店长管理工作细则()由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“店长管理工作规范”。
店长管理工作细则
（管理就是把细节做好）
晨会信息： 每日早晨8：40分晨会开始（安排值班经理组织开晨会），店长在晨会上分
享重要的信息（如公司政策、PE指标考核、客诉处理分析„），会后由店长将晨会内容要点打印出来，放入一个“晨会内容”专门的文件夹内，以便当日未当班的员工次日上班时详阅，并签名确认“已详阅/员工姓名”。当日一定要把前日的“晨会内容”收集起来，由店长装订成册自行保管，以备日后查询。对未签阅的员工，一定要让员工详阅并签名确认。(注意:在做晨会内容时要把当天未到场的员工名单写在上面,以便员工签阅)
巡店管理：每日检查门店《运营标准》执行情况（不定时，且不低于二次），观察员工是
否按规范流程工作，及时发现问题并予以解决；关注网点前后台的工作配合情况以及后台人员的工作情况，比如报价台员工的报价技巧，接听电话是否及时且态度良好、完成台员工录单是否拥堵、库房及维修人员领料是否按照规范流程操作、维修人员是否按照规范做质检等；
收阅公司邮件：每日三次，分别在上午9：00、中午12：00、下午16：00各收阅一次；
及时提交相关报表。
工作日志：每日记录工作日志，将当日工作中发现的问题、处理的客诉、员工表现的情况
逐一记录；每月订册做为管理台帐；
员工绩效考核：店长每月需给每个员工进行绩效考核，并将绩效考核单发给HR做工资，抄送运营部（有些员工由其直属主管考核）；
绩效面谈：店长每月将绩效考核单打印下发给主管或员工确认，针对有问题的员工，店长
可授权主管（该员工的直属主管）进行面谈或亲自与员工进行面谈，指导员工工作中的不足之处；如果员工依然不解，可报人资部，由公司人资部经调查了解后，安排员工面谈；
库存管理：库存管理是店长管理工作的关键，直接影响网点的业绩
（1）、待板待件报表：库房每周做一份待板待件报表，店长需根据待板待件信息及送修情况审核库房的配件订单情况和备板申请情况，这是直接影响公司业绩的关键所在。(由运营部培训如何审核)
（2）、备机、备电、备用充电器的申请：保证网点备机、备电、备用充电器的充足，督促库房及时申请。
（3）、定期盘点：每月定期盘点，核查盘点损失率；
财务管理：（见财务管理规范）要求财务单据每月10日寄出，注意网点费用的控制 care系统的管理：
（1）、核对销售收入：店长根据销售日报表，每天核对收费登记表，确保每笔费用都已收回，防止跑单或漏单的现象，发现问题做工作失误报表；
（2）、核对销售登记表：根据CARE及EXCEL表中非保及保修收费的完成情况，每 天核对每单的费用是否都登记在收费登记表中，发现问题的计入员工绩效考核；
（3）、工单完成情况：每月核查care系统工单完成情况，发现问题的进入员工绩效考核；
（4）、核对金软出库：运营部会将金软出库数据与care系统核对，导出员工出库存在的问题，并在每月10日（数据为上月26日到当月10日）、25日（数据为当月
11日到当月25日）将该核查报表发给店长，店长负责跟踪金软出库核查的落实，并在次月5日前反馈给运营部，运营部发送给HR计算工资。
DAP管理：DAP的各项指标在PE考核中占18分，其中DAP核查5分，经销商满意度5分，DAP换机时间8分，所以DAP 人员的规范操作是非常重要的，希望店长能规范DAP人员的操作，要求DAP人员每天核查DAP完成情况并予以监督；
销售管理：
(1)统计每日销售数据，在次日晨会进行分享，鼓励认可员工们的努力，并将销售业绩进行排名，对业绩排名前三名的员工给予表扬，并让他们分享各自的销售技巧；
例如：李XX昨天销售延保卡3张，当前月累计销售15张，现在排名第一，第二名是张XX昨天销售延保卡2张，当前月累计销售13张，第三名„；附件销售第一名是王XX，昨天销售385元，当前月累计6350元，现在已经由第二名跃居第一名了„„,以此营造销售竞赛的氛围；
（2）在晨会上分享本期促销活动方案，就促销活动信息向员工提问，了解员工是否已全面掌握促销内容及活动注意事项，经常在晨会上提问，可强化员工的记忆。每周跟进促销活动的效果，每月总结分析并提出下期促销活动方案；
（3）市场调查：每月对当地通讯市场进行调查，及时了解竞争对手附件（带包装）的售价与我们附件价格之间的差额大小，竞争对手有哪些促销活动，活动期限，活动效果如何，以及他们有哪些新品是我们没有的，价格多少；每月将市调报告
发到销售部邮箱；
（4）分配每月的销售任务：将每月的销售任务分配给前台受理员工和增值台员工，同岗位指标须相同，替班岗按照实际工作情况，进行合理分配；关注员工销售指标的达成率，及时帮助和指导业绩不好的员工，让业绩好的员工帮助业绩不好的员工，传授销售技巧，增强团队合作精神；
PE指标管理：对PE指标中的各项要点进行时时跟进，时时管理，经常在晨会上宣导，提
醒员工关注容易丢分的项目，避免工作失误，同时，运营部会在每月10、15、20、25、30日给网点kpi报表，店长需及时跟踪超标的数据。
客户满意度管理:客户满意度是NOKIA的 PE考核指标中的重要指标，在PE考核在占 15
