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营业部文明规范服务工作情况报告
总行：
营业部现有员工30人（2名派遣制员工），下设营业室、办公室、综合业务部、筹资部2部2室，平均年龄37岁；大专以上学历占90%。近年来，我们认真按照总行文明规范服务要求建立健全各项规章制度，加强文明规范服务，改善服务设施，促进了各项业务发展。现将营业部文明规范服务情况汇报如下：
一、文明规范服务现状：
（一）服务管理情况：
制定了《文明规范服务管理实施细则》，详细规定文明规范服务的相关管理标准和处罚办法；成立由总经理任组长、各部室负责人为成员的文明规范服务领导小组，具体负责文明规范服务各项工作的落实。
（二）岗位设置情况：
1、大堂经理。根据总行要求，营业部配置2名专职大堂经理。
2、柜员窗口。周一至周五保持开5个窗口（3个现金口），周末及节假日开2个柜员窗口。
3、VIP窗口。目前营业部只开设1个VIP窗口。
（三）服务环境情况：
1、标牌和标识等牌照规范统一，在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。
2、客户服务设施。提供点（验）钞设备、书写用具、雨伞、便民箱、老花镜、等候座椅、凭证书写台等服务设施。书写台放置意见簿，并公示客户服务电话。
3、有滚动利率屏，向客户提供准确的利率；服务价格、中间业务办理时间等公示信息有专用牌；海报、折页等宣传资料定点放置。
4、目前营业部有穿墙式取款机一台、自动取款机一台、存折补登机一台；自助机具均有安全提示、24小时服务电话和操作说明。
（四）服务形象
柜面人员均佩戴工作牌，统一着装上岗，大堂经理有统一服务标识牌。
（五）服务操作方面：
1、提前20分钟到岗整理柜台、清洁并开启设备机具，检测业务系统、监控及报警系统运行情况，确保处于正常状态。
2、各部室营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，工作提示、文件传达、新业务学习、业务讲评等，并做好记录。
3、大堂经理能够主动上前询问业务需求，分流、引导客户及维护营业场所秩序。
4、营业后能够及时登记工作日志，清理桌面，关闭日用设备机具及电源。
（六）服务培训方面：
1、根据总行的培训计划制定营业部年度培训计划。
2、业务技能培训：每周四为集中学习日，学习法律法规及业务知识，做好学习记录；每季一次业务技能考核，考核结果行内通报并与绩效挂钩。
（七）投诉处理方面：文明规范管理领导小组，负责协调投诉涉及的部门、员工，做好投诉登记、调查，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉；根据投诉调查情况，依据总行《违规行为处罚办法》和营业部《文明规范管理规定》对相关责任人进行处理。
二、目前存在的问题：
1、大堂经理的业务知识、处理问题的能力有待提高；
2、柜员、客户经理的工作效率、业务技能、服务技巧、处理复杂问题的能力尚待提升；
3、行服亟待统一。
三、对文明规范服务工作的建议：
1、提高大堂经理素质。建议总行统一对大堂经理进行选拔培训，制定全行统一的准入标准，进一步对大堂经理业务知识、处理服务投诉的技巧等内容进行培训，以适应日益增加的新业务和客户的需要；
2、前台柜员亟待年轻化，建议增加派遣制员工；
3、建议总行对工作服、工作环境统一进行设计制作、统一形象。
营业部
二〇一一年六月一日
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