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2009 NO.26
汽车售后服务现存问题及对策分析
李帆（陕西交通职业技术学院 陕西西安 710018
摘 要：随着我国汽车市场竞争日趋激烈，做好售后服务这一环节至关重要，文中从我国汽车售后服务市场实际现状出发，通过汽车售后服务的市场存在问题，针对问题提出相应的策略和发展趋势。
关键词：汽车售后服务 汽车4S店 对策分析 中图分类号:F713.5 文献标识码：A 文章编号：1672-3791(2009)09(b)-0251-02
随着金融危机对全球经济的影响，欧洲、美国、日本三大汽车生产国都遭受到不 同程度的损失，但2009对中国的汽车消费影响较小，前1至5月我国市场仅仅是乘用车销量就已经累计超过364万辆，如果再加上从4月份开始逐渐恢复增长的商用车，国内上半年汽车销售总量已经接近500万辆。因此世界汽车厂商们都看准了中国这块大市场，可以看出在我国各汽车品牌竞争会越来越激烈。面对这样竞争激烈的汽车市场中，我国的汽车售后服务业必须不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业快速跟上和推动汽车工业的发展。我国汽车售后服务的现状.1 汽车售后服务市场发展相对滞后
近几年，随着我国汽车市场快速发展，汽车售后服务业也有了很大的提高，品牌 售后服务渐渐成为汽车维修业的主要力量，国内每个汽车生产厂家都十分重视的 售后服务问题。但我国的汽车业起步晚，我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。虽然最近两年汽车制造业有飞速发展，但与之相配套的售后服务市场却显得跟不上发展步伐。.2 汽车售后服务存在多种经营方式
由于我国汽车生产量和消费数量在不断的大幅度提升，使得汽车行业一时成了 热门行业，尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现一批小型的汽车维修、汽车保养、汽车美容、汽车改装的相关企业。与此同时，各汽车品牌在各地区也扩大增设很多汽车服务网点，其中以汽车4S店为主。可以看出，目前汽车售后服务市场是以汽车品牌4S店为主，加以各种项目的小型汽
车企业为辅的多种经营方式并存的现象。.3 汽车消费者的观念更趋于理性化
随着轿车进入家庭,这使国内汽车的消费者结构发生了巨大的变化。目前,私家 车消费已经超过了整个汽车市场60%的份额,这就使得售后服务市场消费者发生了很大的变化。现在大多数消费者在购车时，不仅仅了解汽车本身的性能、价格，而且还特别关注汽车的售后服务方面。因为一个良好的售后服务能有效的提高消费者的满意程度，这种价值包含了消费者的经济、精力、体力成本，所以当代汽车消费者的消费观念更趋于理性化，不仅仅满足修好车，还追求高效、廉价、个性化的服务方式。.4 汽车售后服务竞争不规范
通过2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，这将严重制约中国汽车行业的健康 发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理
厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。有很多消费者表示售后服务的消费太高。同时这些也数据足以反 应汽车售后服务市场隐藏着很多问题有待解决。汽车售后服务存在的问题.1 相关法律法规不完善，市场体系不健
全，市场秩序混乱随着国家法律法规的不断完善,政府部门相继出台了与汽车行业相关的各项法规与优惠政策,推动了我国汽车产业的发展,并取得了很大的成就。例如，2009年年初，国家鼓励消费小排量汽车，购买排量在1.6L以下汽车的用户,购置税减半。这一下使得09年上半年汽车销量持续升高，甚至全国很多汽车4S店出现脱销现象。但是,相对于汽车制造业来说,汽车售后服务业的发展却缺乏行业标准与完善的法规体系,使汽车售后服务业的发展明显滞后。这主要表现在汽车售后服务企业数量大、类别多,没有完善的法规体系，缺乏统一的管理、整体规划以及有效的制度监管,导致了企业发展良莠不齐,售后服务市场出现“散、乱、差”,进而使售后服务市场处于秩序混乱的状况。.2 汽车售后服务种类单一, 水平较低
