服务营销学学习心得 李军剑作业由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务营销学学习心得”。
经 济 与 管 理 学 院 课 程 作 业
（2010-2011学年 第 二 学期）
课程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师 刘加来 学生姓名 李军剑 学号 2009051514 成绩
《服务营销学》学习心得
21世纪是知识经济的时代，它以巨大的能量势如破竹般地改造着传统经济。经济基础决定上层建筑，人们的需求也从单一的物质需求，发展到精神需求的层面上，因此就有了新的概念——服务
何为服务，用刘加来教授的话来讲，就是你能否在工作中并让顾客从你的工作中得到快乐的感觉，它突出的是感觉，即精神。物质营销的产品，是客观存在的产品，看得见，摸得着，好坏一比即可。但是，服务营销的产品，不具有客观存在性，有很大的弹性，不同的消费者对其享受到的服务有不同的评价标准。正因如此，服务营销学，更具技术性和难度。它为什么有难度呢？通过一学期的学习，我觉得应该可以从以下三个方面加以阐述。
第一个便是“说”，说是指说话。一件买卖，一句话说对，买卖成交，一句话说错，主客反目。同样是一件事，不同的表达方式，但是却收到了不同的效果。记得中国当代著名的草根艺人郭德纲曾说过一句话“世界上的人除了哑巴都会说话，为什么你非得花钱买我给你说？！”调侃之余，可见说话的技术性，它甚至可以作为一个独立的艺术门类-相声。可见”说功了得”。在服务行业中，不但要把话说对，还要把话说好，要让顾客完整、准确、清晰的了解你的意图。让他知道是否可以满足他的需求。说，不仅仅是简单的语意表达，更是感情的流露。因为顾客对一件产品或者服务的好坏评价，除了看它的质量和水平这些硬件之外，还要服务态度这个软件胜过他人。而这一软件的主要展现形式，就是说话。营销大事卡耐基曾经说过，每一个营销人员要有流利而准确的语言，有明显的力度和风格，执着热情的眼神和幽默而自信的能力。还要分清对象，“让林黛玉去做投诉部门的主管”那么去投诉的人肯定会改变自己的初衷，可见林黛玉的遭遇和语言对人们的杀伤力之大。
第二，就是“想”想归于头脑，是大脑的技能，也是人类最大的本领。上文中提到的“说”，也受想的控制，只有想的到，才能说出来。如果没有想到，头脑中没有个印象，那么说出来的话只有两种结果，一种是谎话，一种是无稽之谈。另外，只有想的到，才能做到，就像刘教授说的那样“人无我有，人有我优，人优我特”。之所以我们的产品和服务不同于他人，是因为我们在“想”字上面下了功夫，动了脑子。别人没有想到的，我们想到了；别人没有发现的需求，我们发现了。甚至说，当别人正在挖掘需求的时候，我们却在创造需求，以至付出具体的实践。好想法，是工作的领路人。
最后一点，也是最重要的，就是“心”一颗善心，一颗良心。正所谓“买卖不成仁义在”，但凡蒸蒸日上的企业，甚至范围再小一点，哪怕是经营良好的小店，无不透露着领导者的一颗善心。记得明朝的时候，有家药店得到了明太祖朱元璋的赏赐，就是因为当朱元璋在微服私访的时候，看见药店门口贴着这样一副对联，写道“只愿天下万人康健，何妨自家百草蒙尘”，姑且不去计较是不是店家的营销手段还是故意卖弄。单是这一副对联，就让人看着舒服。还有龙岩果真好水果店，它说“宁赚九人一毛钱，不赚一人九毛钱”怎么会不让人心动。今年来中国的食品安全问题令人担忧。从苏丹红到注水肉，从三鹿奶粉到双汇火腿肠，还有现在闹得沸沸扬扬的塑化剂饮料。如果企业有一点点良心，就不会有这种可耻的现象发生。怪不得温总理说“企业身上要流淌道德的血液”。君子爱财，也要取之有道啊！在服务行业，如果没有一颗善心，是不可能运行的。因为服务就是在工作中，能够让顾客从中感受到快乐的感觉。如果没有一颗善心，那么，付出的服务就是令人发指的！
所以，我理解的服务营销，就是企业怀着一个善心，有着先进的想法和理念。通过说和做，满足消费者需求，是自己获利的一个双赢的营销过程。
本门学课在刘加来教授的传授下得以完成的，刘教授渊博的知识，幽默的谈吐，低调的生活作风给我留下了深刻的印象，并以此对老师表示真诚的感谢和由衷的敬意！
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