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第一章 医护人员的礼貌修养与沟通能力提升——主动、认真、专业、关爱
1、医护人员如何处理好与病人的人际关系
（1）有效沟通——看对象讲规矩
（2）良性互动——换位思考
（3）端正态度——尊重他人
2、医护人员服务用语的规范与运用
（1）称呼的学问
（2）随时掌握并运用礼貌用语
（3）了解医护人员服务忌语
第二章医护人员的职业化形象塑造——职业第一、美丽第二
1、仪容清新男士——发型要求、面部修饰、无异味女士——化妆要领及其基本步骤
（1）如何打好粉底
（2）如何遮盖脸部瑕疵
（3）眉毛的修饰
（4）化好自然的眼线
（5）找出属于你的眼影
（6）化出漂亮的睫毛
（7）化好腮红
（8）定妆
2、仪表整洁
男士——西服穿着要领 衬衫穿着要领 领带的选择 徽章的佩戴
女士——套裙的穿着要领 丝袜的选择
第三章、医护人员的行为举止礼仪——礼貌待人、有礼则雅
1、站姿的基本要求及训练
2、坐姿、蹲姿、捡拾物品姿态训练
3、行进间步伐姿态训练
8、医护人员常用手势礼仪
（1）指示方向的正确手势姿态
（2）如何表示“请”
（3）引领的正确方法
（4）“递物接物”在生活中的运用
9、握手的正确方法
10、微笑魅力训练
第四章 职能部门情景礼仪训练——礼貌修养、贵在实践
1、咨询台礼仪
（1）欢迎礼仪
（2）致意礼仪
（3）称呼礼仪
（4）端茶送水礼仪
（5）介绍礼仪
（6）引领礼仪人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，（7）正确的服务距离礼仪
课程目标：
·提高医患关系中解决问题的能力
·用高效的服务方式树立自身形象
一、培训内容：
1、医护人员礼仪及礼貌修养
2、医务社交礼仪—心理素质
3、医患关系沟通及融洽
4、医务礼仪·仪态训练
二、培训大纲：
课程模块一医护人员礼仪与礼貌修养
护理人员基本礼仪规范：
1． 医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌
l清洁
l美容：护肤、化妆礼节
l发型：发型与脸型、美发礼节
l饰物：饰物佩戴礼节
2．医护人员仪表礼仪规范
l标准的积极表情
l服装、服饰的要求
3．医护人员的迎送、辞别礼仪标准
4．医护人员微笑的重要性
课程模块二医护人员礼仪服务的素质要求
5．使用敬语、谦语、雅语
6．护理工作中的角色认知
对待疾病患者的健康心理引导
课程模块三医患关系中服务意识培养和沟通技巧
1.了解患者及家属在医护工作中的心态表现
2.提前服务意识的培养
3.随机应变的服务能力及处理冲突能力
4.培养团队协作精神
5.接待病患过程中的语言交流要求
6.医护人员如何避免医患冲突
7.分析患者欲望需求
8.正确调节护理人员自身的心态
9.注重倾听重要性
10.使用积极主动的言辞
11.使用敬语、谦语、雅语
12.讲究医院专业服务语言
课程模块四医务礼仪·仪态训练
训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果
l医务人员在工作场合中的正确站姿要求
l医务人员在工作中的手势走姿形体规范训练
l医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求
l医务人员如何进行形体美的塑造
l医务人员的言谈举止礼仪
l医务人员如何进行微笑服务及表情训练
l正确的请、让、送实操训练及操作
l告辞、送别的礼节、礼貌及操作
l医务人员如何对患者进行礼仪服务
（三）雅语
雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等；称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。中国传统中约定俗成的礼貌谦辞如下：
初次见面说久仰，看望别人说拜访。
请人勿送用留步，对方来信用惠书。
请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。
请人指导说请教，请人指点说赐教。
赞人见解说高见，归还原物叫奉还。
欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。
等候客人用恭候，接待客人叫茶后。
客人来到说光临，中途要走说失陪。
送客出门说慢走，与客道别说再来。
麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。
与人分别用告辞，请人解答用请问。
接受礼品说笑纳，好久不见说久违。
递物与接物是生活中常用的一种举止。
礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片：双方经介绍相识后，常要互相交换名片。递交名片时，应用双手
恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。
微笑的力量
原文/佚名
玛丽小姐打开门时，发现一个持刀的男人正恶狠狠地盯着自己。玛丽灵机一动，微笑地说：“朋友，你真会开玩笑！是推销菜刀吧？我喜欢，我要一把……”边说边让男人进屋，接着说：“你很像我过去的一位好心的邻居，看到你真的很高兴，你要咖啡还是茶……”
本来脸带杀气的歹徒慢慢地变得腼腆起来。
他有点结巴地说：“谢谢，哦，谢谢！”
最后，玛丽真的买下了那把明晃晃的菜刀，陌生的男人看着钱迟疑了一下走了，在转身离去的时候，他说：“小姐，你将改变我的一生！”
微笑，是苦难中探寻的希望曙光，是成长中顿悟的人生真谛，是生活中彼此沟通的无影桥梁，更是生命中轮回不息的蓬勃朝气。微笑是阳光下灿烂的花朵，给人一种美丽的享受，给人一种生命的力量。微笑似甘泉，沁人心脾；微笑似醇酒，久而弥笃。海伦·凯勒说：“人人都应该花点时间享受一些特别的乐趣。哪怕每天只花五分钟也好，去觅一朵美丽的花儿、云儿、星儿；或学习一首诗；或为别人枯燥的工作带来快乐。”或许，只需要我们的一个微笑，生活就能变得灿烂多姿，世界就能变得丰富多彩。让你的人生学会微笑吧，你的一生可能因此而改变。圣经上说：“不可忧愁，喜乐于上主就是力量”。上天希望我们快乐，那我们就努力快乐吧！愉快地歌唱吧！真诚地微笑吧！
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