酒店中餐实习报告（精选5篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“大酒店中餐部工作心得”。
第1篇：酒店中餐实习报告格式
酒店中餐实习报告格式范文
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虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理管理办法的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
二、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定详细的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程规范和要领，只是听从/ 7
领班和老员工的安排和他们手把手的教诲。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的详细时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种管理办法还是很灵敏合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的浅笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语白话水平，增长了见识，开阔/ 7
了视野。
三、感悟看法
以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问习题的个人看法：
一、各项规章管理办法落实不是特别到位。所有高酒店的管理管理办法其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章管理办法也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店手册在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高酒店，服务需要规范化，所以我觉得建立一套标准的服务执行和监视机制是酒店管理的一个燃眉之急。
二、加强对餐厅卫生的管理和监视。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身领会，也确实感受到了其中的问习题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也其实不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
三、建立一套公开透明的激励机制和晋升管理办法。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也到达了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的其实不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发/ 7
钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚决的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。
四、总结归纳
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地领会到了酒店行业的艰苦，也看到酒店开展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢教师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习时机，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。
以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅
感悟
下半年，酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频/ 7
繁.对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识，别看讲的内容很简单，但真的做起来，一些细节的东西也就不那么容易了，因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等，身份不同，经历有别，所以在一些事情的想法，看法，做法也就让你难以招架.十月的一天，酒店的婚宴接待量到达.人数到达历史最膨胀点，可以说能接的地方都拉出来接了，再加上我们江南食府的人相比其他区域来说是最多的，这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮忙，很“容幸选中了我和另外两位同事，因为以前从前没有接触过，再加上是去别的区域，有些生疏，我的心里还是很担忧，怕自己做不好.去之后，发现一人看三桌，难度不大也不小，看了一下菜单，基本没什么问习题，心里的一块石头才落了地，但是就在快结束的时候，主管走到我的面前严厉的对我说，你为什么要把撤下来的菜直接倒掉，有没有经过客人的允许?我愣愣地望着主管，不知道说什么，其他两位同事也不知道发生了什么事，大气也不敢出.眼泪开始在我眼眶里打转，主管接着说，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在没有征求客人同意的前提下就把菜给倒了，比较在意的客人是会不快乐的，一不快乐，投诉起来，就要求打折，而一场婚宴做下来，辛辛苦苦，最重要的就是买单了，在最后关后出现了问习题，全场打折，酒店的损失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不划算的!主管的一席话惊醒了我们，也给我们上了很深的一课，也让我看到了自己在对做婚宴的不成熟，它决不单单停留在上菜，收台上，更紧紧围绕着其它因素!渐渐地，不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴，或者/ 7
是以重要客人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作，这一切都变的简单而且熟练起来，在面对客人的一些小的投诉时，自己也可以较好的解决，胆子变大了，人也变的比以前有耐心了，细心了，在酒店做了一段时间后，发现自己的个人素质也有所提高，知道什么话该说，什么事该做，该怎么做，怎样更好的与交流。
八个月的实习就这样结束了，这些日子里我学天了不少的东西.除了学到中式餐饮的服务流程规范和技巧外，更学到了一些课堂上很难学到的东西，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何调整好自己的心态，更让我了解到做为一个员工应该具有的执行力.餐饮部经理特地到别处参加有关执行力的培训，然后回来抽休息时间经我们餐饮部的全体员人培训他所领悟到的内容.执行力反映一个人能力的强弱，放大到一个团队中，就更能体现出来了，也可以看到一个团队的精神，这个团队的能力和素质.执行力与管理办法，工资无关.后来他把我们分成几个小组，做了一个游戏，但输的那一组的组长必须接受相应的惩罚，其他组员不能分担，这是很残酷的一个结果，我们都在心里暗暗祷告着，我们组由于失误导致组长要做一百二十个俯卧撑，当我们的组长做到八十个的时候，我们大家一起喊加油，直到组长做完最后的几十个，看到组长因坚持而通红的脸，我们的组员都流下了感动的泪水.像经理说的，作为一个，他就要承担相应的责任，虽然大家还有能完全接受，但丝毫不影响他的道理，只有做到这样，你才能成为一个真正的管理者!/ 7/ 7
网络搜集整理，仅供参考
第2篇：中餐酒店实习心得体会
中餐酒店实习心得体会
导语:心得体会就是一种读书、实践后所写的感受文字本文是品才网小编精心编辑的，希望能帮助到你!
