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模拟卷二
卷烟配送试卷二（选择）
一．单选（共60题）
1.卷烟送货服务的标的物是(),宣传物品及其它与客户服务的有关的物品。
A 卷烟 B 复烤烟叶 C 雪茄烟 D 有包装的烟丝 2.送货服务标的物的唯一签收确认凭证为（）。
A 装车单 B 送货发票 C 送货单 D 工作日志 3.配送差错率低于（）
A 十万分之一 B 十万分之二 C 十万分之三 D 十万分之四 4.客户投诉率低于十万分之二，封闭处理率达（）
A 96% B 97% C 98% D 100% 5.卷烟配送到户率达到（）
A 100% B 99% C 95% D 90% 6.连锁分店配送到户率（）
A 95% B 98% C 99% D 100% 7.零售户签字确认规范达到（）
A 90% B 92% C 95% D 100% 8.车辆尾气排放合格率为（）
A 95% B 96% C 98% D 100% 9.有毒，有害物质超标或泄漏事故事件为（）
A 0 B 0.5% C 1% D 3% 10.安全责任书签订率为（）
A 95% B 96% C 97% D 100% 11.生产设备维护完好率为（）
A 100% B 99% C 98% D 95% 12.工作中违规操作设施设备造成事故事件为（）
A 1% B 2% C 3% D 0
13.新上岗及转岗员工三级安全培训率为（）
A 95% B 100% C 98% D 99%
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14.违反国家，地方和行业的法律法规事件为（）
A 1% B 3% C 5% D 0 15.车载消防设施设备维护率为（）
A 95% B 96% C 100% D 99% 16.违规吸烟事件为（）
A 0 B 1% C 2% D 5% 17.违规存放，携带易燃易爆品事件为（）
A 2% B 3% C 5% D 0 18.违规操作，使用消防设施设备事件为（）
A 5% B 4% C 0 D 3% 19.违规占用消防通道行为为（）
A 1% B 2% C 3% D 0 20.治安案件发生率为（）
A 3% B 0 C 5% D 7% 21.生产活动中，发生一般工商事故事件次数为（）
A 0 B 5% C 8% D 9% 22.投诉汇总，总结周期为（）个月
A 1 B 2 C 3 D 4 23.车辆安全设施设备合格率为（）
A 100% B 98% C 97% D 95% 24.每月对车辆进行全面安全检查的覆盖率为（）
A 95% B 97% C 100% D 98% 25.配送车辆交通违章率不高于（）
A 20% B 25% C 30% D 40% 26.送货车辆形象规范中，车体应端正，车体外缘左右对称部位的高度差应不大于（）
A 25mm B 30mm C 35mm D 40mm 27.关于内部专卖监督管理工作规范下列不正确的是（）
A 不准无配送票据向零售户送货
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B 不准配送假烟
C 不准无配送票据运输卷烟 D 完成全年的卷烟配送任务
28.卷烟送货员（驾驶员）是具体实施卷烟送货服务的作业人员，其职责权限以下叙述不正确的是（）
A 按照规定的时间把卷烟及相关物品送达到零售客户；
B 按照规定的规范要求，完成卷烟及相关物品的交接、签收及货款、周转箱等回收工作；
C为卷烟送货服务做好卷烟分拣、票据、线路优化、收取货款、其他物品准备及检验等工作
D 解答客户提出的与物流配送有关的咨询，反馈客户地址变更等影响送货工作质量的市场信息
29.受理客户咨询，投诉禁忌中不正确的是（）
A 严禁推诿扯皮，推卸责任 B 严禁擅自泄露投诉人资料 C 严禁打击报复投诉客户
D 严禁利用工作之便接受零售户的礼品，礼金和宴请 30.送货车辆形象规范中正确的是（）
A 卷烟物流配送车辆应外观整洁，标识齐全有效，不应有无损和变形 B 整车装备齐全，连接牢固，行驶中不应出现松动响声 C车载设备的配备应符合YC/T，384.2-2001中6.2.3.1的规定 D驾驶室外部凸出物应符合GB20182的规定
31.进行客户满意度测评，有效监控咨询，投诉的客户满意度并进行有针对性的（）
A 建议 B 意见 C 回访 D 记录
32.卷烟送货服务保护客户权益内容中以下不正确的是（）
A为客户提供合理数量的箱皮
B送货服务中涉及到的客户物品，在完成交接前，要做好安全，卫生保护工作 C为未能及时收货的客户提供暂存服务 D为送货交接时发现的残损烟提供调换服务
