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三星级酒店创建工作情况
汇报资料
利川市东方假日酒店 2011年9月20日
利川市东方假日酒店三星创建工作情况汇报
总经理：覃辉忠
尊敬的省、州、市旅游局各位领导和星评专家：
秋高气爽，硕果累累。八百里清江孕育了古老的有利之川，美丽的利川凉城迎来了省、州、市旅游局领导和星评专家对东方假日酒店创建三星工作的检查和指导这一欢欣的时光。首先请允许我代表东方假日酒店全体员工对各位领导和专家的光临表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！
下面我就东方假日酒店三星级旅游饭店的创建工作情况向各位领导和专家作详细汇报。
一、酒店基本情况
东方假日酒店于2010年初开始装修，2010年7正式开始试营业，共有标准房、单人间、套房共80余间/套，餐厅可容纳200人同时进餐，并提供会议室、商务中心及旅游咨询、汽车美容、大型停车场等服务，是一家按国家三星级旅游饭店投资兴建的集餐饮，住宿，美容美发，会议于一体的旅游度假型酒店。
酒店占地面积 4000多平方米，建筑面积 5000 平米，主楼共分6层，一楼为接待大厅和商务中心，二楼为餐饮部，三楼至六楼为客房部。
酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店设总经理办公室、人力资源部、财务部、市场营销部、房务部、餐饮部、工程部、安全保卫部等部室。人员按“精简、高效、必需”的原则配备。总经理1名、执行总经理1名，部门经理5名，主管、领班2名，基层员工30名，全酒店共有员工38名。酒店员工大专文化程度以上5人，其中获国家注册职业经理人资
格证书2人。
酒店功能设置有豪华客房共80间（套）；豪华单间30间；豪华标准间50间。拥有特色餐厅，可同时容纳200人用餐；另设有休闲、商务中心、土特产商店、纪念品商店等。为确保酒店各项硬件指标达标，给客人提供更加舒适的环境，酒店设有可停80多辆汽车停车场，配备了中央空调、独立计算机网络、背景音乐、电话交换、闭路电视监控、紧急呼救、防火安全等先进设备系统，可为宾客提供至诚至善、至真至美的服务。
二、酒店经营管理情况
酒店以“为顾客创造价值”为企业文化的核心理念，秉承“情暖宾客，服务
伍整体素质的关键，在实际招聘工作中，除对业务技能，工作经验方面的要求外，我们特别注意个人品质和发展潜能，着重员工的综合素质。为严格把关，我们首先要求招聘主管人员必须具备高度的责任感，树立正确的职业道德观；其次广开招聘渠道,建立稳定的招工途径，从酒店开业至今，一直与州旅游专业学校、酒店管理公司合作，为在校学生的实习及酒店人才的需求和培养创造了条件。
二、实行内部提拔和外聘方式,善用人才。为激发员工的上进心，提高酒店的凝聚力和向心力，尽可能给予符合条件的内部员工晋升的机会，以利于酒店员工队伍的发展，同时也有相当一部份职位需要通过外聘人才本来充实，特别是一些高素质的经营管理人才必须根据酒店发展需要及时招聘，以增强队伍的实力，促进酒店员工队伍素质的提高。
三、“以人为本”建立合理的激励竞争机制，营造有利于人才成长的环境。我们充分认识到，需要发现和培养好人才，必须有一个公平、公正的内部竞争环境。因此，在有关升迁、招工工作中严格做到公平、公正政策透明，切实做到“能者上，庸者下”，适者生存，用人唯贤。对于升迁问题完全以个人能力和工作表现及业绩考核为依据，公正客观的选拔培养人才，将员工福利和薪酬待遇方面及时引入激励机制并建立了比较完善的绩效考核体系，把员工的工作表现和对酒店的贡献以及服务的年限与个人薪酬及福利待遇联系起来，鼓励员工与酒店共同发展，激发了员工的上进心和长期为酒店服务的愿望，增强了酒店的凝聚力。通过择优汰劣、适者生存的竞争机制，增强了员工的紧迫感和危机感，营造出一个尊重知识，尊重人才和比能力、比水平、比贡献、比进取的奋发向上的环境，使酒店的经营工作有了根本的保证；
