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耳鼻喉科开展优质护理的体会
【摘要】 目的 探讨耳鼻喉科开展优质护理服务的体会。
方法
2013年2月开始，对我院耳鼻喉科住院患者开展优质护理服务，实行责任制包干整体护理，在护理工作模式，护理质量控制，绩效考核制度等方面进行探索。结果
开展优质护理服务1年多，患者及家属、医生对护理服务的满意度明显提高，护理质量控制取得较好成绩。
结论
开展优质护理服务，可以提高护理服务满意度及护理工作质量，提升护理工作认同感，体现护士的自身价值，有利于稳定护理队伍。
关键词：耳鼻喉；优质护理
随着时代的发展，为了医疗改革的进一步发展，2010年卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，实质是改革临床护理工作模式，全面履行护理职责，深化“以患者为中心”的理念，为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。我院耳鼻喉科在2013年2月开始在临床工作中积极开展优质护理示范工程活动，取得较好效果。现报告如下。1 资料与方法
1.1 临床资料：我院是一所三级甲等医院，我科有编制床位数24张，护士9人，均为女性，年龄23—35岁，职称副主任护士1名，主管护士2人，护师3人，护士3人，本科学历3人，大专6人。于2013年02月至今收治患者923人，年龄为3—74岁，住院时间5—10d，平均9d。1.2 方法
1.2.1 转变护理工作模式
1.2.1.1 责任制护理
全科护士认真学习优质护理知识，明确责任制护理的各班职责，科室护士分为2个责任小组，每组一名责任组长，3名责任护士，全面负责患者的治疗、护理、健康宣教及出院指导。1.2.1.2 弹性排班
兼顾患者的需要及护士的意愿，进行APN无缝隙排班方式，每天护士长可根据病人总数及护理工作量、手术台次调配护士，重点时段的人力配置，以确保护理质量，减少护理纠纷的发生。
1.2.1.3 全面提升服务礼仪水平
医院制定了服务礼仪手册，全体护士仔细学习，包括着装、举止、态度、语言等方面的培训，将所学知识运用于护理工作中，病人较满意，无护理纠纷发生。1.2.2 提高团队综合素质
1.2.2.1 健康宣教
因我科危重病人较少，基础护理不多，手术病人较多这些特点，需要与患者进行较多的交流，做好健康宣教。入院时责任护士立即进行入院宣教，包括病区环境、相关人员介绍、规章制度及便民措施；手术前告知患者手术相关知识，以消除患者紧张、恐惧情绪；术后详细讲解患者用药、饮食、术后注意事项及心理护理，以利于患者早日恢复；出院前告知患者出院相关手续办理事宜及发放健康指导手册，包括医生电话、复查时间、饮食、注意事项、功能锻炼及出院带药药名及用法。
1.2.2.2 晨间提问
为提高护士的理论水平及语言表达能力，护士长每周进行2—3次晨间提问，利用晨会交班时间随机对护士进行提问，内容包括护理核心制度、疾病护理常规、护理工作流程、紧急预案等，护士长对考试内容及分数记录，并于当月在效益工资里予以奖惩考核。
1.2.2.3 护理质量控制
通过学习优质护理，责任护士责任心大大加强，主动了解患者的各种信息，包括患者基本资料、护理问题、辅助检查结果、手术日期、手术名称、各种阳性体征等，在工作中真正做到“想患者所想，急患者所急”，增加了工作热情，各项护理操作更加熟练，严格的制度流程和清晰的工作职责，避免了护理缺陷的发生。1.2.2.4 有效管理
护士长每日实行“五查房”制度，全面监控护理质量，对特殊人群、特殊时段、特殊病人实施重点监控，对发现的护理问题及时告知当事者，分析原因，提出有效的防范措施，每月组织全科护士召开两次护理质控会议，对工作中的隐患进行讨论、分析，提出改进措施，将各种隐患消除在萌芽状态，确保护理质量。1.2.3 改变绩效分配方案
科室制定新的绩效考核方案，打破大锅饭形式，将每位护士所分管病人的护理工作数量、工作质量及护理服务的满意度作为绩效考核的依据，充分调动护士的工作积极性。结果
“优质护理服务示范工程”实施后，通过改变护理工作模式、改变绩效考核方案、提高团队综合素质，护理质量明显提高，护理服务满意度提高较明显。3 体会
3.1 开展优质护理服务，提高了护理工作满意度
通过实施优质护理，护士的主动服务意识大大加强。责任护士通过与患者沟通，对患者的病情、治疗、护理、饮食、检查结果等全面掌握，及时发现患者的病情变化，为医生提供诊疗依据，增进了护患关系，取得了患者及家属、医生的广泛好评。
3.2 开展优质护理服务，提高了护理工作质量
开展优质护理工程后，我科护士的工作积极性大大加强，主动学习意识逐渐增强，提高了护理工作效率，护理质量位于全院前列。
总之，实施优质护理后，责任护士对患者实施8小时在岗，24小时负责，加大了护士的工作责任心，同时也强化了护士的综合能力，有效控制了护理缺陷的发生，提高了护理质量，加强了患者的健康宣教，提高了护理服务的满意度，患者对护士的信任感大大加强，得到了社会的认可，体现了护士的自身价值，稳定了护理队伍。
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