中餐酒店实习心得体会
一、实习岗位与内容
1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常，酒店餐饮服务实习报告及心得体会。
2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。
3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。
4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。
5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。
6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。
7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。
9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。
二、实习收获与体会
工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。
(二)实习体会
1、餐饮服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。
中餐酒店实习心得体会
为期半个月的餐饮实习结束了，回想这次在浩海酒店餐饮部实习的点点滴滴，觉得从中获益非浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。
之前在美林谷培训了理论知识，及各部门的工作职责，对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么默生，虽然知道了怎么做,但终究没做过,一切都只是想象,可以说那时侯是急切地期盼着这一天的到来.对此我又高兴又害怕,高兴的是终于可以接触餐饮了, 终于可以面客服务了,害怕的是不知道自己能不能胜任,能不能处理好与客人的关系.来到浩海后,顾老师给我们介绍了酒店的发展史、酒店的各各部门及人员编排.这使我更加想好好的了解一下浩海,了解一个四星级酒店到底是怎么服务的,这个团队是怎样带起浩海的?这个酒店的营业能力为什么会在大同市众多五星级酒店都很出众?
餐饮部分有燕鲍翅、雅间区、宴会厅、早餐部、火锅厅、毋米粥、吧台、传菜部和前台接待九个部门,我们9个人分别在不同的部门,两天轮换一次。这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务与管理,这也是我们来此的目的最新酒店餐饮实习心得(3篇)最新酒店餐饮实习心得
从摆台、折口布、传菜、上菜、餐中服务、撤台我们都亲身体验，一开始觉得自己做得很差劲，站也站不住，做事总有些毛手毛脚。慢慢地，工作就上手了，越做越顺了，但觉得应该还能做的更好。全体员工对我们都很热情，不厌其烦的帮助我，并跟我讲工作的内容，注意事项，工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授，让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中，通过师傅们的指点，使理论与实际相结合，经过一段时间对客服务也轻松自如了很多最新酒店餐饮实习心得(3篇)心得体会。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验，各位主管也都有问必答,倾囊相授。
第3篇：酒店中餐服务员的工作顶岗实习报告
饭店(餐厅)实习报告关键字：设施布置；仓库管理本人在肯德基(百花餐厅)工作了半年，它虽然只是一间餐厅，但它拥有一百多名员工，它的运营管理是很科学、很值得我们去学习的，酒店中餐服务员的工作顶岗实习报告。我对它的设施布置、仓库管理的体会最深。首先说明一下肯德基(百花餐厅)是处于佛山市铺租最贵的百花广场内，收到铺租贵的因素影响，餐厅的规模不是很大。要在这个有限的空间内怎样更好地去布置各种设施显得非常重要，这个是控制成本的一个很重要的因素。下面是肯德基(百花餐厅)的设置布置图：肯德基的主要产品是汉堡包、炸鸡等，这些产品里的肉一般都要经过以下工序：先在清洗房清洗解冻后腌制，腌制好就放的冷冻仓保存，在到厨房的上粉、油炸，最后是在总配的制作与包装才可以出售。下面我就用麦香鸡腿汉堡包的生产流程图为例来说明肯德基(百花餐厅)设备布置的合理性。结合汉堡包的生产流程图与餐厅的设施布置和各生产区的位置来看，这样的布置是可以让材料搬运最小化与员工密度最小化。肯德基(百花餐厅)是佛山市内销售量最高的一间肯德基餐厅，所以每天都要保持几十个员工同时在岗位上，另外加上这餐厅的工作区不大，所以尽量减少员工的走动是关系到餐厅的工作效率高低与意外的发生数量。试想一下，如果每位员工都要大范围走动来生产的话，生产区一定会很混乱，而且生产区里很多设备都是高温工作的，混乱就很容易带来意外，意外就有工伤，有工伤就会增加成本，而且混乱效率也不高。所以限制员工的流动与材料的搬动是餐厅设施布置首先要考虑的问题。基于这种考虑，设施的布置就形成了整个生产方向是一条线的，不会有交叉的地方。这样就可以让不同的生产区的员工只有留在自己的生产区就可以完成任务了，生产就可以很顺利的进行，效率就高了。因为肯德基是一间快餐店，生产量是按照当时的顾客需求量来确定的，而且是一种即时的生产。所以生产区与前台服务区的沟通就显是非常重要，去过肯德基(百花餐厅)的人都知道，在服务台后面是一个保温的食物陈列柜.