四、建立培训体系，丰富培训方式，确保员工素质不断提高。酒店的管理目标之一是不断提高员工的业务技能和个人素质，确保一流的服务水准，为客人提供尽善尽美的服务。不断地对员工进行相关专业岗位知识技能的训练和培养，是提高员工服务技能和个人素质的基本途径和重要保证。酒店非常重视培训工作，建立了较为完善的培训体系，以人力资源部为主线，组织、督导、贯彻酒店各部门各岗位培训点，以点连线，构成点网状的培训体系。我们制定了有关培训制度，确定各部门培训负责人和培训员，有计划、有步骤地持之以恒地落实各项培训工作。
三、全体动员，争创三星
我们深知，争创三星是全面培养和提升酒店管理水平，提升员工队伍素质、打造品牌的过程。在提出创三星初期就成立了以总经理为总指挥的创星工作组，并在创星工作组的领导下，成立硬件工作小组、软件工作小组、外联工作小组及秘书工作小组和星评办，聘请资深星评专家对酒店星评工作进行直接的指导。
在整个创星过程中，我们始终坚持创建三星的三个基本目标：
一、以评促建，加大酒店硬件设施建设。通过星评工作的开展，将进一步按照星级酒店的要求，对酒店的硬件设施进行统一完善。目前，酒店已初步具备达到三星级标准的条件。
二、以评促改，全面完善酒店管理运营制度。通过星评工作的开展，促进酒店各项规章制度的建立健全，全面贯彻学习星级评定要求和酒店质检条例，努力达到三星级评定要求。
三、以评促管，加强内部管理，提升服务质量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的关键。通过星评工作的开展，促使整个酒店的管理趋向
科学化、规范化，努力克服存在的问题，真正落实面向大众、服务社会的人性化经营服务理念，将服务进行质的深化和量的细化，形成有利川乃至恩施本土特色的优质服务。
酒店的创星评定工作，得到了州、市旅游局领导的高度支持和关注，多次亲临酒店进行现场工作指导。
创星期间，xx局长等在百忙之中抽出时间对我们酒店的创三星工作做出指导和点评，要求我们在坚持“强化星级意识、完善管理规范、提升服务水平、形成管理模式、创造最好效益、树立品牌形象”等几个方面在实践中不断落实和总结。针对我们酒店实际情况进一步提出了要稳定队伍、形成模式、抓紧完善、提升管理水平和服务水平等要求。
我们按照领导的指示，结合酒店创星工作将硬件整改时间计划表上墙，并随时跟进完成情况。成立质量检查小组，每日质检通报和每周质检通报。完善会议设施和设备，提升会议服务质量。员工宣传栏设置各类专业宣传窗。打造服务明星，大力宣传和发扬优秀服务案例。安排模拟星评暗访并及时召开通报大会。长期开展“人人都是VIP”活动。大规模的展开培训，加大培训力度和深度。
8月17日，带着对我酒店的深切关注和厚望，州旅游局领导莅临并进一步指导了创星工作。市旅游局梅思义和州星评专家潘兰芝、许昌凤等领导认真对酒店的现场进行了详细的检查。在检查情况通报会上，专家组首先对我们前段时间的工作给予了肯定，对员工良好的精神面貌、积极创星的热烈氛围等方面进行了表扬和鼓励，认为酒店在本次检查中各方面均有提高，硬件改进力度较大，服务态度和质量提升很快，自评资料完善且规范；其次对我们部分硬件的完善、员工的应变能力、客人投诉处理水平提
出了指导性的意见；最后对我们酒店创星工作提出了殷切希望，希望酒店全体员工，一鼓作气，齐心协力，顺利通过州级、省级星评委的评定，早日成为三星级旅游饭店。
在整个创星过程中，我们始终以三星级的标准严格要求自己、高起点、严要求、不断完善经营建设，用心服务，精心管理。近日，酒店星评办按照三星级旅游饭店标准进行了
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