目前我国汽车售后服务的种类还比较少,主要集中在汽车维修保养、改装、美容等方面,而对汽车融资、咨询、文化等则涉及得不多。而且汽车售后服务企业管理水平的参差不齐,难以满足消费者的现实与潜在需求。随着消费者对汽车服务层次要求的提升，不能满足于单一的售后服务内容，很多消费者更希望得到企业提供有关汽车文化、驾驶汽车、日常维护汽车等相关的产品及服务，而市场中大部分汽车企业只是看到了售后服务业的巨额利润,并没有认真考虑在服务项目和服务质量上下功夫，导致其服务质量上不去,顾客抱怨较多。.3 未形成规模经济, 缺乏成本优势
我国汽车售后服务企业数量多,但是绝大多数规模较小,持续经营能力差,都还处在探索阶段,缺乏正确的模式。市场主要 以汽车品牌4S店为主，加以各种小型汽车服务企业并存，汽车企业发展往往各自为阵,没有发挥规模采购的优势,导致售后服务行业的整体成本偏高。在众多的汽车售后服务企业中，超过1/3家是没有工商登记或厂商授权的，仅有极少数的企业能够提供全方位的服务与执行较为严格的服务标准;1/3的企业能够提供维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;超过一半的企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅仅能够提供清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构难以满足我国消费者对售后服务的需求,也难以保证服务质量。而在国外,汽车售后服务企业多具备一定的规模,在规模采购网络配送等方面具备规模优势有利于企业整体经营成本的降低。
2.4 售后专业水平低，人才缺乏，流动性大
我国汽车售后维修的技术水平普遍较低,尽管有一些汽车售后企业在外观形象和设备条件上已经接近国际水平，但是实 际上还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂后,汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，不按照操作规程和程序来维修,甚至导致车辆非正常损坏。另外国内汽车售后服务业的从业人员大多由原国企车队的维修人员与新设的4S企业服务人员构成，这也不同程度地导致了人才构成和知识结构的不合理，严重制约了汽车售后服务业的发展。随着汽车行业的发展,汽车服务业的专业人才紧缺，并且从事汽车售后服务人员的流动性大，企业不断的培养新人所付出成本代价太大，许多汽车售后服务企业花重金聘请专业技术人才，但是应征者寥寥无几,这也显示了我国汽车售后服务业面临着人才危机。.5 配件价格高，假冒伪劣产品较多
在我国的汽车配件市场上,主要有进口配件、国产纯正配件以及假冒伪劣配件3类。根据市场初步调查的,假冒伪劣配件占到配件市场一半以上，市场伪劣配件充斥于市场,主要是因为进口配件及国产的配件价格较高。消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大,而且在一些特约维修站,有些主要零件几乎没有库存,这些部件一旦损坏需要更换,就要现向国外厂家订货,这导致了维修周期长,费用高,影响了顾客的正常使用。但非特约维修站配件质量不能保证，消费者又不敢维修，这将消费者夹在进退两难的境地。提高汽车售后服务的相应对策.1 完善法规体系，建立详细、规范的服务标准
汽车售后服务行业有必要建设完善的法规体系来规范这个市场，同时汽车服务企业对于体系的管理必须要有详细的、规 范的服务标准，建立统一的信息管理系统，以此对服务行为进行规范和管理。通过汽车企业每年要一至两次通过对顾客 调查来弄清楚顾客的期望，以及对各种维修站进行现场评估，寻找改善服务措施，不断提高售后服务标准。建立《汽车维修单位服务管理标准》，贯彻先进的服务理念，改善服务场地设施环境。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满意度大幅度提高。.2 汽车售后服务的服务观念需更新
汽车售后服务市场是一个提供服务的市场，关键是要树立和更新现代汽车售后服务的服务观念。第一，人性化服务的观 念。服务的对象是人而不单是车。一切要从有车人的需要出发，替他们着想，给消费者提供方便，为他们排忧解难，帮助用户实现人与车的完美结合。也就是说，要通过所提供的服务，让有车的人真正能感受到有车的方便、荣耀、幸福与快乐，充分地享受着现代的生活。第二，标准化服务的观念。服务是规范的不是随意的，质量是有保障的不是假冒伪劣的，收费是有标准的不是胡乱加价的，承诺是能兑现的不是空头支票的，无需消费者花很多的时间和很大的精力去货比三家，只要付同样的费用就可以获得同等的服务。.3 真实了解客户的需求，提升自身的服务品位
