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来自心里的微笑和服务
参加工作已快一年了，在这期间自己的工作岗位主要是前台柜员，是直接与客户沟通和服务客户的最前线，也是客户对工行最直接的认识，所以我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着工行的形象。在作为新人的这段日子里，我渐渐地熟悉了银行这种紧张而有序的工作氛围, 也很快地融入到了这种工作环境中去。刚开始的时候觉得前台柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务。但就是在这种简单平凡的工作中，却让我发现了不简单不平凡的成就和喜悦，因为来自心里的微笑和服务，快乐了身边的人，也让我收获了简单和平凡之外的快乐。
我有这么一件趣事是关于微笑的。有天一个客户来汇款，汇款单上填写的收款人姓名是“某某尹”，我照着汇款单上的信息输入电脑，最后显示收款人户名与账号不符，很显然要么户名有误要么账号有误。于是我把钱和汇款单退回给客户并微笑着叫他检查一下户名和账号，客户于是又打电话和询问了一番，结果告诉我说没错，让我再给他汇一次。我知道肯定是错了的，但是看着客户诚恳而略带歉意的微笑，我答应说再汇一次，但是结果肯定如我所料。于是我微笑着叫他把收款人的相关信息给我看一下，他欣然答应，我一看收款人是“某某君”，原来客户把“君”写成了“尹”，少写了个口，客户知道后满脸通红，很不好意思的跟我连说对不起。我看客户很是尴尬，于是微笑的跟他说没关系的，那一刹那我突发灵感，风趣的说“都说君子动口不动手，君子要是没了口还怎么动口呢！”客户一听也乐了，因为他知道我没有怪他，我至始至终的微笑打动了他，最后他给了我一个很满意的评价，那个评价我也是很满意的。
现在许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀。这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。
我还有这样一份感动是关于服务的，有天一个老奶奶来汇款，金额超过了一万但是又不足两万，这个业务要是在柜台上办理的话是必须要出示汇款人的身份证的，当我问她要身份证的时侯，她说她没带，我说超过一万必须要出示身份证的。老奶奶不知所措了，说她家离这里很远的，而且是她女儿必须现在要收到这笔钱的，等着这笔钱住院的。看着老奶奶那无望的眼神，我知道她是在希望我帮她的，而且她是相信我能帮她的，我也知道我不可能随便就打发她走的，因为我们是值得信赖的。于是我告诉她在自助柜员机上是可以汇款的，不需要出示身份证，只需要有收款人的账号就可以。我特意把这个情况告知我们的经理，让我们的经理去教老奶奶。大约十分钟后，老奶奶满带笑容的来到我的窗口前，告知我她已经把款汇好啦，而且她女儿已经顺利的收到钱了。对我是连说谢谢，那笑容是多么的和蔼，那笑容令我也开心不已，老奶奶还非得给我按个很满意的服务评价，可是我正在办理其他的业务，系统退不出来，老奶奶就说等我办完这笔业务。由于那是笔比较繁琐的业务，十多分钟后才办理完，我看刚刚那位老奶奶还在那等，为的就是给我一个很满意的服务评价，心里的那份感动真是无以言表。那是一种肯定，是对自己服务态度的肯定，那是一种收获，是对来自心里真诚服务的收获。
有这样一句话 “服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的客户，这时候我们的服务态度就显得很重要了。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法，在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是来自心里最真诚的服务，并成为我们每一个工行人所具备的习惯和品格。
前台的窗口服务工作让我每天面对很多不同的客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着工行的形象，因为对于工行来说我是一名普通的员工，但是对于客户来说，我就是中国工商银行。由于工作中充满着偶然性和变化性，我要学习的也还有很多很多，但是有一样是不会变的，那就是来自心里的微笑和服务，来自心里的微笑和服务才是最真诚最值得信赖的，才是真正的“工以至诚”。
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