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33.物流中心和中转站应贯彻以客户为中心的服务理念。物流中心及中转站物流配送作业要求中以下不正确的是（）
A 具有统一的CI形象设计，如员工工作服、车辆外观等，遵照“中国烟草视觉识别系统”
B 按照岗位资格条件配备物流配送服务人员，且送货员（驾驶员）等特殊岗位的从业人员应具备相应的资格证书 C 具备满足业务需要的物流设施、设备
D 应遵循安全、环保等方面的法律、法规及强制标准的规定 34.送货人员应遵守以下服务纪律不正确的是（）
A 严禁截留卷烟、货款、禁止变更、代收、代卖客户卷烟，严谨私自变更送货路线；
B 严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟调换； C 严禁由邮政驾驶员单独为零售户配送卷烟；
D 应遵循安全，环保等方面的法律，法规及强制标准的规定 35.送货单，装车单保管期为（）年
A 1 B 2 C 3 D 4 36.男员工形象标准中两侧鬓角不长于（）
A 耳垂底部 B 耳垂上部 C 耳垂中部 D 眼部
37.女员工形象标准中不染色指甲的长度不超过手指尖（）毫米
A 1 B 2 C 3 D 4 38.一般不合格服务是指在卷烟物流配送服务管理工作中和各类检查中发现的可以在一定时间内予以纠正，未造成经济损失或造成（）元以下的经济损失。A 1000 B 2000 C 3000 D 4000 39.严重不合格服务是指造成（）元以上的经济损失
A 1000 B 2000 C 3000 D 4000 40.投诉受理部门应在（）个工作日内对客户投诉做出处理并明确答复投诉人，遇特殊情况最长不得超过（）个工作日 A 2 ；6 B 2 ；7 C 3 ；6 D 3 ；7 4
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41.当月被确认发生一次一般不合格服务，在当月绩效考核成绩不高于（）分，同时，被投诉人应写出书面检查，在部门大会上进行通报批评 A 69 B 79 C 89 D 90 42.当月被确认发生一次严重不合格服务，连续全额扣除（）个月的绩效工资，并处以留用察看3个月或解除劳动合同，同时，在物流中心或中转站范围内进行通报批评
A 1 B 2 C 3 D 4 43.卷烟物流配送车辆的运行，其经常性装备应符合GB7258-2004和（）等有关规定要求
A GT1589-2004 B GT1588-2005 C GT1589-2005 D GT1588-2004 44.车载设备的配备应符合（）中6.2.3.1的规定
A YC/T 384.2-2001 B YC/T 384.2-2002 C YC/T 385.2-2001 D YC/T 385.2-2002 45.物流中心其它部门及中转站其它部门或岗位是卷烟送货服务的辅助支撑部门或岗位，其职责叙述不正确的是（）A 为卷烟送货服务异常情况处理提供支持
B 按照规定的规范要求，对残损卷烟，差错卷烟进行调换
C 为卷烟送货服务做好卷烟分拣，票据，线路优化，收取贷款，其他物品准备及检验等工作
D 解决送货员难以解决的问题
46.物流中心办公室，配送运营部及中转站办公室，配送科是送货服务质量监督的主控部门，其职责下列不正确的是（）A 负责送货服务期间的安全工作
B 负责受理客户的业务咨询及投诉举报，并组织调查处理
C 负责对送货员日常工作表现及服务质量进行考核，并组织教育培训 D 物流中心监督，评价邮政安全运行，规范经营，服务质量等工作 47.卷烟送货服务环境目标中不正确的是（）
A 单箱卷烟配送油耗低于0.75升 B 车辆尾气排放合格率100% 5
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C 有毒，有害物质超标或泄漏事故事件为零 D 配送票据完整率100% 48.受理客户咨询，投诉规范中下列不正确的是（）
A 对客户咨询，投诉进行全过程如实记录，并做好痕迹化管理
B 及时指出有关人员的投诉处理中出现的不正确，不规范现象，促进和提高投诉工作的科学性和规范性
C 进行客户满意度测评，有效监控咨询，投诉的客户满意度并进行有针对性的回访
D 擅自泄露投诉人资料
49.卷烟送货服务保护客户权益内容不包括（）
A 为未能及时收货的客户提供暂存服务 B 为送货交接时收货的客户提供暂存服务 C 为客户提供合理数量的箱皮
D 送货服务中涉及到的客户物品，在完成交接前，要做好安全，卫生保护工作 50.卷烟周转箱的规格为长，宽，高（）mm A 560/330/320 B 550/330/320 C 560/320/320 D 550/320/320 51.送货员着装标准中，春秋季应穿着（）
