻人。
当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所
要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰
顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即
告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。(二)询问卖场商品陈列位置。
当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取 出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询
问的方位及行走路线,并说:“请慢慢选购,祝您购物愉快”。(三)询问班车线路及时刻。
当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立
即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:“在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方, 欢迎您乘坐我们的班车前来购物”。(四)为顾客兑零。
当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声
地说:“欢迎光临,收您XX钱”。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:“换零 XX钱,请点收,谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:“对不起！请
您重新换一张,谢谢！”。(五)顾客反映邮报未收到。
1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并
说:“对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮
您查询一下是何原因。”
2、如是状态“1”的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态 “1”,但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯, 故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑
会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起！”。
3、如是状态“5”,告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑会对60天
未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起”。
4、如是状态“
6、8、9”告之顾客:“对不起,XX先生(小姐或女士),因我们一直无法与您联系,(或因邮局退件),不能确认您的地址,能否提供您
家庭地址,我与您核对一下,谢谢！”。当核对后,微笑地说:“谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢！”。
5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登
记,并说:“对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢
谢！”。
四、寄包服务。
当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说: “您好！请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带, 以免发生意外,谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品
上,另一块双手交与顾客说:“这是您的寄物牌,请保管好,谢谢！”。
五、失物招领。
当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗
失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说: “请告诉我您遗失的物品”,当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物
品,则说:“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物
品交还给顾客,并说:“XX先生(小姐或女士),请您在登记簿上签名,谢谢！”。
六、开具发票。
(一)当顾客走向服务台(或退换货中心)5步内,服务人员应站立目视顾客,面带 自然微笑说:“您好,请问有什么需要帮助？”。
(二)当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:“请出示您的发票(或送货单), 请问是分项开立还是开一张总额发票？”。如顾客需开一张总额发票,而顾客
提供的购物发票中食品(或百货)类金额占比大于百货(或食品)类,则服务
人员以询问的语气说:“请问发票的名称写食品(或百货),可以吗？”(三)如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:“对
不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉”。
(四)开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:“谢谢光临”。
(五)顾客需开增值税发票时,服务人员应热情接待,并说:“您好,请出示您的会
员卡,请稍候”。
(六)如顾客没有办公司卡,服务人员须耐心地告之顾客:“对不起,请您至服务台(或指定地方)提供公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件办理会员卡
后,再来开具增值税发票,谢谢您的配合”。
(七)如顾客需开隔月的增值税发票时,服务人员应致歉并告之顾客: “对不起,隔月发票原则上我们不能开具,但我帮您请示一下,看是否可以开？
请稍候”。如请示会计课长不给开具,应向顾客解释原因:“对不起,因XXX原
因,不能帮您开具发票,很抱歉”。
(八)如可以开具,则迅速帮其办理。发票开完后,双手递给顾客,并说:“谢谢光
临”。
七、当ATM机、摇摆机发生故障时。
当顾客告之ATM机发生故障不能取款时,服务人员应表示歉意地对顾客说:“对不
起,给您带来不便,请原谅,我马上联系银行前来修理。我们卖场附近XX地方还有 ATM机,愿意的话请到那边取款,谢谢！”,如是顾客的银行卡被ATM机吃进或钱款
无法取出,服务人员须与银行联系并告之顾客何时至何处可解决。
八、顾客受轻伤。
当顾客在卖场受轻伤须做处理时,服务人员应立即将应急药箱带至现场并对顾客
说:“需要为您处理包扎伤口吗？”,在顾客同意的前提下,迅速对顾客的伤口
进行处理包扎,完成后说:“请小心不要让其感染,对不起”。
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