以下来说餐厅的仓库管理，肯德基(百花餐厅)一共有5个仓库，在上面的设施布置图可以看到三个仓库：急冻仓、冷冻仓、一楼干货仓，实习报告《酒店中餐服务员的工作顶岗实习报告》。另外在餐厅二楼也有一个干货仓，百花大厦的十八楼也有个仓库。首先介绍各个仓库所放置的物品吧！急冻仓是放置各种未加工过又需要低温保存的物品，如：鸡翅、薯条、玉米等。冷冻仓是放置各种经过腌制的肉类，保存温度比急冻仓高点，里面的肉不会结冰。而且这里的肉一般都只能保存一到两天时间，过期就要废弃。一楼干货仓主要是放置一些比较大件、不容易搬动的干货，如：面粉、糖酱等，因为这仓库就在后门的前面，搬运方便。二楼干货仓主要放置方便搬运的货物，而且每天只要早上与下午各补充一次就可以满足生产需求的货物，如：牛奶、包装盒等。十八楼的仓库是放置平时很受用到或暂时不使用的物品，如：员工的工作制服、不使用的生产设备、玩具等。这样设置仓库可以让成本最小化和搬运量最小化。两个冷冻仓都放在生产区域里，因为冷冻仓的物品是经常使用的，放在这可以方便与减少搬运量。要把干货仓分为两个，而不是把两个都放在一楼，这也是考虑搬运量与空间大小的因素，因为一楼本来地方不大，放置了各种生产设备后就没多大的空间了，所以只是留了一个放置不易搬动的物品的干货仓，而容易搬动的都放到二楼的仓库。为什么还要在十八楼找个仓库呢?搬运成本不是大了吗?其实这样的搬运成本与一、二楼的租金比起来只是小毛见大毛，而且那个仓库只是放置不经常使用的物品。另外我想补充两个放置半成品与成品的地方，那就是热保温柜与保温食物陈列柜。热保温柜是用来放炸好的各种肉，提供给总配制作用。而且这些肉保存的时间是很短的，一般只能保存30分钟，在这时间内不用的话就要废弃。同理保温食物陈列柜也是这样，过时间就要废弃到垃圾桶。百花餐厅的仓库是由两位员工负责管理的，每天早上在生产开始之前就要补充好生产所需要的材料，下午的时候再补充一次就够了，如果有特殊情况就另外处理。仓库的货物都是按照先进先出的原则，没一样物品都固定放在仓库的某个位置上，在对应的墙上都有这物品的名称，这样就有秩序，也方便清点数量。每一次有新货物进来，仓库管理员都要按照生产日期的先后摆好货物，生产日期在前的就放的外面，优先使用。而且生产日期必须向外，方便看到，防止过期使用。如果发现有货物快要过期的时候就要马上通知经理，经理会安排促销活动，尽量在过期之前用完这种货物。从肯德基的设置与仓库管理这两个方面可以看出，肯德基对产品控制做得是非常细致、非常严谨的。这就是它可以成为世界快餐业巨人的一个重要的原因吧！老师常说学管理的就要会发现企业所存在的问题。我还觉得在象肯德基这样的大企业，经过了长时间的发展，已经形成一套比较完善的管理模式，发现这样的企业管理上的优点也是非常重要。以上就是我在肯德基(百花餐厅)实习所得。
第4篇：中餐实习报告3000字
中餐实习报告3000字
摘要：实习是在校大学生接触社会，了解社会的机会，是大学生走上社会的良好过渡，走向工作岗位的入门之课。实习让我们了解到理论和实践的差异，更好的把理论知识变为实际动手操作能力，加深我们对所学知识的理解和消化，同时也学习如何处理人际关系，如何分工协作的能力等。通过这次实习提高自己的实践能力、交际能力、思考能力以及为了使自己的假期过得有意义，也通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。中餐实习报告3000字篇一
20xx年1月中旬，按照常例，我们20xx级旅游、酒店管理专业的 学生进行实习，有许多酒店供我们选择，经过认真思考，我们旅游管理二班的其中九名学生有幸来到了郑和国际酒店，也包括我在内，进行我们为期7个月的专业实习。这是我们初次真正接触社会，难免心里会有些害怕，事后经过职位所需以及领导的分配，我被分到中餐厅，带着一份兴奋而紧张的心情开始了我们的实习。实习的7个多月里，我感受颇多，受益非浅。
一、酒店介绍
xx国际酒店XX年开业，是xx首家以“郑和下西洋”为主题的四星级精品酒店，酒店秉承“人文郑和，科技郑和” 的宗旨，在设计上以“郑和七下西洋”的历史事件为为主题，加入了古典和现代的设计元素并融入了世界海洋文化，体现郑和特有的风格。整个布局更是着重营造文化氛围，将东方文化与世界海洋文化精彩合璧，使酒店充满着浓郁的地方文化特色和海洋文化特色，为宾客营造一个温暖舒适的文化氛围。
xx国际酒店包厢均以郑和下西洋时的航海线路命名，使酒店充满着浓郁的地方文化特色，让宾客在享受美食之外还能体验一番郑和远航的乐趣。xx国际酒店设有餐厅、大堂吧、会务、康乐及客房，采用现代化信息管理体系，使来宾在酒店内一边感受这里的郑和文化，一边享受多种现代信息服务，给宾客的旅居生活带来一番别样的体验。
二、准备工作
来到郑和国际酒店后，虽然是最忙的时候，但是也没让我们急着上岗，而是培训部先给我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：
一是人事部的岗前培训，进行了7个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;
第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;
第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的7个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，7个月的实习让我们对部门工作有了深入的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
