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对列车乘务员队伍现状的几点思考
摘 要：随着社会经济的发展，铁路事业也进入了快速发展阶段，大量的动车组、高铁覆盖到越来越多的地方，更加方便人民的出行，铁路与人们的生活更加密切的联系在了一起。列车乘务员作为连接铁路与乘客的载体，是铁路与乘客之间的桥梁，承担的职责也越来越重要。特别是党的十八大以来，铁路体制进入了改革阶段，更加注重民生，把满足乘客的需求放在首位，加快列车乘务员队伍的建设，提高列车乘务员的整体素质，成为铁路部门刻不容缓的任务。经济的发展，人们生活水平不断提升，乘客乘坐列车除了要求安全、便捷、快速之外，对舒适以及乘务员的服务质量也提出了新的要求。特别是新装备、新技术的不断投入，对列车乘务员的综合素质的要求带来了更大的压力。本文主要针对目前列车乘务员队伍素质现状进行分析，并对现今列车乘务员所需要的素质以及存在的问题进行梳理与总结，找出问题存在的原因，并提出相应的解决对策。关键字：列车乘务员；队伍现状；对策
目录
一 引言................................................................................................................................3 二 列车乘务员队伍现存问题............................................................................................3
（一）思想认识不足....................................................................................................3 1存在安于现状、得过且过的思想............................................................................3 2存在优越感，缺乏紧迫感........................................................................................4 3有 “吃老本”的思想..................................................................................................4
（二）列车乘务员队伍结构不合理............................................................................4 1 人员年龄两级分化...................................................................................................4
（三）业务水平不精....................................................................................................4 1 部分列车乘务员文化水平不高...............................................................................4 2 部分列车乘务员实践经验不足...............................................................................5
（四）部分列车乘务员存在亚健康状况....................................................................5 三 解决列车乘务员队伍现状问题的对策........................................................................5
（一）加强思想教育，建立一支有竞争力的队伍....................................................5 1 及时掌握思想动态，进行有效干预.......................................................................5 2 提升列车乘务员职业道德水平...............................................................................5
（二）加强职业培训，提升业务水平........................................................................6
（三）优化人员结构，建立激励奖惩机制..................................................................6
（四）定期开展体检和心理卫生教育........................................................................6 四 结束语............................................................................................................................7 参考文献..............................................................................................................................7 致 谢....................................................................................................................................8
