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面向市场 创新机制 推动经营快速发展 “一定四弹挂”管理办法的具体做法和效果
中国铁通浙江分公司
浙江分公司成立于2001年4月20日，下设11个地市分公司和1个铁道通信中心，现有员工879名。分公司成立以来，在集团公司的正确领导和大力支持下，确立了超常规发展的思路，依靠创新完善机制，主动适应市场发展，特别是2004年建立实施了以“一定四弹挂”为核心的管理办法,并辅之相配套的薪酬、营销组织、运维、建设管理等四项体制、机制上的改革调整，逐步形成了一套以市场业绩为准绳，责权利较为清晰统一，激励与约束并举，简洁实用，相对系统科学，比较适应浙江分公司市场化运作的经营管理方式。现将我们的主要做法汇报如下：
一、分析现状，确立思路，让管理适应市场
浙江分公司成立后，主要任务由承担铁路通信设备的运行维护转为面向社会开拓电信市场，管理上也努力朝着市场化的要求来运作，但依然存在比较突出的矛盾，主要表现在“五个难”。
一是经营过程难控制。每年初对地市分公司下达经营任务和月度推进计划，年底算经营总帐。由于没有按月度考核，经营压力就不能逐月、逐级有效传递，导致对经营过程控制无力，无法实现事前控制。
二是成本支出难压缩。每年初下达成本支出计划，地市分公司按计划安排支出。由于市场千变万化，各种成本增支因素较多，地市分公司有很多理由提出增加成本支出，导致年初理想化的成本计划流产，年终成本支出失控，利润指标难以完成。
三是投资项目难审定。有些地市分公司为了能使某些项目上马，谎报、多报未来市场的效益和潜力。由于项目繁多，省分公司不可能逐个到现场核查，在项目审定时很难判断，既担心不予立项会影响市场发展，又担心把握不好会造成投资失误和损失。
四是工效挂钩难落实。每年初下达全年工效挂钩比例，年底省分公司与地市分公司总结算。工资总额管理年度调控的模式随意性较大，地市分公司经常会提出节假日加班或工作辛苦等各种理由来增加工资发放额度，从而出现市场经营结果不好但员工工资却未减少，工资的发放与市场经营结果不相匹配，导致年初制定的工效挂钩额度被突破，工资基金出现负增长。
五是用工定员难确定。随着市场的不断拓展，对人员的需求越来越大。由于对用工成本的控制缺乏相应的考核，一方面地市分公司在市场开拓出现困难时，经常会抱怨人太少，要求增加定员。另一方面造成地市分公司在录用短期临时工时比较随意，特别是引进了一些对市场经营促进不明显，却又是自己的关系户的人，进而影响了其他员工的工作积极性。
管理上存在的难点和问题，其根源主要是我们的思想观念和管理模式还没有完全从计划走向市场。市场经营、成本效益等意识还没有牢固确立，对市场运作规律认识不深，电信运营管理经验不足，企业运行机制和组织机构设置虽然有所调整，但还不能完全适应市场化的要求，从而导致了管理的粗放、单一，不系统、不精细。
我们认为市场经济条件下，作为电信运营商必须按市场规律办事，以市场化的手段来解决管理中的难题。由此确立了以建立现代企业制度为方向，按照“以市场为龙头、建设为支撑、运维为保证、效益为目标”的经营管理思路，建立适应市场化要求的企业运行机制、考核机制、营销机制、服务机制、落实机制，努力使管理适应市场，推动经营快速发展。
二、把握实际，制定办法，建立有效的管理机制
铁通脱胎于铁路母体，铁路企业在管理上有许多优良的传统需要继承；但铁通是面向社会电信市场的运营商，原企业计划式的管理模式要根据新的形势改变。因此，我们在制定新的管理办法时坚持在继承的基础上求发展，具体做到“三个结合”：一是将铁路企业半军事化的令行禁止与灵活的方法策略相结合；二是将铁路企业严细实的工作作风与现代企业管理机制相结合；三是将铁路企业细致的思想政治工作与现代企业文化建设相结合。