三、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为服务员的工作时间不固定，有时会很晚，也没有具体的工作描述，很多时候会受到客人的刁难，心理上也要承受各种打击。在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的定流程和要领，只是听从领班和老员工的安排，庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，领班还专门为我们每人安排了1名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了中餐的一些摆台、折口布、上菜、撤台布等，有时还得在会议帮忙我们的上班时间是8小时工作制，但实际上不固定，经常加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休。我们开始是每周休息一天后来改成一天半。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放，但我认为我们中餐服务员的制服颜色太暗穿在身上，看起来都没精神，不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。
在服务过程中，我接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，但是我并没有因此骄傲或不满，而是认真反思我做的不对的地方，争取下次不再犯同样的错误，尽力为每一个客人都提供更好的服务，在西餐时经常会遇到外国客人，可是我的英语不怎么好，开始不敢说出口，后来慢慢的我敢说了，而且可以和外国人进行简单的交流，在此我感觉到英语的重要性，要好好学习英语。
四、实习收获与体会
工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。
(二)实习体会
1、餐饮服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。中餐实习报告3000字篇二
一、实习目的：
实习是在校大学生接触社会，了解社会的机会，是大学生走上社会的良好过渡，走向工作岗位的入门之课。实习让我们了解到理论和实践的差异，更好的把理论知识变为实际动手操作能力，加深我们对所学知识的理解和消化，同时也学习如何处理人际关系，如何分工协作的能力等。通过这次实习提高自己的实践能力、交际能力、思考能力以及为了使自己的假期过得有意义，也通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。
二、实习时间：
20XX年6月——20XX年12月
三、实习地点
安徽省合肥市
四、实习内容
在离校以来就考虑准备去哪里实习就业，最终考虑在合肥，因为合肥是二线城市，相比较一线城市竞争力不强，生活节奏不快，但对于从学校到一线城市来说又是一步很大的阶梯;职业选择了餐饮，因为就中华调研网指出需求大于求职缺口的职业首位为餐饮服务人员，并且对于我来说餐饮一是可以解决我的吃住问题，二是可以借此机会了解熟悉本城市的发展情况。
本公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。其从事日本料理，有刺身、珍味、寿司、烤物、炸物、煮物和主食等等，日本料理是被世界公认的烹调过程最为一丝不苟的国际美食，这也造就了日本料理精致、健康而长寿的饮食理念。其特点可用四字形容：清、新、淡、雅;清之为精，精致;新为新鲜;淡为清淡;雅为优雅，即为环境。日本料理，也在部分地区的现代汉语中使用，通常也指日本菜。当提到日本料理时，许多人会联想到寿司、生鱼片，或是摆设非常精致，有如艺术的怀石料理。然而，对许多日本人来说，日本料理是日常的传统饮食，特别是在明治时代(1868年—1912年)末期所形成的饮食。在这里能够接触不同层次的人物，为这些人服务当然少不了沟通，处理问题必须随机应变，这也锻炼了我的沟通能力和思维能力，同时，也对餐饮业有了初步的了解。
餐饮业是最容易成功的行业。美国食品工业协会年度报告中指出，中国是世界上最有潜力的餐饮市场，是一个成长性巨大的朝阳产业。国内数据显示，自改革开放以来，中国餐饮业一直旺盛发展，是中国市场上惟一的连续15年年增长率两位数的行业。与此同时，中国餐饮业的投资创业者创新活力不断，多业态蓬勃发展，连锁餐饮、特色餐饮、商务餐饮、大卖场餐饮等新生意模式层出不穷。当前中国餐饮业正处于成长期。首先，中国国民经济和人民的收入水平、支出水平、生活水平正处于高速增长时期，这是餐饮业高速发展的重要经济基础和前提;其二，中国正处于家务劳动社会化转型时期，人均外用餐支出正处于急剧增长阶段，这是支撑中国餐饮业高速发展的市场基础。然而事物发展都是一个循环往复、螺旋上升过程。目前中国餐饮业正处于改革开放后成长期中的第三个高峰，这个阶段的特点是：竞争白热化，大量新投资涌入，行业将会在痛苦的结构调整中实现规模扩大，新业态、新经营模式将不断涌现，最终将促成整个餐饮行业进入成熟期。
另外，在那我也多多少少确实学到了一些知识，虽然有些只是理论上的学习，可是我觉得这是很难得的机会，这样去了解，去接触的学习，我觉的这些都是一些很宝贵的财富，我确确实实体会了，感同深受，所以印象深，感触深，心里真得很开心
五、实习结果
