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发挥旅游团中心人物的作用
[案例]
杭州导游小张接待了一个香港的团队，行程原定杭州游览后直飞广州，由于台风的影响，原先从杭州飞广州的航班现已改为从上海飞广州，为了准时抵达上海机场，这个团在杭州的游览就不得不减少半天。尽管小张作了周密的计划和安排，杭州的景点还是要砍掉一个。领队是一个新手，听完小张的情况介绍后，六神无主，只好说：“你看着办吧!”小张想把计划变动的情况直接告诉全团的游客，但是，一想到上次带团改变日程、减少景点而遭到全团游客一致反对的情景，他还心有余悸。怎样争得游客的同意呢?小张想到团队里有一位梁太太，对小张的工作特别支持，还告诉他游览应该怎么安排才能让大家既轻松，又愉快。而且梁太太在团队里很有威望，游客们也对她非常信任，是旅游团内的中心人物。于是，小张单独找到梁太太，向她介绍了台风的情况，又介绍了新的行程安排，以及旅行社给他们的补偿。由于小张态度诚恳，赢得了梁太太的信任。在梁太太的协助下，全团平静地接受了小张的安排，准时开赴上海机场。
[分析]
旅游团的“中心人物”有两大功能：一是“代表功能”，二是“暗示功能”。所谓“代表功能”，是指“中心人物”一般都能代表旅游团绝大多数旅游者的意见。在本案例中，梁太太由于有很高的威望，游客们对她也非常信任，所以能代表旅游团绝大多数旅游者的看法。小张先与梁太太私下交谈，也是利用这个“代表功能”，了解全团旅游者对计划的改变将会持何种态度，以及对拒绝旅行社安排的后果是否有清醒的认识，便于公开劝导之前就能知己知彼。
所谓“暗示功能”，是指“中心人物”常常能让其他旅游者不加怀疑、不加批判地接受他所提供的有关旅游活动的信息，以及他对有关信息的评价，等等。在本案例中，小张先与梁太太私下交谈，先让她接受旅行社的安排，然后利用全团旅游者对她的信任，通过她去影响其他旅游者。这就是利用“中心人物”的“暗示功能”。
当旅游团内出现“中心人物”自然会给导游员的服务增加难度，但是，这并不一定是坏事。当我们要改变全团旅游者的某一态度时，我们可以借助“中心人物”的力量，起到“事半功倍”的效果。
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