按照这一思路，我们在2003年年底开始了深入细致的调研，同时到其他兄弟省分公司学习借鉴先进管理经验，在此基础上结合浙江省电信市场发展的总体情况制定了一系列管理办法，并通过几上几下的讨论修改，最终确定了“一定四弹挂”的管理方式。其核心是以市场业绩作为经营管理的准绳，即：个人收入增长靠市场收入增长；企业生存发展靠利润增长；增加人员首先要扩展市场；建设资金的投入必须保证有足够的市场产出。其特点是强调了过程控制，责权利清晰统一，既有刚性的约束，又有柔性的激励。
“一定四弹挂”具体内容是：
“一定”：是定市场经营的三项主要指标。即根据各地市分公司上一年市场存量、投资规模及当地经济发展水平等因素，确定各地市分公司的全年电信市场收入、当年新增的固定电话装机量、当年新增的宽带用户发展数，并根据全年各月市场环境发生变化因素分解到每个月，作为省分公司对地市分公司的月度市场经营推进计划。
“四弹挂”：是在三项市场经营指标确定后，把工资、人员、建设投资、有权支出与三项经营指标挂钩，工资、人员、建设投资、有权支出的增减随着三项经营指标完成量的增减而变动。
“一挂”：是每月工资清算与三项经营指标挂钩。我们根据总部工效挂钩办法，按全年预测的市场收入、固话装机、宽带用户发展指标，测算出全年工资清算总额，根据工资总额和地市分公司完成的工作量确定工资支出与三项经营指标的弹挂比例，并把对地市分公司的工资总额使用管理由年度结算转为月度结算，加强了过程控制。地市分公司的市场收入弹挂工资按当月电信市场实际收入的5％计提效益工资，超推进计划的，超额部分按8％计提超额效益工资；装机弹挂工资按当月电信市场实际收入的2％乘以当月固定电话推进计划完成率（最高为100％）计提，每超额一台奖励40元，每亏欠一台扣减40元；宽带弹挂工资按当月电信市场实际收入的1％乘以当月宽带用户发展推进计划完成率（最高为100％）计提，每超一户奖励60元，每亏欠一户扣减60元。同时对网络运行质量、建设进度、欠费率、客户服务等制定相应的考核标准。省分公司各部门于次月4日前向人力资源部提交考核依据，人力资源部根据文件规定每月对各地市分公司进行考核，明确工资列支额度。
“二挂”：是地市分公司定员多少与市场收入挂钩。我们根据地市分公司上一年度11月份的电信市场收入乘以12确定该地市分公司全年的市场收入基数，在此基数上每增加60万元允许增加1个进人指标。并以60万元作为该分公司的全员劳动生产率，在年度进行考核，劳动生产率每降低1％，12月份扣减工效工资1％。新增人员的标准由省分公司确定，按照地市分公司试用、考核、推荐，省分公司面试、综合评价后报总部批准的流程录用。
“三挂”：是有权支出与市场收入挂钩。我们根据各地市分公司的经济发展水平、电信市场收入、总部收支差下达额度等因素，确定各地市分公司的有权支出与市场收入的弹挂比例。其中，杭州、金华、衢州、丽水的弹挂比例确定为1：9，也就是每完成100万元电信市场收入，允许其有权支出为90万元，剩余10万元作为收支差上交省分公司，有权支出中包括了折旧、利息等刚性支出；其他分公司的弹挂比例为3：7。省分公司每季度对有权支出情况进行考核，超出额度的，按超额部分的100％扣减工效工资，由省分公司直接开具通知单收缴；有权支出有节余的，按节余额的30％奖励，年终一并累计发放。
“四挂”：是建设投资与三项经营指标挂钩。建设投资是指有利于市场经营快速开展的接入性项目的投资，不包括省干网和全省性的网络改造。我们根据各地市分公司当年应完成的固话装机和宽带用户发展规模，按一定的标准，确定该地市分公司当年总体接入项目的投资额度，每个建设项目需报省分公司评审。如果地市分公司超规定额度使用，视作增加投资，必须按增加投资额的15％增加当年的电信市场收入指标。