不知不觉，我在这工作了六个多月啦，刚进公司首先做了厨师，两个月的厨师我不仅学到了厨艺，也了解了厨师们相处之道，了解了厨师的辛苦与直肠子;接着转到前厅做了服务员，一个月的服务员了解到服务礼节，公司的理念和发展等等，然后又做了两个多月的值班经理，值班经理期间，包括与人相处之道，酒店的管理，人员的安排，酒店营业的正常运营以及公司的管理等等;最后是近一个月的店长助理，主要是安排店长事物，辅佐店长等。这次打工让我感慨很多，我也真得学到了很多的东西。在这次工作经历中，对我来说无疑是一个很好的煅练，在工作的过程中，我不断的严格要求自己，把手上的活当做是自己的本职工作，需抱着认真负责的态度去做事。在工作期间，最大的考验就是耐心。我不仅仅是学到了一些餐厅知识，更重要的是锻炼了自己的韧性，让自己明白了很多道理，也为我自己踏入社会作好铺垫，人总是需要去磨练，去拼搏，让自己的人生充实而有意义。
六、需求大于求职餐饮行业居榜首
⑴招聘选用不当
餐饮行业是劳动密集型行业，服务质量与人手多寡直接相关。可是目前许多餐饮企业都饱受“餐饮人才荒”的困扰，几乎常年处于招工状态。迫于营业的需要，许多餐饮企业经常仓促招聘，对前来应聘的人员也来不及仔细甄选，基本上“是人就用”。这就无形中降低了选聘标准或忽略了应聘者的一些负面信息。再加上餐饮业的整体人力资源管理水平不高，又缺乏科学的人员选聘技术，难以有效甄别不同性格、能力、品德的员工，这些都在很大程度上埋下了员工流失的隐患。
⑵薪酬水平低
餐饮企业的薪酬缺乏竞争力是导致员工流失率高的重要原因。许多餐饮企业只有固定工资，而没有奖金，即使个别企业有奖金，奖金的发放也缺乏客观的考评依据，大都是由上级主管根据主观印象来判定。在干多干少、干好干坏都一样的情况下，员工自然就丧失了工作热情。还有餐饮企业的福利也缺乏吸引力，表现为福利项目少、形式单一。在这种短期利益不高、长期利益又无法保障的情况下，员工就很容易流失。
⑶劳动强度大
餐饮行业属传统服务行业，营业时间因需满足顾客就餐的需要而相对较长，休息日和法定节假日也要正常营业，而且越是节假日就越忙，劳动强度较大。
⑷缺少发展平台
餐饮企业大部分岗位都是单调的重复性劳动，员工长期高强度地在一个岗位上重复简单的工作任务很容易就会因厌倦本职工作而离开企业。同时许多餐饮企业不能为员工提供发展的空间，也缺少职业生涯规划，加之大部分管理人才都是外聘，很少有一线员工能够参与决策并成长为管理者。
⑸缺乏企业凝聚力
企业文化具有凝聚力，能把企业的各个群体、各位员工不同的理想信念融入到企业整体的理想信念中来，形成价值观共识，从而加强员工的向心力。因缺乏企业文化的导引，员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，个人的价值观念与企业理念往往会错位，对企业的向心力不足，自然员工流失现象也会频发。
⑹工作环境差
在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重;有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。
⑺人们的思想观念
传统思想观念的影响，觉得服务就是低人一等，另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。
第5篇：希尔顿酒店中餐规范
中 餐 部
目 录
第一节 部门工作职能 5 第二节 部门工作标准 5 第三节 部门组织机构 6 第四节 管理人员岗位工作说明书...6 中餐部经理......7 营业部主管.....11 楼面部主管.....13 出品部主管.....16 岗位工作说明书 16 出品部主管工作项目核检表 18 出品质量控制技术标准说明书.19 出品质量控制........19 菜单常规更换........22 美食节促销技术标准说明书 23 美食节促销 23 常规培训..24 竞赛式培训 25 效绩评估技术标准说明书..26 研制创新技术标准说明书..26 安全工作技术标准说明书..27 卫生工作技术标准说明书..28 出品研制部主管.29 楼面部宴会组领班..32 楼面部酒吧组领班..36 楼面部备餐组领班..39 楼面部管事组领班..43 楼面散餐领班...46 出品部粗加工组领班 50 出品部切配组领班..53 出品部炉头领班.56 出品部面点组领班..60 出品部凉菜组领班..63 出品部烧腊组领班..66 第五节 基层岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书......70 办公室文员.....70 岗位工作说明书 70 工作项目程序与标准说明书 71 来访接待..71 电话接听..72 资料打印..73 资料复印..73 文件办理..74 部门印章管理........75 一般办公用品管理....75 会议服务..76 保持卫生与安全......76 部门工资领发........78 办公室设施设备请修与验收.........78 出品研制师.....79 岗位工作说明书 79 工作项目程序与标准说明书 79 菜点调研..79 创新菜点方案设计....80 创新菜点制作与定型..82 营业代表.......83 宴会组咨客.....90 宴会组服务员...92 岗位工作说明书 92 工作项目程序与标准说明书 93 宴会台型的设计......93 宴会的准备工作......94 宴会的摆台 94 团体宴会的接待服务..96 厅房宴会的接待服务..99 别墅的送餐服务.....102 中菜西吃的摆台.....104 中菜西吃的服务.....105 酒会的摆台.........107 酒会的服务.........108 贵宾室的摆台.......109 贵宾室的服务.......109 签字仪式的摆台.....110 签字仪式的服务.....111 宴会组酒吧员..111 岗位工作说明书.........111 工作项目程序与标准说明书..112 饮品制作与服务.....112 酒吧收市.113 