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大岭深处物业人
我们大兴安岭天利物业有限公司服务于加格达奇金马.滨河花园小区、建林物业小区、新林区新林镇红旗物业小区。几年来我们在上级主管部门的支持下，以市场为导向，通过科学化管理，专业化服务，规范化经营，体现我们物业人的深情、热情和真情，不断拓展物业服务范围，在建设具有高度认同感和归属感的和谐小区中，以业主的需求作为我们的服务理念，实行标准化服务，亲和力沟通，全方位尽职，心贴心融合，零距离相处，使物业服务见“物”又见“人”，在为业主创建幽雅、舒适、安全、清爽的居住空间，在提高居住质量的同时，实现物业服务的根本目的——物业的保值增值，促进社区的文明建设。2009年加区建林小区被授予“省级模范小区”荣誉称号；2011年11月在全省召开的物业管理改革发展二十周年庆典大会上，公司被黑龙江省房地产协会授予“行业突出贡献奖”荣誉称号；同时新林红旗物业小区被授予“黑龙江省物业管理示范住宅小区”； 公司经理张玉喜被省房地产业协会授予物业管理改革发展20周年“物业服务企业资深经理人”荣誉称号;有一人被省房地产业协会授予物业管理改革发展20周年“行业标兵”荣誉称号。新林红旗物业小区被授予“大兴安岭地区物业管理标准化示范小区”；有4人被大兴安岭地区行署房产管理处授予2011
年度全区物业服务先进个人荣誉称号。
一、在常规服务中，体现出我们物业人的深情。我们服务的加格达奇建林物业小区，是上个世纪八十年代的旧楼群。2009年我们投标这个小区的时候，公共路面碎石成片，绿化区域杂草丛生，为数不多的健身设施也都失去了功能，部分楼道内的楼梯踏步破损，楼道内的公共玻璃破裂。面对这些问题，公司提出不能按照常规的物业服务去管理，一是业主对实施物业管理从思想上不认可，先收费不会达到预期的效果，因此，要改变服务理念，“先服务后收费”，让业主看到实实在在服务，从心底认可和接受物业的服务；二是业主之间相互沟通没有载体，有问题不能集中解决。所以，首先和社区联系，组织召开业主大会，选出他们的当家人——业主委员会，双方签订《物业服务合同》，使物业服务在法规的框架下有序进行；三是通过排查掌握业主的基本信息，对生活确实困难的住户，在我们的范围内送去我们物业人的深情。
“先服务后收费”的理念确定之后，我们先自行投入资金，对存在的问题逐一进行维修，从外观上改变整体形象，从行动上感召；同时我们印发宣传单，向业主宣传物业知识，从思想上启动。既“务实”又“务虚”，“虚实”结合，以“实”促“虚”。一个月后我们收到了第一笔业主亲自到物业办公室交来的物业服务费，我们哽咽了，业主激动了，无话无语，深情互望，双手紧握，相互拥抱，这是服务人与被服务人的深情相拥，这一相拥融化了我们与业主之间的隔阂，带来了我们的春天。
物业服务企业的微利性与企业经营的单一性，使服务无偿性受到限制，尤其是房地产市场的大资本运作，仅靠物业服务费进行改造是不可能实现物业的保值、增值，提高物业使用功能的。因此，我们在加区政府的支持下，在相关职能部门的帮助下，对小区进行了改造，按照城市规划、社区建设、业主需求、功能布局等方面进行全新的建设，2012年3月建林物业小区被地区行署房产处授予“大兴安岭物业管理旧小区改造示范小区”荣誉称号。
