强化信息沟通提升客户关系管理质量的调研报告由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务质量提升调研报告”。
关于“强化信息沟通 提升客户关系管理质量”的调研报告
冯 刚
为了提升客户经理、送货员服务客户的水平及客户关系管理质量，切实推进卷烟营销市场化改革，不断加强网络功能，着力构建面向消费者的现代营销体系，面向零售客户客户服务体系，特自4月1日起进行了为期20天的调研活动，现将调研情况汇报如下：
一、基本情况
通过对区域50名不同业态的卷烟零售客户代表和50名卷烟消费者代表进行发放问卷调查，分别召开了2次客户经理、送货员、卷烟零售客户代表、消费者代表座谈会进行面对面调查，在QQ群中进行及时交流调查等方式的调研，我县卷烟销售网络信息沟通、客户关系管理具体情况为：
1、全县卷烟市场销售比较稳定，月均销售卷烟3900件左右，总体结构稳重有升，1-3月份卷烟销售一、二类卷烟销量较去年同期提升了2个百分点，卷烟经营毛利、单箱销售收入稳步增长，客户卷烟经营毛利平均为11%左右，对于现行的品牌培育的方式、力度较为满意。
2、客户对现在货源供应、商定总量的核定满意率为83.2%，主要意见集中在紧俏货源的供应不能满足实际销售的需求，消费者对卷烟市场的供应满意率为75%，意见主要集中在符合吸食口味的卷烟牌号存在断货现象，消费者不能随时购买到自己心仪的牌号，特别是红白喜事用烟购置难度较大。
3、客户经理与客户沟通方式多样:实现客户短息平台及时信息交流的客户为648户，占客户总量的80%，通过互联网QQ群实现工、商、零、消四方同时在线交流的客户34户，消费者20名；客户经理月度面对面交流客户面达到100%，手机电话交流面100%，卷烟零售客户和消费者对烟草公司目前所建立的沟通方式比较满意。
4、客户关系管理中客户原始记录、统计分析资料、联系记录资料详实，客户经营指导准确代为客户经理、送货员与零售户保持广泛、联系密切，例如在为零售户的生日送去祝福；当零售户打电话给客户服务中心时，可以清楚的知道是哪一个零售户，并以零售户的名字来向零售户致候。20%的客户任务客户经理的应该拓展经营指导面（现行每月对销2的客户下发经营指导建议书）。
5、客户对网建方面出台的明码标价、货架空间管理、品牌体验中心表示配合和支持，95%的客户认为通过网建软、硬件的建设使自己的经营能力、利润水平得到了提升，主动要求加入卷烟示范一条街经营，5%的客户认为是烟草公司在做政绩工程、形象工程。
二、解决途径
1、继续发挥客户经理的“桥梁”作用，通过宣传网上订货业务信息平台，手机短息交流平台、QQ群平台让更多的客户加入到及时信息交流的业务中来。以此提高户关系管理和营销服务质量。
2、加强客户经理对市场进行调研力度，了解客户需求，掌握产品的销售情况，感受市场发展的动态向零售客户提供优质服务，为企业制定和实施更有效的营销策略和服务策略确保卷烟市场的健康稳定，确保卷烟销售目标的全面完成。
3、通过提高客户经理的综合素质和加大对其工作的监督管理力，着力解决少数客户经理分析市场和服务客户的能力和水平相对不高，每天的拜访，但只是简单完成任务，服务流于形式，对拜访的意义、作用不做深入思考，缺乏应有的营销内涵和工作积极性，宣传拜访工作做得不到位，没有帮助客户解决实际问题。
4、加大客户经理需求预测工作环节的监管力度，可以根据客户经理所得的预测数据与客户的历史销售情况、店面形象进行比较，或者是与品牌经理、市场经理等对市场分析、需求预测的数据进行比较，以及通过“三率一度”等指标和日常的工作台账判断客户经理开展的需求预测工作是否认真、需求预测结果是否合理。通过加大客户经理需求预测的监管力度，使客户经理扎扎实实地开展市场分析、研究工作，努力提高需求预测的准确度，确保卷烟市场供应，提升零售客户和消费的满意度。
5、充分利用CRM系统，提升客户关系管理的质量，准确分析客户的经营能力，对客户的经营情况进行深层次的调查研究，对预测过程中收集和发布的信息充分利用，不单是简单根据一些历史销售数据进行对比分析，凭经验判断情况如何，工作方式、态度得到纠正。以此提高客户的满意度和忠诚度，最终达到提升客户关系管理质量的目的。
6、加大对零售客户意见反馈的处理力度。通过举行零售客户座谈会、开设零售客户投诉热线等方式，增加与零售客户的沟通渠道，并在督察考评工作中认真倾听零售客户的意见和建议，以及开展零售客户满意度调查、客户经营状况调查、社会库存调查、卷烟市场价格调查和典型消费者调查等市场调研工作，了解零售客户对客户经理、烟草公司工作开展的满意情况及不足之处，加大对零售客户意见反馈的处理力度，从而不断促进工作水平的提升，加深与零售客户的客我关系。
7、在现有网络建设基础上，借鉴学习先进经验，充实完善、提高网建水平，特别建好消费者信息联系点业务，借助现有品牌体验中心、货架空间管理、移动、联通手机短信平台，互联网QQ群等信息手段，提升网建软件服务工作，与零售客户的协调沟通能力、全面促进工作水平的提升，推进面向消费者的现代营销体系，面向零售客户客户服务体系构建。
二OO九年四月二十三日
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