散餐组服务员..114 岗位工作说明书.........114 工作项目程序与标准说明书..114 零点摆台.114 翻台服务.115 客房送餐服务.......116 外卖服务.118 外卖活动的服务.....118 会场布置.119 会务接待.120 自助餐的摆设.......122 自助餐服务.........123 散客接待服务.......124 厅房卡拉ＯＫ服务...127 散餐组咨客....128 宴会组、散餐组·海鲜类展示技术标准说明书 130 备餐组服务员..131 岗位工作说明书.........131 工作项目程序与标准说明书..131 推销点心.131 传菜组服务员·传菜服务.....132 管事组清洁工..134 岗位工作说明书.........134 工作项目程序与标准说明书..134 环境卫生工作的清理.134 餐具的清洗.........136 水杯、茶杯、小毛巾清洁 137 物品（贵重物品）的管理 137 清洗炒锅、炒勺及用具..138 粗加工组厨工..139 切配组厨师....141 炉头组厨师....143 面点组厨师....146 冷菜组厨师....149 烧腊组厨师....151 第六节 厨房工作制度与服务规程.152 一、厨房个性化服务.........152 二、菜品质量各个环节的控制.155 三、创新菜点质量评价标准...158 四、厨师的语言行为规范.....161 五、厨师在餐厅的服务礼节...162 六、安全管理制度.163 第七节 个性化服务程序.........164 一、餐饮销售个性化服务程序.164 三、楼面个性化服务程序.....166 第八节 部门工作用表格.........167
第一节 部门工作职能
１．为旅游度假散客提供热情周到的接服待务；
２．为团体会务客人的工作餐或宴会提供针对性接待服务；
３．为客人提供优质、上乘的食品和菜肴；
４．保证用餐环境的清洁、舒适、优雅。
第二节 部门工作标准
１．永远在第一时间招呼客人；
２．亲切、热情、待客如亲人；
３．有问必答，百问不烦；
４．主动寻找为客人服务的机会；
５．不得创新菜肴，以适应客人饮食规律的变化；
６．严格保证出品卫生质量，保证客人的身体健康；
７．保持酒店人的标准言行，以良好的言行举止为客人创造良好的就餐环境；
８．按照标准菜谱进行出品的制作，以诚待客，不允许有欺客现象发生；
９．不断提高自身休养，为客人提供个性化服务和特色服务；
１０．永远关注客人饮食习惯的变化，不断调整自我，不断满足客人的新需要。
第三节 部门组织机构
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│ 部门经理 │
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│ ┌─────┐
├──┤ 助理经理 │
│ └─────┘
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│营业部主管│ │楼面部主管│ │ │出品部主管│ │出品研制部主管│
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│营│ │宴││酒││备││管││散││办││粗││切││炉││面││冷││烧│ │出│
│业│ │会││吧││餐││事││餐││公││加││配││头││点││菜││腊│ │品│
│ │ │组││组││组││组││组││室││工││组││组││组││组││组│ │ │
│ │ │ ││ ││ ││ ││ ││ ││组││ ││ ││ ││ ││ │ │研│
│代│ │领││领││领││领││领││文││领││领││领││领││领││领│ │制│
│表│ │班││班││班││班││班││员││班││班││班││班││班││班│ │师│
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│咨││服││酒││服││清││服││咨││厨││厨││厨││厨││厨││厨│
│ ││务││吧││务││洁││务││ ││ ││ ││ ││ ││ ││ │
│客││员││员││员││员││员││客││工││师││师││师││师││师│
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第四节 管理人员岗位工作说明书
中餐部经理
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：餐饮总监 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：经理 直接下级：助理经理、营业部主管、出品部主管、┃ ┃ 楼面部主管、出品研制部主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在餐饮总监的直接领导下，负责中餐部的全面经营管理工作，保证经营目┃ ┃ 标的实现和出品与服务质量符合酒店标准要求。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃ ┃ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日阅读昨日餐饮营业报表、当日和次日团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出┃ ┃ 品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单、餐饮市场信息通报，了解其中有关信息┃ ┃ ； ┃ ┃ ②每日了解当日预定用餐的团队和ＶＩＰ情况、准备工作和所存在的问题； ┃ ┃ ③随时听取餐饮总监布置的工作要求和中心行政指令； ┃ ┃ ④定期参加中心组织的营销工作会议，了解有关餐饮方面的市场信息。