A 米色夹克衫及蓝色长裤 B 浅蓝色体恤衫及蓝色长裤 C 深蓝色棉服及蓝色长裤 D 以上都行
52.服务行为标准中，主动联系客户时不正确的是（）
A 选择适当时机拨打电话
B 若打错电话，要说对不起表示歉意 C 通话后将通话内容作汇总确认 D 语言简单粗暴，冷漠
53.中转站的主要职责以下正确的是（）
A 对所属配送业务的全过程实施安全管理 B 建立卷烟配送服务各项标准
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C 实施卷烟配送工作及对配送工作进行监督与改进 D 对中转站进行沟通，协调并指导
54.送货员将卷烟商品送达客户后，与客户按照《送货单》上的数量，品种，质量，（）情况进行当面清点确认确认无误后准备结算贷款 A 日期 B 价格 C 打码 D 编号
55.客户签字后，送货员将()留给客户，如有发票，增值税发票，一并交予客户
A 一联白票 B 二联粉票 C 三联黄票 D 以上都对
56.因特殊情况未送达的卷烟，由送货员和配送调度员电话联系，并填写（）
A 暂存登记表 B 分片区卷烟装车单 C 配送服务控制程序 D 区县汇总配送单
57.如出现错码，漏打码等现象，按照（）进行操作
A 周转物料管理规定 B 卷烟送货员作业指导书 C 卷烟配送服务技术标准 D 打码到条管理制度
58.以下哪项属于一般不合格服务（）
A 未告知客户联系方式造成客户有问题无法及时解决
B 因道路交通情况造成的送货时间延误或不能送货到户，未及时做好妥善解释 C 因工作失误给零售客户造成直接经济损失，数额达到3000元以上的不合格服务
D 因工作失误给物流中心、中转站造成直接经济损失，数额达到3000元以上的不合格服务
59.送货人员应遵守的服务纪律不包含下列哪项？()
A 严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟调换； B 遵纪守法，礼貌用语；
C 严禁对客户投诉的问题不予理睬，或敷衍了事； D 不得超区域行驶，不准将车辆交由他人驾驶； 60.判断投诉类型、确定责任归属单位不包含下列哪项（）
A 涉及送货员服务态度问题、规范经营问题、卷烟差错、卷烟残损问题转物流中心配
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送运营部或中转站配送科
B 涉及打码到条问题转物流中心仓储分拣部和工程技术部
C 对不易明确判定责任归属的投诉，由物流中心办公室（内管办）、中转站办公室组
织涉及的相关部门评审，确定责任归属 D 涉及的相关其他部门
二、多选（共25题）
送货服务质量目标
1.卷烟送货服务环境目标有哪些？（）
A单箱卷烟配送油耗低于0.75升
B有毒、有害物质超标或泄露事故（事件）为零 C车载消防设施设备维护率100%； D生产设备维护完好率100% 2.照规定的规范要求，送货员对（）进行调换？
A异型卷烟 B残损卷烟 C差错卷烟 D特殊卷烟
3.为卷烟送货服务做好（）其他物品准备及检验等工作？
A卷烟分拣 B票据
C线路优化 D收取货款
4.卷烟送货服务目标正确的是：（）
A安全责任书签订率为100% B生产设备维护完好率100%
C印章、票据、现金使用、存放合规率高于98% D违反国家、地方和行业的法律法规事件为零 内部专卖监督管理工作规范
5.内部专卖监督管理工作规范中正确的有：（）
A不准无配送票据向零售户送货； B不准送货后的配送票据无零售户签字 C不准无配送票据（准运证）装卸卷烟； D不准配送假烟
送货人员资质及形象规范
6.送货人员包含物流中心送货员（驾驶员）、中转站送货员（驾驶员）、邮政送货员（驾驶员）。资质及形象规范（）A送货员（驾驶员）应具有大专及以上学历 B 3年以上安全驾龄 C A2以上驾驶资格
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D身体健康； 送货车辆形象规范
7.其性能与尺寸应符合的规定；（）A GB 11567.1 B GB 12567.1 C GB 11567.2 D GB 11567.2 卷烟送货服务安全、环保、保护客户权益规范
8.卷烟安全防护规范中，恶劣天气下，要采用（）严格措施
A防水 B防沙 C防火
D防风等措施
9.行为准则,物流配送服务人员应遵守以下行为准则的有哪几项？（A仪容仪表干净整洁、大方得体；
B工作中正确使用礼貌用语，不与客户争执，不粗言秽语； C遵守交通规则，按照自选的配送线路行驶；
