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进一步提高机关后勤服务质量的调研报告
按照《中共闵行区委关于在全区党员中开展深入学习实践科学发展观活动的实施意见》的安排和部署，结合我局的实际，从3月中旬开始，我就从局梳理出来的问题之一“注重细节，进一步提高机关后勤服务质量”这一课题，采取召开座谈会、实地走访、个别访谈等形式，进行专题调研。现将调研情况汇报如下：
一．基本现状：
最近几年来，我局在人员总编制没有增加的情况下，区交给我局工作任务不断增加，管理和服务的范围不断扩展，主要有：一是节约型机关建设，全市我区是第一家开展这项工作，这项工作没有人员编制，区编委没有专门的机构设置，没有经费。但是作为区重点工作，我局在人员、资金都十分紧张的情况下，积极创造条件开展工作，取得了一定的成效。二是对全区党政机关办公用房集中调配和办公用房大、中修项目集中管理，这项工作量大面广，在全市我区是第一家也是唯一的一家。三是对全区公务用车的改革，作为全市第一家公务用车改革单位，这几年车改工作不断深化和延续，08年对区4个执法单位进行了车改，对全区公务车辆进行了清退工作，另外对车改后的机关私家车提供后续延伸服务。四是我区在全市率先完成了公务员住房解困，并在全市率先实行了军队转业干部的住房解困工作。五是对除机关大院外五个集中办公点的物业管理、餐饮保障统筹管理，并在所有管理的院、点实行了机关工作自助午餐。六是实行财务集中管理，成立了财务结算中心，除机关大院经费统筹部门外又增加了武装部、人才交流中心等部门，管理部门达34家。此外，为了规范财务统一管理，08年7月将原生活中心的财务并入财务结算中心统一管理。七是为了加强党风廉政建设，规范政府采购，成立了局采购办，对全局的采购统一管理。09年该项工作继续深化，向大院内经费统筹部门即二级预算单位深化。
在具体做法上体现了以下特点：
1.服务工作细微化。医务室、理发室推出“加时服务”，每天早半小时上班，晚半小时下班，为机关干部看病拿药，理发提供方便；收发室推出“承诺服务”，一般情况下中午11点前分发好报纸、信件，保证机关干部午休时能看到当天的报纸；水、电、空调维修组开展“全日制服务”，公布维修电话、手机号码，保证维修24小时随叫随到；在机关大院内设置付费通缴费终端，为机关工作人员缴纳电、水、煤气等公用事业费用提供方便；在公用部位放置擦皮鞋机。在防台防汛期间，庙泾路88号食堂为了保障区防汛防台工作需要，每天安排值班人员的早饭、晚餐，尤其是台风来临时，食堂人员自觉值班，为区防台领导小组成员提供用餐保障；莘松路555号食堂工作人员，在集访人员冲占餐厅的情况下，想法购买餐盒，将中餐送到各个单位的办公室，做到了在突发事件下，主动采取措施保障。每年年中，财务结算中心人员到财务统筹部门，进行经费使用情况“温馨提醒”，以便各部门及时掌握经费使用进度，合理安排开支。
2.膳食保障科学化。针对机关干部健康状况，提出了“关心干部健康，讲究科学膳食”的理念，同时想方设法调剂菜肴品种，大院内自助餐每天有20来个品种，让机关干部用餐有了更大的选择，5个集中办公点也先后实行了自助餐，但受用餐人数和环境的限制菜肴品种没有大院丰富。
3.健康保健工作人性化。医务室为机关大院内处级领导干部建立了健康档案，根据每个人的身体状
况提供相应的保健资料和意见，并进行跟踪咨询服务。08年这项工作已扩大到正科级干部。
4.车辆服务延伸化。实行车改后，很多机关干部购买了自备车，在不增加人员编制和财政经费支出的情况下，为机关干部的私家车代缴养路费、保险费、请有关单位对车辆进行免费检测、每年举办安全知识讲座、普及安全驾车理念、开设自动洗车装置，为机关干部减少后顾之忧。
在全局干部职工的努力下，我局连续4届荣获上海市机关后勤“三优一满意”达标优胜，08年又获得市“三优一满意”3A级单位，可以毫不夸张的说，我局的机关后勤管理服务工作始终走在全市的前列。
二．存在的主要问题