“一定四弹挂”的管理办法把市场业绩作为考核标准，使市场、财务、建设、人劳等各方面的管理达到了“无缝隙”衔接，打破了原有考核制度的单一性，形成了责任下移、权力下放、利益挂钩的，责权利相统一的管理机制，在一定程度上促使了地市分公司向“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”转变，逐步走向市场化的自我管理。
三、典型引路，营造氛围，用共识保证工作全面开展
“一定四弹挂”的管理办法彻底打破了原有的条条框框，员工思想上的认同与否关系到改革的成败，陈旧观念的束缚和思想的不统一将会使改革的实施事倍功半。为此，我们通过典型引路、转变观念来营造实施办法的氛围，从而逐步形成共识、统一行动，保证各项工作的整体推进、全面开展。
一是试点运作典型引路。我们把湖州分公司作为试点，指导帮助湖州分公司按照“一定四弹挂”的要求，对经营部及经营部对员工的管理上建立了相应的制度办法，逐级落实了经营责任和相关考核。“人人肩上有指标，项项指标联收入”的杠杆效应极大地调动了各方面的积极性，有力地促进了湖州分公司的市场发展。2004年6月份，湖州分公司实现市场收入161万元，固定电话新增3417台，宽带用户新增491户，分别是省分下达月度推进计划的101%、402%、517%，是2003年同期的9倍、13倍、35倍。当月省分公司给予湖州分公司的工资额度超过了员工人数比较多的其他分公司，员工的个人收入在全省位居前列。湖州试点的成功，使其他分公司认识到“一定四弹挂”的管理方法是行之有效的。通过每月、每季经营活动分析会议上的对比，更增强了其他分公司落实省分公司各项改革措施的主动性，从而达到了以点带面、推动全局的效果。
二是转变观念形成共识。根据分公司的实际，我们提出了要确立超常规发展的思路，破除“计划生产人”的价值观念，树立“市场经营人”的价值观念；破除因循守旧的观念，树立开拓创新的观念；破除粗放经营，重数量、轻质量，重投入、轻效益，重生产、轻成本的观念，树立集约经营、科学管理、质量出效益、产出定投入的观念等“十破十立”的观念转变，以观念的转变、思想的统一来推动管理办法的落实。一方面，通过宣传教育引导观念转变。管理办法制定后，立即编发了宣传提纲组织员工学习。并利用多种形式，抓住各种时机，结合不同时期的重点工作，将转观念“十破十立”教育贯穿于全年。把党课作为形势任务教育的主课堂，把内部刊物《铁通浙讯》作为宣传改革措施、典型经验、先进事迹的主要载体，把员工参与改革措施的制定，作为宣传教育的重要内容，同时结合工作检查、各类会议召开，将思想教育覆盖到全员，渗透到经营管理的全过程。另一方面，通过兑现考核促进观念转变。绩效挂钩使个人收入与市场经营业绩直接关联，奖惩的兑现使按劳分配、多劳多得、少劳少得的分配原则得到了充分体现，员工的收入因业绩的大小拉开了档次，收入靠贡献的思想观念逐步得到了确立。特别是区域经营部员工的收入与本经营部电信市场收入直接挂钩，员工个人根据自己的营销成绩可以测算出每月的收入，从而极大地激发了闯市场、抓收入的主动性、积极性。市场收入的快速提高给区域经营部员工带来了可观的个人报酬，同时吸引了更多的员工要求到市场一线从事营销工作。2004年7月，金华分公司招聘区域经营部经理时，17个岗位共有39名员工主动报名参加了竞聘。
通过抓试点典型引路、抓教育转变观念，为实施“一定四弹挂”的管理办法营造了良好氛围。地市分公司对“一定四弹挂”的管理办法从消极观望到主动实施，广大员工对各项改革从不理解到理解、不认同到赞同，从而使新的管理办法得到了逐级贯彻落实。
四、注重配套，纵横结合，推动管理办法的落实