┃ ┃ ⑤拟定本部门年度、月度工作计划，内容包括经济效益指标、员工培训、外出学┃ ┃ 习、产品与菜单更新、员工激励、安全生产、环境卫生等方面，并制成目标责┃ ┃ 任书形式； ┃ ┃ ⑥建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖各部工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①主持“每周部门工作例会”，了解上周工作中出现的问题，研究解决措施，并┃ ┃ 向经理助理和各主管布置工作任务和本周工作重点； ┃ ┃ ②在餐饮总监的领导下，负责领导和组织本部的菜点创新工作，指导制定专门计┃ ┃ 划，连续不断地推出适应客人需要的新菜肴，并制成标准新菜谱；保证菜单更┃ ┃ 新能够每两月有一半更新内容；每季度彻底更新一次菜单（当家菜保留不得超┃ ┃ 过２０％）；每个团体用餐必须有专门菜单；每半年或每季度举办一次创新菜┃ ┃ 肴品尝会或举办特殊美食节； ┃ ┃ ③领导本部门营业门主管、出品部主管、出品研制部主管和市场营销部有关人员┃ ┃ 共同研究菜肴促销计划和实施方案，并督导本部有关人员落实有关工作； ┃ ┃ ④带领本部人员、每月至少一次出外学习其它酒店餐饮工作经验，并整理成“调┃ ┃ 研报告”，提出本部落实方案报餐饮总监与质量管理中心，待批准后组织落实┃ ┃ 整改； ┃ ┃ ⑤与各主管签订包括服务或出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、┃ ┃ 固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，┃ ┃ 落实本部门目标责任； ┃ ┃ ⑥亲自督导ＶＩＰ客人的服务和保证提供个性化服务； ┃ ┃ ⑦对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训，提高其业务水平和管理能力。┃ ┃ 每月至少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲报同时报餐饮总监及┃ ┃ 培训部备案； ┃ ┃ ⑧提醒所属各部门不断鼓励员工提出合理化建议； ┃ ┃ ⑨及时将工作要求等信息向主管传达，并布置落实。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照目标责任书中所规定的项目，每日至少抽查一次有关项目的执行情况，形┃ ┃ 成检查报告，指出所存在的差距； ┃ ┃ ②在营业时间直接巡视出品部制作过程和餐厅服务情况，核查服务中的各项标准┃ ┃ 和操作是否符合要求； ┃ ┃ ③记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估； ┃ ┃ ④对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预和制止，避免造成不良┃ ┃ 事实；同时，将此问题通知其主管，责成其加强培训和督导； ┃ ┃ ⑤检查所属各部门征集合理化建议的数量和质量； ┃ ┃ ⑥处理客人重大投诉，保证客人满意。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报和落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加餐饮总监召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，┃ ┃ 听取总监指示； ┃ ┃ ②对抽查和巡视中发现的好经验和存在的问题，在由各主管参加的部门工作例会┃ ┃ 上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实； ┃ ┃ ③设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服┃ ┃ 务，激励员工提高业务水平； ┃ ┃ ④根据对所辖各部门的目标责任书中各项目的考核情况，列成“目标核检表”，┃ ┃ 提出进一步的要求，督促各部门实现目标； ┃ ┃ ⑤结合检查中发现的餐饮生产与服务中的问题、顾客投诉、其它部门反应、重大┃ ┃ 事故和顾客投诉，组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问┃ ┃ 题发生，对重复发生同类问题的部门，要追究主管责任； ┃ ┃ ⑥每月进行一次专题总结，题目是：“本月餐饮工作的进步与问题”，形成书面┃ ┃ 报告，报餐饮总监，并通报全部门； ┃ ┃ ⑦根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、┃ ┃ 工作需要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工┃ ┃ 作干劲； ┃ ┃ ⑧每月分别组织一次“领班座谈会”和“员工代表座谈会”，了解基层情况，发┃ ┃ 现问题，制定解决措施； ┃ ┃ ⑨利用“合理化建议”制度，每月进行一次合理化建议分析，将其中可落实的部┃ ┃ 分责成主管落实，并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员┃ ┃ 和优秀个人； ┃ ┃ ⑩每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决┃ ┃ 措施，报餐饮总监，并听取指示，回本部门组织落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