分,也是所有指标中最难控制的指标, 运营管理部每周二会给网点发nokia周满意度数据，请大家及时跟进，确保满意度大于等于88%，其次，公司运营部下属客服小组每周会将回访的满意度数据反馈给店长（回访20%的用户），店长负责跟踪。
排队时间管理：排队时间长是影响客户满意度指标的重要因素，针对这点我们的解决方案
是:
（1）增加引导销售人员：增加引导销售人员，缩短前台受理时间，提高销售业绩。在用户来到门店时，引导人员第一时间与用户接触，填写用户问卷，帮用户试故障，向用户介绍延保、附件和激活，这样可以增加引导人员与用户的接触，也可以帮助前台节省受理时间；
(2)、采取应急措施：当门店客流量猛然增加到警戒线（如湖东店排队人数达到
12人为警戒线,其他门店可根据自己的前台受理能力而定,），值班经理可向店
长申请多开设一、二个应急受理窗口，加快前台受理速度，提高客户满意度； 经销商满意度管理：客服部每月对经销商做电话回访，并做《经销商满意度回访报表》给
店长，店长根据这份报告做经销商拜访计划，并填写《经销商拜访日志》，原则上要求店长每半年拜访一次所有的经销商；这样一方面可以发现网点操
作的问题，提高经销商满意度；另一方面可以加强与经销商的合作，提高网
点的业务量；
培训管理：店长每月给员工发放《培训需求调查表》，调查了解员工在工作中的薄弱环节，由公司人资部统筹制定培训计划；员工培训结束后须填写《培训反馈表》，提出宝贵意见或建议；并且每半年对员工做一次技能考核（见员工技能考核细则）培养骨干员工：店长将门店骨干员工姓名报给人资部，由店长与人资部共同制定员工成长
计划，并与员工进行面谈，告知员工在未来的半年里，公司将给予员工怎样的培训成长计划，让员工树立目标，增强管理素质培训，为公司储备人才。
值班经理制度：店长将骨干员工（也称员工训练员）纳入值班经理排班表，培养他们的现
场管理能力；值班经理每日须组织晨会，进行巡店管理，关注每个岗位的工作
细节，执行运营标准；遇到突发事件，在自己职权或能力范围内能够解决的事
宜，由值班经理处理；值班经理无法处理的，及时提交→前台主管→店助→店
长，分职级上报；
员工关系管理：店长须参与面试新员工，新员工入职后，办理相关入职手续并归档；为新
员工设定《新员工试用期评价表》的重要考核指标并与其面谈告知工作目标、评价标准；每月对评价表的评分情况做面谈，告知当月工作不足之处，勉励其
加强训练，不断努力；试用期考评通过后，为员工办理转正手续，交纳社保、医保，签订《劳动合同》；
员工档案管理：给网点内的员工建立个人档案，档案包含《员工基本情况表》、《求职表》、个人简历、学历证书复印件、身份证复印件、《劳动合同书》、离职证明或《就 职情况说明》、《员工手册》确认函、一张二寸近照，以及《物资领用登记表》、《维修工具领用表》(员工领用公司的物品要填写相应的表格并签字确认。离职要回收)。
关心员工情感：寻找机会与员工多沟通，为员工分担心理压力，及时发现问题，在自己力
所能及的范围内给予员工帮助；如有疑难困惑，可及时与人资部沟通，由公司
人资部与员工面谈。
团队建设：可定期组织团队活动，加强团队合作精神，增强团队凝聚力；也可让人资部协
助店长共同组织团队活动。
投诉案例汇总分析：每周对投诉案例进行汇总分析，并于每月的双周会上给员工做培训，分享这些客诉分析，提高员工处理客诉的技能；在每月10日寄财务单据时，将你们上月网点的投诉记录单和上月的非保修旧件一起寄上来。（希望大家把三件东西分开包装，用同一个包裹寄给小庄收）
管理工具：充分运用《表扬卡》《指导卡》，针对当日员工的工作情况，把表现优秀的、较差的员工记录下来，写清事由，必要时可以开《表扬卡》和《指导卡》，要
让员工签字确认；有出现客诉的要记录并分析，以便次日晨会分享；对工作失
误、差错等问题进行协调（前台、维修间、库房、DAP等等）；这些记录将便于你月度考核员工时有理有据。
报表管理：
（1）ECH报表：店长不需要每天跟踪ECH拒绝情况，由运营部统一在每月3日给ECH报表，店长只要根据报表核查ECH被拒绝的情况，并在收到报表三天内给回复，异常拒绝的情况请大家在报表中注明，统一由运营部负责申诉；
（2）结算单报表：每月底运营部会给店长发结算单报表，请店长在收到该报表三
天内给回复；
（3）经销商拜访日志：要求每半年拜访一次所有的经销商；
（4）员工绩效考核表： 员工绩效考核每个员工一份，需要员工签字确认，如员工有疑问，可找店长或主管面谈，店长或主管也要主动找一些有需要帮助的员工做面谈，然后收集所有员工考核表，交给HR入员工档案，外围网点可扫描给HR ；
（5）工作失误报表：每月5日前将工作失误报表发给运营部，抄送HR计算工资，工作失误包括金软出库核查、销售收入核查、平常工作失误等，原则上，员工的工作失误按照损失的金额的一半扣，如果有特殊情况，店长可以写邮件给运营部，看是否可以免责；
（6）网点月报：每月5日前将网点月报发给运营部，抄送HR计算工资；（新的网点月报有运营部发给店长）
（7）销售日报：每日填报《销售日报》，发送给运营管理部、销售部负责人。
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