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商务礼仪与员工素养培训心得体会
8月12日在公司的组织下有幸参加了徐志老师主讲的商务礼仪与员工素养的培训课程。常常体会到商务礼仪在我们的生活中扮演了越来越重要的角色，人们的正常生活都离不开礼仪。在人际交往中，讲究礼仪不仅是自尊自信的表现，也是对他人的一种尊重。
通过学习徐志老师的课程，作为一名外贸销售员在做业务，与客户的沟通过程中我们应该注意到：第一，要想得到对方的支持及认可，要将利益放在前面，要求放在后面；第二，在任何情况下接见客户及领导时都应该先处理好心情，再汇报或者处理事情；第三，在沟通过程中，要尽可能用我（我们）来代替你（你们），在不是涉及法律问题的情况下，尽可能把责任留给自己；第四，做事要有行动力，将“尽快”等不确定字眼用数字化具体时间，数量来表达。第五，微笑要看场合，做到自信、不卑不亢。
礼仪是一个人是否有修养的体现，良好的素养、优秀的品质都要以礼仪作为载体。所谓：“行家一出手，就知有没有！” 懂礼仪的人言谈举止恰当得体。自然会赢得他人尊重，也会给人留下好印象。任何人都希望能够与讲道理、懂礼貌的人交往。这些对于我们营销人员尤其重量，可以说是我们与客户沟通的桥梁。徐老师从以下五个方面让我们注意：第一是要学会“倾听”；第二是学会“发问”，以开放发问为主导，使对方能够形成思考并易于回答，以封闭式发发问作为响应“是，嗯，哦，对”等让对方感觉我们的关注；第三是学习运用“肢体语言”，通过表情，体姿及手势来得到对方的最大认同；第四是运用好“语音语调”，积极向上充满激情的言语是能打动销售部陈凯莉
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人；第五是学会“表达”，要多用积极，形象的话词，结构化的表达方式，让领导及客户感受到我们的条理性。
另外印象很深的是徐老师讲到的一个“PMP”理念，徐老师笑称为“拍马屁”理论。从而告诉我们在与人交往过程中要学会“赞美”对方，适当的赞美要注意以下几点：
1、配合细节；
2、挖掘对方个性化信息；
3、借助第三方；
4、问对方他懂得的问题，帮他进入舒适区；
5、改变方式。所谓“细节决定成败”，如果我们有销售过程中充分运用好这些礼仪知识，做到不卑不亢，自信又懂得换位思考，尊重对方从而得到对方的尊重，我们将离成功跨进了一大步！
我觉得学习商务礼仪及注意个人素养，其实是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的。每当我看见或得到文雅得体的礼仪时，心中就会有敬重的感觉。通过学习，知道了礼仪的核心是让对方感受到尊重，感觉到愉悦，从而达到将目标及思想影响到对方，礼仪是一个人综合素质的体现，更代表一种道德方向。商务礼仪在商务交往中无处不在，讲究商务礼仪，不仅仅是表面文章，实际上是一个人、一个企业的生存之道，立足之本。在以后的商务交往中，应该学好礼仪，并且真正用好礼仪，为自己、为团队、为企业做好自己。
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陈凯莉
2012年8月15日
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