D留心倾听客户的意见，不应随意打断客户的叙述； 服务纪律 管理标准
10.产品标准分为哪几类？（）A单条卷烟 B周转箱装卷烟 C拼箱卷烟 D整件卷烟 形象标准
11.送货员着装标准有哪些？（）
A春季为浅蓝色短袖体恤及蓝色长裤； B春秋季为米色夹克衫及蓝色长裤
C夏季为浅蓝色短袖体恤衫及蓝色长裤； D冬季为深蓝色棉服及蓝色长裤。服务用语标准
电话服务用语标准
12.以下哪些属于客户咨询北京烟草的电话有？（）A北京烟草的涉烟案件举报电话是6700.9811 B卷烟消费投诉电话是12315 C客户服务投诉热线是8008102098 D真假烟鉴别咨询电话是6443.5072。13.哪些属于通话礼仪？（）
A严禁粗暴、冷漠的接、打电话
B自我表述要语速适中，避免讲话声音过大、刺耳、过小、听不见C通话中不要耐心听取客户的讲话，随意打断客户话语 D其他）
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14.以下那些不属于配送准备工作要求（）
A物流中心线路优化员根据3G系统信息，按照区域、道路、车辆等实际情况对配送
线路进行优化
B由于分拣线故障等原因造成的送货延迟，物流中心应及时告知各区县（公司）和零
售客户，说明原因，取得谅解
C卷烟装车后，应检查车厢封扣是否完好，经检查，确保车厢内货品安全及封扣配备完好无误后，由驾驶员锁好车厢门。
D中转站送货员与仓库保管员共同核对当日送货卷烟的品种、质量、数量及周转箱的数量、质量，确认无误后在《分片区卷烟装车单》上签字。卷烟配送
15.送货员应根据指定的线路在配送日按照()进行送货，送货过程按()进行，应做好卷烟商品的防护，遵守交通法规及规范经营工作制度。A《物流中心配送运营部先期处置方案》 B《送货单》
C《区县汇总配送单》
D《卷烟送货员作业指导书》 卷烟交接验收
配送票据、周转箱回收处理
16.配送车辆返回物流中心后，送货员将当日收取的现金、支票、《送货单》第一联交（），《送货单》第二联交配（）。接力区配送车辆返回物流中心后，将（）第二联交配送运营部票据室.A财务部开票室 B物流中心
C送运营部票据室 D《区县汇总配送单》
17.由于（）等原因，不能送货到户的，经市局（公司）专卖处批准后，方可让零售户持烟草专卖零售许可证到指定地点接收卷烟。A道路交通 B车辆事故 C临时交通管制
D客户经营地址特殊性
18.配送车辆在途中遇到()等原因造成卷烟不能及时送达，由送货员电话告知配送调度员并接受指示，同时送货员应电话通知客户到货时间有所（）的原因，取得客户谅解。A车辆故障、路况异常 B车辆故障、临时交通管制 C延误以及延误 D延迟以及延
19.()到配送票据室领取当日的《分片区卷烟装车单》、《送货单》，直配区送货员到财务开票室领取增值税发票和普通发票；（）到配送票据室领取当日的《区县总配单》。
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A物流中心直配区送货员 B物流中心送货员
C接力区送货员（邮政）D中转站送货员
20.以下不属于一般不合格服务的是（）.A因工作失误给零售客户造成直接经济损失，数额达到3000元以上的不合格服务；
B与客户发生冲突造成客户投诉且投诉合理；
C违反内部专卖管理监督各项规定，违反规范经营制度； D被媒体曝光的不合格服务；
21.物流中心配送运营部和中转站配送科自行接到的各渠道投诉按照以下原则:()A以维护顾客利益为出发点
B在不违反法律法规规定的基础上，以改进各项服务为出发点 C公平、公正、公开 D时效性
22.以下那些是物流中心办公室（内管办）、中转站办公室是受理客户投诉的归口管理部门的管理职责：（）
A全面管理并指导客户投诉工作，制定管理规定 B电话回访，了解投诉处理满意程度
C定期统计并通报客户投诉及处理相关信息 D接听客户来电并记录来电内容 23.客户投诉处理有哪几项：（）
A不合格服务 B轻微不合格服务 C一般不合格服务 D严重不合格服务
24.严重不合格服务包括以下（）项。
A因工作失误给零售客户造成直接经济损失，数额达到3000元以下的不合格服务
B一年内连续发生2次一般不合格服务或3次轻微不合格服务 C卷烟送达不到位,将卷烟放置在店外或随意倒在地上等 D清点卷烟时间有限造成误差
25.轻微不合格服务包括以下（）项。
A因道路交通情况造成的送货时间延误或不能送货到户，未及时做好妥善解释
B催促客户结帐给客户造成经营和工作不便
C卷烟送达不到位,将卷烟放置在店外或随意倒在地上等 D因为不能妥善解答客户提出的咨询而造成的客户不悦
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