一、引言
铁路作为一种重要的交通工具，为人们生活提供了许多的便利，已经成为促进社会经济持续发展和社会资源合理分配分配的重要因素。我国铁路经过几十年的发展，已经成为国民经济的大动脉，与人们生活、社会发展息息相关。列车乘务员作为铁路运输环节中的一员，在安全运输中扮演着重要的角色，有着举足轻重的作用，事关运输任务能否顺利完成。因此，列车乘务员队伍素质的高低对铁路运输工作的影响非常大，列车员的思想觉悟、身体健康程度以及业务素质、心理素质都直接影响运输工作是否顺利完成。提升列车乘务员素质水平刻不容缓。
社会经济的发展带动了铁路事业的快速发展，在国家的政策支持与铁路部门全体员工的努力下，我国铁路覆盖越来越广，列车乘务员的素质已经赶不上铁路的发展速度。铁路事业要想持续健康发展，就必须充分认识列车乘务员队伍现状，针对存在的问题制定相应的对策，为确保运输顺利完成创造条件。
二、列车乘务员队伍现存问题
列车乘务员的工作场所局限在列车上、工作的环境也比较闭塞、工作时间不定时三班倒、服务的对象构成复杂、工作的环境吵杂……工作的特殊性导致列车乘务员存在一些这样或者那样的问题。加之随着经济的发展和社会的进步，公路运输、航空运输的迅速发展和崛起，使得运输行业竞争日趋激烈，乘客对服务的质量的要求也越来越高，作为铁路与乘客连接桥梁的列车乘务员，其素质直接关系乘客对运输质量的满意程度。总结发现，列车乘务员队伍存在以下几个方面的问题：
（一）、思想认识不足
1.存在安于现状、得过且过的思想
列车乘务员的工作一直都被认为是“铁饭碗”，这就直接导致部分列车乘务员安于现状，对于工作则是得过且过，缺乏忧患意识和紧迫感，难以应对运输行业激烈竞争带来的严峻形势和挑战，主要表现在两个方面：一是部分年龄大的员工，习惯于听从上头指挥，形成了“习惯”的消极思想，工作中缺乏自己的思考和创新，导致工作绩效不佳；二是部分列车乘务员工作多年后，没有得到晋升和提拔，情绪比较低落和消极，由于没有及时的发现和干预，做好这部分列车乘务员的思想工作，导致他们工作缺乏热情，不主动、不学习，出现迟到、早退等现象。2.存在优越感，缺乏紧迫感
社会经济迅速发展，国家也加大了对铁路部门的建设投资，大量的新路线开通。列车乘务员作为铁路运输服务工作的执行者跟完成者，不可或缺，新路线的开通使得铁路的覆盖越来越广，大量车次、车组开通，需要大量的列车乘务员，特别是多条高铁路线的开通，列车乘务员的人力缺口更是越来越大。同时受铁路部门子承父业、员工子女等用人形式的影响，很多列车乘务员在无形中形成一种工作“优越感”，他们不担心工作找不到，不担心失业，所以没有危机感跟紧迫感。所以，很多人在日常工作中就带着无所谓的心态。
3.有 “吃老本”的思想
部分列车乘务员对自己的工作认识不清，觉得乘务员就是做好列车打扫、清洁就行，对自己的服务态度、跟乘客沟通能力以及处理列车上突发事件的其他能力抱着无所谓的态度，一旦遇到问题，就把希望放在同事或者领导的身上，没有想过自己去解决问题。还有一些工作年限较长的列车乘务员，感觉自己的年龄偏大又临近退休，抱着吃老本的思想，不主动学习新形势下列车乘务员所需要的能力。
（二）、列车乘务员队伍结构不合理 1.人员年龄两级分化
列车乘务员的年龄构成呈现两极分化的趋势，其表现为：一是年轻列车乘务员较多，大多都是应届毕业生直接从校园走到岗位上，缺乏实践和工作的经验，大多都停留在理论阶段，而对于一些在列车上遇到的实际问题很难解决；二是列车乘务员老龄化严重，40岁(含40岁)以上工作人员虽然工作经验丰富，但是随着时间的推移，呈现青黄不接的现象。年轻人力、老龄人力的两极构成导致列车乘务员队伍中坚力量缺乏，导致乘务员队伍整体素质达不到铁路客运发展的要求。
（三）、业务水平不精
1.部分列车乘务员文化水平不高
一些列车乘务员特别是年纪较大的乘务员文化水平偏低，加上工作环境的闭塞性导致这些职工自身素质达不到发展的要求。根据相关数据显示，具备大专以上文凭的列车乘务员所占比例不到列车乘务员总数的50%，并且其中一部分乘务员的学历还是通过在职不脱产学习获得，其含金量大打折扣。随着铁路的飞速发展和乘客需求不断提高，由于所学知识的限制，部分列车乘务员很难为乘客提供满意的服务，这 也在一定程度上限制了铁路客运的发展。
2.部分列车乘务员实践经验不足
列车乘务员中很大一部分是复退军人和刚毕业的大学生，他们都没有相关的工作经验，对于乘务员所需的专业能力以及沟通技能掌握不足，业务水平较低。
（四）、部分列车乘务员存在亚健康状况
由于上班的时间不固定，上班的场所固定在列车上，列车的振动、噪音、工作环境差（空气不流通、空间狭小），加上交际圈窄，服务对象的复杂多样性，导致部分列车乘务员身体存在亚健康的状况。列车乘务人员由于特殊的作业环境及作业特点，易引起焦虑、厌倦、易激惹、攻击、固执、退缩等种种心理困扰，很容易引发不良行为以及溃疡病、心血管疾病、肿瘤等心身疾病。身体素质不行直接体力上难以满足工作需要，消极、不健康的情绪也会导致消极怠工状况的出现，也不利于工作的开展。
三、解决列车乘务员队伍现状问题的对策
（一）、加强思想教育，建立一支有竞争力的队伍 1．及时掌握思想动态，进行有效干预
根据不同岗位的工作特点，对乘务员的工作中存在的问题进行梳理，重点分析突出存在的问题，及时掌握列车乘务员的思想动态，及时预见列车乘务员出现的倾向性思想问题，并及时上报，为领导做决策提供相应的依据和参考，有针对性的做好防范工作。对于已经存在的倾向性思想，则采取及时干预措施，引导其往正确的方向发展。根据掌握的列车乘务员的思想动态，及时建立和完善疏导方案，制定有力的措施，把一切思想问题解决在萌芽状态，避免思想问题造成矛盾激化。
