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佛坪双维宾馆星评复查工作汇报
尊敬的汉中市文物旅游局：
双维宾馆于2011年11月16日接到《汉中市文物旅游局关于开展2011年度文物旅游工作考核的通知》，在接到通知后宾馆高度重视，立即组织复查接待小组，由宾馆总经理刘峥胜亲自担任组长，各部门经理分别担任副组长，将三星级挂牌后的工作内容进行总结，并收集整理工作资料，迅速作出自查报告，现将所作工作汇报如下：
一、经营工作
自三星级挂牌后宾馆首先能够严格按照三星级标准、规范去执行，并且为配合汉中市油菜花节活动调整了房价，宾馆深知油菜花节对汉中市旅游和佛坪县旅游宣传的重要性，宁可牺牲宾馆利益也不能影响油菜花节这个大局。宾馆营业收入固然重要，但是汉中市旅游的大趋势、大发展更为重要。其次，宾馆自三星级挂牌后更加高度重视每一批入住客人的下榻；高度重视县委、县政府每一次的接待工作，受到县委、县政府领导的一致好评；高度重视县上各单位在宾馆举办的每一次会议；高度重视普通老百姓在宾馆举办的每一次婚宴、满月宴、谢师宴等。佛坪县人口不多，口碑效应非常明显，而且传播快、影响广、收效大。宾馆自挂牌后月月都能较好完成经营预算任务，截止十一月底宾馆已完成了今年的经营任务。
二、服务质量
双维宾馆三星级这个标牌来之不易，是佛坪县首家，既是汉中 1
市文物旅游领导的关怀和厚爱，也是佛坪县委、县政度领导的大力支持，更是广大客户的认可。我们深知肩上责任的重大，因此宾馆对服务质量的要求也是严之又严，先后制定了多项针对提升服务质量专项工作，而且我们根据三星级宾馆要求制定了以下服务质量标准，并完善了服务规范。
1、房务部
①制订了各岗位职责。
客房部经理岗位职责，客房主管岗位职责，洗衣房岗位职责，公卫岗位职责,楼层领班岗位职责 ,客房清扫员岗位职责,早服班岗位职责,中服班岗位职责。
②制定各部位操作规定及规范。
PA区域服务提供规范操作，客人遗留物品管理规定,消毒制度,清洁用品的配发、使用和保养规定,班前会制度 ,客房各班次交接班规定,客房房态变更规定,客房部设施设备管理规定,客房部安全制度,公共区域卫生检查标准。
③制定各部位操作程序。
客房中心电脑操作程序,传帐程序,客房计划卫生清洗程序,客房清扫服务程序,客房卫生检查标准,房间小整理程序,吸尘器的操作规程,地毯机操作程序,公共区域地面保养程序 ,布草熨烫程序,水洗机操作程序,客房部消毒柜操作程序,PA区域工作程序,烘干机操作程序。
2，餐饮部
①制订了各岗位职责。
餐饮部经理岗位职责，餐饮部行政总厨岗位职责，餐厅主管岗位职责，餐厅服务员岗位职责，厨房厨师岗位职责，厨房切配厨师岗位职责，厨房冷盘厨师岗位职责，厨房面点厨师岗位职责，酒水员岗位职责，餐具保管员岗位职责，台布保管员岗位职责，洗碗工岗位职责，餐务预定员岗位职责
②制定各部位操作规定及规范。
餐饮摆台服务规范及标准，迎宾、领位服务规范及质量标准，中餐服务规范及质量标准，餐厅用品质量标准，餐厅卫生质量标准，宴会服务质量标准，客房送餐服务规范，食品加工质量标准，厨房卫生质量标准，瓷器清洗工作程序及操作程序，卫生“五四”制。
三、安全管理
宾馆管理层深知安全对企业的重要性，我们认为安全是企业的整个基石，宾馆没有安全就没有我们的生存家园。为此宾馆坚持每周一次的安全综合大检查，发现设施设备有问题立即维修，马上办理；发现安全隐患及时排查，予以解决，要求不拖延、不放过、不轻视、不马虎。由于宾馆高度重视安全管理工作，县消防支队多次对宾馆进行检查，给予了充分的肯定和好评，他们认为双维宾馆在消防设备上是佛坪县唯一一家消防安全单位。今年九月份汉中市消防大队来佛坪县制作一期安全消防宣传片，对宾馆所作安全消防工作进行了实地拍摄，并对总经理进行了现场采访，于十月中旬在汉中电视2台播出，在佛坪县引起较大反响。以下是宾馆在安全管理规范方面所作工作：
①制订了各岗位职责。
制订了经理岗位职责,警卫主管岗位职责,大厅警卫岗位职责,夜间巡逻警卫岗位职责,监控员岗位职责。
②制定各部位操作规定及规范。
重要贵宾安全保卫措施,重点大型接待及节假日安全措施,消防设施设备检查制度,保卫部防火安全检查制度.并根据佛坪县地方特点制定了《双维宾馆防火紧急预案》，《双维宾馆防汛紧急预案》，《双维宾馆抗震紧急预案》，《群体性食物中毒紧急预案》。等。
四、员工培训
为了提升宾馆服务质量，宾馆多次组织、安排对员工进行走出去学习，今年先后组织员工、主管去西安市、汉中市、石泉县学习同行，进行交流，观看厨艺，取长补短，改进菜品质量。今年借“三秦都市报”在网上开展了一次陕西旅游公众评荐活动，即“大秦陕西和世园一起精彩”参与投票活动，其中有最美山水十景，最美文博十景，最美生态十景，旅游演绎项目，最经典红色旅游景区和最喜爱的魅力酒店，这次全省最喜爱的魅力酒店共有50家入围，而且陕南只有佛坪双维宾馆一家入围。期间我们苦练内功，加强全方位对员工的培训，以此提升服务质量，提升宾馆的对外形象，经过我们的不懈努力，在今年十月底最后投票结果出来后，对社会公众进行公示，佛坪双维宾馆排名37位，这是广大游客对我们的认可和最好褒奖，我们会倍加珍惜和努力工作，不辜负社会和广大游客对我们的希望和厚爱。
五、关注动态
作为汉中市文物旅游局所管辖单位，双维宾馆会不遗余力加紧
工作，而且会积极配合上级开展各项工作。今年多次参加汉中市文物旅游局所组织的相关学习，特别是11月16日参加了汉中市文物旅游局召开的关于《手机旅游通合作方案》推介会，在会上双维宾馆代表积极了解了3G手机与旅游网的合作关系，对手机预订吃、住、行、游、购、娱、教、救、银等旅游信息于一体的移动互联网平台深感兴趣，相信这也将成为双维宾馆客户交流的新平台。
六、存在不足
双维宾馆在今年的三星级挂牌之后，宾馆整体经营，日常管理，规范要求，员工素质等都有了一定程度的提高。但是我们深知宾馆也还存在许多不足之处：其一，宾馆流动资金紧张，一直想建冷库未能如愿，制约企业良性发展；其二，宾馆餐饮部下水道年久失修，不断淤积，每逢大型接待或遇连阴雨有倒流的现象，虽经多次疏通，但是治标不治本，对经营有影响，近日我们会利用淡季彻底清理;其三，餐饮部饭菜质量不够稳定，时而反映好，时而反映不好，没有较好地满足不同客人的就餐需求;其四，员工不够稳定，时常有员工提出辞职，而且招工难，我们深知宾馆没有员工将影响日常经营，没有好员工将影响服务质量；其五，宾馆部分硬件设施的改造还没有跟上，宾馆计划将在二期工程建设时，一并进行改造。
佛坪双维宾馆
二0一一年十二月十日
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