在获得成绩和荣誉面前，并不是说我们的工作已做的十全十美，无错可剔，在机关后勤保障工作高位运转的情况下，如何更进一步提高管理保障的水平，特别是在当前国际金融危机的形势下，闵行区社会经济快速发展的前景下，对照科学发展观，我们应该认真查找观念上、工作上、体制、机制上影响制约机关后勤管理服务方面的因素和问题。
1.要正确认识管理与服务的关系
现代管理学把管理归纳于服务的范畴，从大概念上说是没有问题的，但在实际工作中，尤其是机关后勤事务的管理与服务，是完全不同的两个概念。近年来，我局有的科室、部门片面强调服务，或把管理与服务两者混淆等同起来，如原车管科在公车改革后，为了提供车改后的延伸服务，由科室人员为机关工作人员代办私家车的养路费和保险费，这样做一方面牵制了精力，另一方面给不了解情况的人以误解，经调整后，改由为保险公司提供场所，保险业务由保险公司工作人员自行办理，资产管理科只是做到加强保险工作的管理和提供场所便利的服务，从而消除了外界的误会。当然还有其他的例子，总之，我们一定要学会在管理的过程中体现服务，在服务中凸现管理，决不能只讲管理不讲服务，也不能只讲服务而忽略管理。只讲管理不讲服务，服务的满意度就不能提高，只讲服务不讲管理，服务就会无序，就会引发意想不到的矛盾。
2.沟通、宣传、借力等工作需进一步加强
随着社会经济的发展，现有的保障能力和服务设施与机关干部日益增长的服务要求始终是一组矛盾，虽然这些年通过机关民主管理委员会、机关爱国卫生委员会、膳食委员会等非常设机构向广大机关干部作了一些宣传，一些新的服务方式还通过黑板报、党务公开网进行告知，但总也难免有没有到位的地方，从而造成少数人对我们工作的误解。所以宣传和沟通工作一定要不厌其烦，务求人人都能得到理解。另外，这几年来，机关干部要求增加新的服务项目呼声不断，而我们的一些部门只是从立足于自身能力的角度考虑，认为增加服务项目就必须增加人员、设备、经费，没有“借力”的思维观念，束缚了为机关提供服务的能力。
3.科学管理要进一步加强
05年以来，我局在区目标绩效考核和机关效能满意度测评排名始终徘徊不前，为什么在全市机关后勤工作始终领先的我局到区里会变成这样，况且05年以前，我局曾连续5年获区目标考核一等，为什么反差那么大？我也曾认真考虑过这个问题，分析原因：一是参加考核的单位分三类，管理服务类共有26家，除了我局是事务性服务占绝大多数的之外，其余基本以政务管理服务为主。事务服务部门，任何
人都可以对事务服务工作评头论足，而对政务管理部门，一般的人并不十分了解他们的具体工作，所以也就无法加以评价。二是各政务管理服务部门的服务窗口工作人员基本上是公务员或事业干部，而我局的各服务窗口工作人员基本都是工人，还有相当一部分是制度外工人，工作人员的基本素质就存在很大差异。三是因我局的工作性质及工作对象的特定性，机关内有些部门的一些不合理要求被我们拒绝后可能会产生怨念。四是，我们的少数工作人员工作态度、服务不规范确实存在，造成被服务对象的不满意，可能还有其他的原因。仔细分析这些原因，其实都和我们的日常管理有关系。第一和第三条，应该和机关各部门多沟通多协调，要多解释多宣传。第二条要加强干部职工队伍建设，提高综合素质。第四条就是要加强科学管理。这些年来随着我局工作摊子的铺大，不少职工在各窗口各点上担当了负责人，总体上说，他们都很努力，做了不少工作，但他们的能力、水平毕竟参差不齐，缺乏看问题的敏锐性、全面性和前瞻性，有的看不出问题，有的看出问题拿不出解决问题的办法，局领导和部门领导不可能每天盯在他们后面督促，最主要还是要靠科学的管理和发挥他们的主观能动作用。
三．对策和措施
1.加强队伍建设，提高服务能力