2.提升列车乘务员职业道德水平
职业道德是社会道德体系的重要组成部分，提升列车乘务员的职业道德水平，不仅可以调节列车乘务员与乘客之间的关系，有助于维护和提高铁路运输行业的信誉，还可以促进铁路客运的发展。铁路发展的最终目的是为人民服务，因此，列车乘务员必须树立高度的服务意识，提高工作责任感，提高服务质量，让乘客享受到铁路带来的方便、快捷、舒适。
（二）、加强职业培训，提升业务水平
铁路客运的发展，对列车乘务员提出了新的要求。大量新科技的应用、列车提速，以及动车组、电气化、信息化控制和管理技术等高新技术和设备在铁路建设的大量应用，要求列车乘务员掌握更多专业的知识，提供更优质的服务。当前，列车乘务员普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服务意识不强诸多问题，这就需要通过开展专业性的职业培训，提升列车乘务员业务水平，主要从以下几个方面着手：一是提高入职要求，从源头上把关队伍素质；二是强化日常培训，通过各种例会、模拟、研讨交流等形式提升列车乘务员日常适应性，开展工作做到有条不紊；三是加强岗位素质教育，针对岗位的特点制定相对应的培训计划，注重“实际、实用、实效”，建立一支业务水平过硬的队伍。
（三）、优化人员结构，建立激励奖惩机制
对于列车乘务员队伍存在的两极分化以及文化水平偏低的结构现状，可以通过开展一些社会招聘和在职学习培训的方式补充队伍的中坚力量，对于年纪大的乘务员，也应该制定一套适合他们的培训方案，让他们的经验得到推广，知识得到更新，发挥更大的作用。
建立健全激励奖惩机制，进行列车乘务员队伍的长效管理。一是以创建一个“公平、公正、公开”的内部竞争环境为出发点，充分运用薪酬、岗位、提职等有效激励手段，通过对列车乘务员能力的肯定和认可，进一步激发机车乘务员学习的主动性和工作的积极性，创新激励机制，充分发挥分配机制对职工的激励作用；二是将奖惩、分配、人员任用等政策与职工的工作质量、乘客满意度进行挂钩，明确考核的标准、内容，明确岗位责任，落实的工作制度和作业标准，培养列车乘务员的工作自觉性和主动性；三是建立考核机制，通过对列车乘务员的综合考核，建立一个有分级的管理体制，充分发挥考核的双重激励作用，从而激发列车乘务员提升专业知识、岗位技能、职业道德的主动性。
（四）、定期开展体检和心理卫生教育
针对列车乘务员存在的亚健康状态，要安排列车乘务员每年进行一次全面的身体检查，这样可以让列车乘务员了解自己的身体状况，提升他们的身体素质，从而提高工作素质。对于列车乘务员存在的心理问题，要开展相应的心理卫生教育，防微杜渐，解决他们的心理压力，释放情绪，以便于更好的开展工作。
四、结束语
国家经济迅速发展，铁路基础设施的投入、建设也加快了步伐。列车乘务员作为实现列车运输工作的执行者和落实者，工作非常重要，对铁路客运的发展起着举足轻重的作用。列车乘务员队伍建设好，能大大提升铁路客运的竞争力。当前，我国列车乘务员队伍普遍存在思想认识不足、队伍结构不合理、业务水平不精、身体存在亚健康状况等问题，加快列车乘务员队伍建设，提升其综合素质成为铁路部门的首要问题，必须重视跟解决。建立一支有思想、有水平、有健康的列车乘务员队伍，如此，才能为铁路的高速发展提供坚强有力的人力支撑。
参 考 文 献
[1] 李勇．铁路机车乘务员的问题分析与对策研究[D].西南交通大学，2013，（5）：22-25.[2] 张润生．提高机车乘务员队伍素质的思考[J].上海铁道科技，2013，（4）:100-101.[3] 王 磊．浅谈如何提高动车乘务员的业务素质[J].科技风，2013，（11）:202.[4] 钟韶玲．铁路列车乘务员心理卫生现状与对策[J].职业与健康，2009，（4）：870-871.[5] 张丙支．新形势下客车车辆乘务员的素质要求及培训考核[J].上海铁道科技，2008，（3）:115-116.[6] 朱珂光．机车乘务员现状与有效培训[J].内蒙古煤炭经济，2012，（2）:79-80.致 谢
大学三年学习时光已经接近尾声，在此我想对我的母校，我的父母、家人，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。
感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持；感谢我的母校桂林旅专给三年学习的机会；感谢所有的老师和同学三年来的关心和鼓励。
老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲；同学们学习中的认真指导，生活上的热心关照，所有的一切都让我感动并铭记于心，我将把这些感动化作前进的动力踏上未来的旅程。
这次毕业论文设计是我三年大学学习的一个总结成果，对我来说意义重大。在毕业论文的创作过程中，我得到了很多老师和同学的指导和帮助，特别是指导我完成论文选题、写作、修改以及后期格式调整的XXX老师，以及热心给予我帮助的XXX同学，在此我由衷的表示感谢！
最后，我还要感谢我的父母和家人，感谢你们养育了我并给我构建了一个富足的精神世界，让我知道自己要追求的是什么，并脚踏实地、勤勉地追求自己的梦想。感谢我的父母、家人，谢谢你们给我的理解、信任和鼓励，我将带着你们的期望，不断进步。
随着时间的流逝，离开的脚步越来越近。想到就要离开在此生活、学习三年的母校，心中十分不舍。但我也知道人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，离开只是为了更好的相聚。我将带着母校的教谕，继续在社会的大舞台学习，好好工作，不断进步，明天，让母校以我为荣！
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