汽车售后服务面向的是客户，售后服务的质量评价主要来源于客户。这就说明客户的需求信息是非常重要的，所以从事 汽车售后服务人员们就要用心去挖掘这些信息，企业要有效的利用和重视这些信息，经过对客户需求信息的搜集和处理，加强对客户的沟通工作和关怀工作，企业从内、外形象和客户环境上下工夫，策划出更好的营销方案，树立其良好的企业形象。.4 提高服务人员综合素质
汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。所以要求从业人员的综合素质要高，要有一支有懂汽车技术方面，又有了解用户心理善于和用户沟通的售后服务队伍。汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起一支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。只有这样,才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除,也才能够形成集汽车维修、零部件供应以及各类服务于一身的一体化服务,最大程度地提高服务效率,保证消费者的利益。有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。近几年，丰田、大众、雪铁龙、通用、宝 马等品牌已经在我国大专院校中选点开展“校企合作”项目，向各自品牌培养并输送优秀人才，初步取得了优异的成校。3.5 利用先进技术，提升服务质量
注重采用与汽车技术进步相适应的现代维修技术,引进各种先进的维修机具和设备、先进的电子电脑诊断检测设备等,用 以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的现代修理技术来取代传统的修理技术,提高效率、缩短维修周期、降低维修成本并且采用正宗原厂配件,以保证和提高维修质量。.6 优化售后服务企业内部管理
要想提高汽车售后服务，还得要求企业能够快速发展，改变传统的管理模式，进行规范的、科学的管理。首先要根据企业所处实际环境及规模，建立完善企业内部规章制度；其次要运用科学的管理模式，责任落实到人，提升执行力；然后建立完善的管理机制，有一套科学的操作程序，提高工作效率，降低运作成本；最后通过对员工的管理，建立完善的激励机制，体现多劳多得，合理分配的原则。调动每一位员工的积极性，使每个员工都参与企业的建设和发展中。这样提升每个售后企业的发展速度，可以快速提高汽车售后服务的整体水平。
3.7 增设售后服务项目
汽车售后服务要树立全方位服务的观念。开展多种服务项目来满足不同消费群体的需求。提供服务的主体不仅可以是生 产厂家、销售商、维修厂、美容店的服务，也可以包括政府部门的管理服务和各种社会机构的服务；服务的内容不仅是单一汽车修理、换件，还包括汽车资讯、消费信贷、技术培训、办证、年检、抢险救援、二手车经营、汽车改装、汽车文化，汽车金融等，扩充成一种综合性的服务。汽车售后服务的发展趋势
我国汽车售后服务将会作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；今后汽车售后服务会呈现发展趋势。.1 品牌经营和连锁经营并存的发展模式
这主要是品牌定点汽车维修保养和整合各品牌汽车维修保养两种方式并存的模式。通过两种方式的竞争和垄断使得汽车 售后服务具有一定的规模性，同时使得市场竞争更加合理化。.2 逐渐转向重维护的售后观念
重维护观念，不仅企业要转变，而且还要逐渐灌输给消费者，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正
常使用，通过服务要给客户增加价值。售后服务的重点转向了维护保养。
4.3 发展个性化服务
汽车售后服务的消费观念多元化发展，消费者不仅满足基本维修和保养，还要求汽车音响、车内装潢、汽车美容、汽车改装、汽车置换等多种个性化服务。结语
汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程，它包括了汽车销售以后有关汽车的一系列服务内容。售后服务不仅是一种经营，更是生产商与客户沟通、联系的一个重要桥梁。如果售后服务做不好，不仅对一个服务企业的形象和业务有直接影响，而且间接使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使的一个品牌的威信扫地。总之，在汽车市场竞争越来越激烈的今天，随着消费者要求也与来越高，售后服务已经成为各个汽车品牌厂家相互竞争的重点。
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