“一定四弹挂”的管理办法强调的是责权利的清晰统一，企业的运行机制和组织形式必须与之相配套，才能确保新办法的有效执行和落实。为此，我们根据“一定四弹挂”管理办法的执行情况，并依据市场发展需求，在省分公司范围内又推行了体制、机制上的四项改革和调整。
一是改革薪酬制度。薪酬制度的改革是实施“一定四弹挂”管理办法的关键。为彻底打破大锅饭的分配机制，我们制定了《薪酬制度改革实施指导意见》，地市分公司按指导意见把所有员工的技能工资、岗位工资等工资要素全部作为档案工资封存，也就是每月工资基数为0。其中地市分公司领导、机关、运建人员按岗位设定系数，基数与本分公司市场经营三项指标和有权支出情况挂钩；区域经营部人员的收入直接与本经营部的三项指标挂钩。从而使省分对市分的月度工效工资考核与市分对每个员工的收入考核紧密结合，形成体系，为确保经营管理、经营责任纵向到底、横向到边的落实提供了可靠的制度保证。
二是调整营销组织形式。在营销组织形式上，大力推行区域经营责任制。区域经营部成立后，形成了“省分公司－地市分公司－经营部－员工”的垂直管理，为市场营销工作责权利的落实提供了不断层的组织体系保证。在区域经营部的设立上，我们不搞千篇1律地按地域划分，而是强调以市场需求为导向，哪里有较高的市场需求，哪里就要有区域经营部人员的身影。如按业务分类成立公话、宽带、卡类等经营部，按用户分类成立专业市场、大客户、校园等经营部，从而使经营触角尽可能地延伸到市场的每一个角落。
三是改革运维体制。为进一步充实市场一线人员，针对浙江分公司人力资源紧张的现状，我们成立了省网管中心，各地市相应成立了网管中心和城域网维护中心。地市网管中心设在中心机房，管辖范围到模块局、端局，接入网点由城域网维护中心负责，从而实现了网络运行维护从分散管理到集中管理的转变，改变了凡是端局机房就必须配备人员的做法，把部分技术人员解放出来充实到区域经营部。如杭州分公司改革后，原有的机房维护人员由40人减少到30人，另外10人先后到各经营部从事市场营销工作。为了进一步加强运维管理，还分拆了地市分公司运建部，成立了网运部和建设部，网运部与网管中心实行二块牌子，一套班子，减少了管理层次，直接服务市场，提高了市场反应能力。
2004年，我们通过建立实施“一定四弹挂”的管理办法，并辅之于四项体制、机制的改革调整，不仅较好地解决了当前管理中遇到的难题，更促进了员工思想观念的转变，加快了经营管理机制从计划向市场的转换，确保了全年经营目标的实现。社会电信市场收入2.49亿元，固定电话新增26.8万台，宽带用户新增2.58万户，完成收支差1850万元，全员劳动生产率达3５.7万元/人。前三项经营指标分别是总部下达的118%、211%、172 %，比2003年增长189%、218%、591%；全员劳动生产率是2003年的2.2倍,取得了比较好的经济效益。
“一定四弹挂”，还只是探索和试行，不可避免的存在着许多不完备、不尽人意之处。我们认真总结一年来的实施情况，又制定了24个管理文件，着重在考核中加大了“效益”的权重。比如把固话装机超产奖下调为每台25元，并把单机收益纳入考核，装机当月单机收益超过70元的，分档次给予10－60元的奖励，70元以下的不予奖励，当月的装机量和单机收益数据直接从计费系统中提取，确保了数据真实。在建设投资上，如增加投资，必须按增加投资额的15%增加当年的电信市场收入指标，按35%增加次年的市场收入指标。2005年，我们将坚决贯彻总部发展战略，根据市场发展的要求，在实践中不断完善“一定四弹挂”的管理办法，使之更有效地推进浙江铁通的超常规发展，为中国铁通的持续健康发展多做贡献。
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