物业服务的公共服务是对物化设施的维修、养护和管理，是部分业主的间接受益，需要一定的时间才能有所体会，而和业主直接相处，切实为他们解决实际问题，让他们直接受益所带来的影响力，却是现实的感染力。加区建林3#楼都秀芝老人家境窘迫，我们不仅减免了她家的物业费，而且还组织员工为其捐钱，为她家铺了地板，做了回填，老人非常感谢我们，为我们送去了锦旗，逢人便讲物业人真是待我如亲人，看到她激动不已的样子，业主们也都深受感动。2011年6月，地区房产局举办了物业管理宣传月活动，我们以此为原型编排了文艺节目，老人亲自到场，向过往的行人进行宣传，人们在受到感染的同时，也受到了精神层面的洗礼。
2011年2月的一天，加区建林小区14#楼一位70多岁的老人突发心脏病倒在家中，小区主任张守来知道后，第一时间赶到老人家中，和员工刘国庆一起将老人送到医院，并及时和老人的家人联系，老人得救了，家人放心了，他们又享受到了天伦之乐，人间真情。为表达对我们的感激之情，在我们与社区开展的文化活动中，他的家人为我们演唱了歌曲《人间真情》。
物业人，深情的心，深情赢得民相依。业主的事就是我们的事，百姓的事情大如天。正是有了这种朴素的思想意识，我们的物业服务才得以扎根于民众之中，有了沃土之源。
二、在强化服务意识中，体现出我们物业人的热情。物业服务不同于一般服务，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务。它提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，所以，我们的服务具有相对的不确定性，这就需要我们物业人不仅要有良好的专业素质，更需要我们物业人有热情服务的品德素养，才能使我们的服务融入业主的心里，融进他们的生活中。今年除夕的晚上，家家都在举杯团圆喜庆龙年到来的时候，突然，李连生师傅的手机响了，业主焦急的说，“我家厨房的地漏堵了，满地都是水，因为在父母家过年，回来取东西才发现的，所以，想请李师傅帮忙疏通一下”。李师傅放下碗筷，急匆匆赶到业主家，看到满地的污水来不及换鞋，就直奔地漏处开始疏通，由于
堵塞严重，李师傅只好从楼下的水管检查孔反向往上疏通，经过2个多小时管道才彻底疏通。业主看到满头是汗、衣服溅水、鞋里浸水、双手被污的李师傅，一行热泪流淌面颊，“师傅，在这吃饭吧，我给你煮饺子”。“不了，你父母还等着你过年，快回去吧”。没有豪言壮语，没有物质奢求，只有一颗热情的心和娴熟的专业技术，在人们举家团圆的时候，诠释了我们物业人的拳拳爱心。
新林红旗物业小区是新林区政府首次在新林镇，通过招投标的方式，引进我们物业公司实施物业管理的，业主的认知程度是可想而知的。首先，我们通过发放宣传单、制作标语、宣传图版、设立咨询台、深入居民家中等多种形式，开展宣传活动，热心的为大家宣传，提高大家对开展物业服务、创建优美舒适清爽居住空间的认识。为进一步深化宣传，使物业管理服务意识，真正成为百姓日常生活不可或缺的组成部分。4月29日新林区人民政府、新林镇人民政府与红旗物业小区管理处在社区广场举办了“创建标准化物业小区宣传活动”，新林区的有关领导、新林镇的主要领导及相关职能部门的相关人员都参加了宣传活动，旨在提高居民对开展物业管理服务的认识，从思想上优化物业服务的理念。第二、以南山公园为载体，通过开展社区业余文化活动，丰富居民的文化生活陶冶情操。我们为秧歌队购置了服装乐器，每天按时播放乐曲与其互动增进沟通和了解，因此，他们非常感
谢我们，送来了感谢信锦旗，表达了感激之情。第三、建立健全各项规章制度，以制度建设完善服务，特别是对用户的回访制度，坚持实行回访时间不超过三天；建立服务热线，用户如有需求可以直接拨打服务热线，我们将在第一时间给用户以满意的答复；发放征求意见表，接受业主的监督，掌握业主动态，提高服务质量；设置LED屏幕，将新近发生的事情，以温馨提示、友情问候的形式，送去温暖。