首先要加强学习，提升服务意识。要以科学发展观为指导，认真学习十七大精神，社会主义法制知识，岗位业务知识，现代管理知识和科学文化知识，树立全心全意为机关服务的理念，爱岗敬业，提升服务意识和能力水平。其次是加快人才培养提高业务素质，一要继续引进年纪轻、文化程度高的专业人才。二要加强在职干部、职工的培训，丰富在职干部的知识面，提高干部的实际应用能力，加强职工的技能培训，提高操作技能和业务水平，各事业单位要制定培训计划，参加专业技术的培训或竞赛。后保中心去年有4人获国家烹饪大赛4项铜奖，1项优秀奖，这种成绩不是偶然的，是与原生活中心长期重视职工培训分不开的。三要加强作风建设，弘扬爱岗敬业精神，要把领导和机关干部的满意作为衡量工作的唯一标准；要对领导服务好，对一般机关干部也要服务好。要把每天的简单重复工作当作接受新任务来认真对待。真正做到“不容易”和“不简单”，要大力倡导“爱岗敬业、诚实守信、不怕艰苦、勤奋努力、团结协作、不谋私利、甘愿奉献”的职业道德和职业精神，要求每位职工立足平凡岗位，做好本职工作。
2.健全科学管理体系，规范管理服务工作
①、07年我局引进了现代科学管理方法ISO9001质量管理体系，从全面质量管理的角度审理了我局各部门的工作职能和工作流程，建立了统一有序、符合实际的操作体系，并就体系文件的实施进行适宜性、充分性和有限性的检查，对不符合的情即知即改，使体系文件和全员运作符合ISO9001的标准。08年在07年的基础上作了微调，09年，我局部分科室的职能又进行了调整，贯标工作也要随之调整，二年运作下来，各科室部门适应了ISO9001管理体系的要求。质量管理体系的运用，提高了机关后勤民主管理，照章办事的能力，提高了工作效率，提高了工作档案的完整率，使后勤管理服务工作质量有了标准，运作有了程序，监督有了依据。
②、各管理职能科室、部门要全面贯彻执行行政效能建设七项制度。一是要执行首问责任制，要制定《关于首问负责制的相关规定》，明确第一位接受来访、来电、来信的工作人员为首问责任人。在负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，要求接待人耐心细致、热情礼貌、用语文明，熟悉本单位岗位职责和工作流程，并要明确违反首问责任制的责任追究。二是服务承诺制，要公示我局和各科室部门的服务承诺，做到“事事有着落，件件有回音”。三是执行同岗替代制，根据岗位性质设置A、B角替代制，确保工作不因责任人离开而停滞。四是要严格执行否定事项报备制，要及时告知服务对象被否
定事项的基本情况及否定理由，并留有存根，以备验查。五是要执行限时办结制、一次性告知制和收件回执制，使各项工作都依章办事，有据可查。
③、继续健全全局内部管理规章制度，加强内部管理，改进工作作风，提高办事效率，加强日常监督，日常检查监督尤为重要。制度的落实在于检查，不检查很可能就流于形式，通过检查可以发现平时不易发现的问题，查出问题应立即改正。
3.加强沟通宣传，创造条件“借力”服务
首先要继续发挥机关大院的几个非常设机构的作用，相对固定时间进行沟通和宣传，还要充分利用食堂大厅门前的宣传栏、黑板报、区政务网和党务公开网等平台进行宣传，对机关干部反馈的建议和意见要及时进行梳理，妥善处理。下一步要与机关党工委协调，积极参与机关党工委组织的机关干部诉求活动，尽可能把各委局都吸引参与到机关后勤管理服务中来，各部门既是被服务对象，又是民主管理的参与者，共识多了，理解配合自然就会多了。机关后勤管理服务工作要逐步从唱“独角戏”向“大合唱”过渡。
其次要学会“借力”，创造条件为机关提供服务。如果机关后勤什么工作都要由机管局包揽的话，那么多推出一项服务措施就多背一个包袱，这肯定不符合科学发展观的要求。我们要创造条件，“借力”引入机关大院提供服务，这件事已有初步设想，想引进社会企业，由机关提供场所，暂定每周一次由企业自行提供产品到机关现场销售，我局仅提供必要的服务设施。这样就可以最小的投入，取得创新服务的效果，学会“借力”，可能将来会给机关后勤管理服务转型打好基础。
总之，进一步提高机关后勤服务质量，既要因地适宜，立足当前，又要创造条件，放眼长远。既要注意经济效益，更要注意政治效果。既要突出重点，又要兼顾全局，我们必须必须以科学发展观为指导，以人为本、统筹兼顾、走可持续发展的机关后勤管理服务道路。
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