物业人，热情的心，热情换来业主亲。正是以我们物业人这种热情的服务和无私的奉献，才使物业服务在我们大岭深处、民众心里扎下了根，并将开出郁美的百合。
三、在突发事件中，体现出我们物业人的真情。在物业服务中，常规性的物业服务是检验我们物业人管理科学化、专业技术化的载体，那么，突发事件的出现则是考验我们物业人大爱无疆、厚德无限的优秀品质。2011年5月的一天，在新林区新林镇镇南山公园内的游人们，像往常一样尽情的玩游，突然有人高喊：“有人跳河了”，这时正在此处巡视的小区物管主任张政民立即跳进河里，奋力将女子托起，欲求轻生的女子用力挣脱，来来回回、上上下下十几分钟，才将其拽上河边。5月的河水还带着春天的寒意，湿透的衣服裹在身上，着实让人感到不适，他全然不顾这些，疲惫的他和大家一起将女子送到医院。由于施救及时女子安恙，老父亲送来了锦旗，包含深情的热泪，挥洒着对物业人的敬意。
物业管理中的高空坠楼事件，做为应急管理预案中的重点，物管处时时温馨提示业主，但是还有惨剧发生。今年5月23日上午10时，红旗小区8号楼5层的一位业主，擦玻璃不慎坠楼伤势严重，张政民把自己的羽绒服拿来帮他穿上，溅得一身是血，并把他送到了医院。事后亡者的家人充满感激的塞给张政民500元钱，“买件羽绒服吧，一点心意”。张政民拒绝了，“这是我应该做的，谁遇见都会这样做”。朴实中透着平凡，平凡中带着真诚。这就是物业人的情怀，把简单的事情做好，把平凡的事情做真，在无私的奉献中折射出物业人的高尚情操。
今年 5月14日，红旗物业小区保安员尹殿斌和周学江在小区内巡护时，遇到120救护车接到急救电话，由于联系方式不清，到了小区以后找不到需要救助的人，两位保安员凭借日常掌握的业主信息，判断需要救助的人很有可能就是4#楼2单元5楼的一位业主，他们迅速赶到业主家，看到病人已经深度呼吸，立即把他背起，和医护人员一起送往医院救治。
今年6月的一天，忙绿一上午的人们正在紧张的做着午饭，突然，一声巨响引起人们的恐慌，是加区建林小区一位业主家燃气罐爆炸导致的，正在值班的工作人员立即起身，第一时间赶到出事的业主家，迅速拨打急救电话，通知相关
职能部门，安排人员疏散，保护现场，拍照留取物证，为日后的责任鉴定提供法律依据。根据签定结论，我们又组织责任主体与被侵权人协商损害赔偿事宜，在我们协调下双方达成协议。由于我们在这起突发事件处理中，表现出的专业水准和真情相帮，为正确界定责任奠定了真实基础，双方包括职能部门都非常满意，所以，在善后维修中业主坚决要求让我们物业维修，这不仅仅是信任带来的结果，更是真情付出的使然。
其实，在我们付出真情的时候，我们得到的并非都是信任、感激，还有寞然、冷酷。今年7月的一天，加区金马.滨河花园物业小区，蹒跚的来了一位老人，语言不清看相貌应该是八十多岁了，一个多小时的询问，稍微有了一点线索，我们用电话联系相关的派出所，经查是加车站职工家属，当我们用车把老人送到东湖她家时，这位退养在家已经十多年的儿子一脸的无奈，冷酷的表情让在场的人心寒，车站领导严肃的批评他，他却说：“都九十二岁了，谁能看住”。我们在为他感到悲哀心痛的同时，我们也在想，亲情的泯灭究竟是物质的缺失还是精神的缺憾，但不管怎样，我们为做了这件一生都难以忘怀的事而感到幸福，因为，我们是大岭深处的物业人。
物业人，真情的心，真情换来亲人敬。当我们在用深情、热情、真情服务我们业主的时候，我们的心灵也得到了升华，我们在享受精神奉献带给我们快乐的同时，人世间那种温情，通过我们的诠释也向人们昭示：无论怎样变革，物业人内心所追求的那份真情实感、向善之心永远都不会变。
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