中餐部经理工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬────────┼──────────────────────────┨ ┃１│阅读报表 │①昨日餐饮营业报表； ②当日和次日团体接待报表； ┃ ┃ │ │③ＶＩＰ接待报表； ④出品菜单变更表； ┃ ┃ │ │⑤创新菜单或特荐菜单；⑥餐饮信息通报。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃２│参加餐饮总监召开│①参加每两周一次的餐饮总监工作例会； ┃ ┃ │的工作例会 │②汇报本部门两周工作情况，言明工作进展、存在问题及原┃ ┃ │ │ 因、拟采取的对策； ┃ ┃ │ │③听取餐饮总监的工作指示。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃３│参加中心市场营销│①定期参加中心市场营销工作研讨会； ┃ ┃ │工作研讨会 │②听取市场营销部关于市场形势的报告，掌握餐饮市场有关┃ ┃ │ │ 信息； ┃ ┃ │ │③听取对于餐饮产品的建议和最终落实意见； ┃ ┃ │ │④发表个人意见，与参加会议者讨论； ┃ ┃ │ │⑤负责对会议最终确定的方案中关于中餐部分的组织和落实┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃４│签订“管理目标责│①与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任； ┃ ┃ │任书” │②每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”； ┃ ┃ │ │③责任书须报餐饮总监和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃５│部门工作例会 │①主持部门工作例会； ┃ ┃ │ │②部门例会每周进行一次； ┃ ┃ │ │③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任； ┃ ┃ │ │④在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人； ┃ ┃ │ │⑤部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃６│领导菜点创新研制│指导出品研制部主管制定专门计划，定期推出创新菜点，制┃ ┃ │的工作 │作新菜谱，制作特荐菜单或创新菜菜单，组织销售，保证菜┃ ┃ │ │点的正常更新率，半年或每季度举办一次创新菜肴品尝会或┃ ┃ │ │举办特殊美食节。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃７│餐饮销售、菜点创│①在餐饮总监的领导下，负责落实此业务会的组织； ┃ ┃ │新研制业务会 │②由中餐部经理主持业务会，并由助理记录； ┃ ┃ │ │③会议议程基本分为：市场形势分析、餐饮产品质量评估、┃ ┃ │ │ 销售与创新方向和方案、促销计划和新品研制计划、新项┃ ┃ │ │ 目承担人和监制人、时间要求等； ┃ ┃ │ │④对常规菜单更新一般要求每季度制定一次研制计划；对大┃ ┃ │ │ 型团体接待要做到“一个团队一个菜单”； ┃ ┃ │ │⑤会议邀请市场营销专业人员出席，共同研究促销方案；并┃ ┃ │ │ 听取餐饮总监的工作指示，组织落实； ┃ ┃ │ │⑥对以上需落实的工作要及时向餐饮总监汇报； ┃ ┃ │ │⑦会议纪要报餐饮总监、质量管理中心主任、总经理。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃８│学习与研究 │①每月至少组织一次外出学习； ┃ ┃ │ │②学习其它酒店餐饮方面的新作法和先进经验； ┃ ┃ │ │③责成助理整理成“调研报告”，内容包括：新作法和先进┃ ┃ │ │ 经验、我们自己借鉴和落实的方案； ┃ ┃ │ │④调研报告同时报餐饮总监、质量管理中心主任、培训部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃９│现场督导 │①对大型接待活动和ＶＩＰ接待，要亲自检查落实情况； ┃ ┃ │ │②亲临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃10│培训主管 │①部门经理有对直属主管进行培训的职责； ┃ ┃ │ │②对直属主管的培训每月至少进行一次； ┃ ┃ │ │③培训中要讲解餐饮产品特点、服务要求、督导技巧、促销┃ ┃ │ │ 理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；┃ ┃ │ │④培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有┃ ┃ │ │ 分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”； ┃ ┃ │ │⑤以上资料同时报送餐饮总监、培训部和质量管理中心。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃11│检查与评估 │①按照“管理目标责任书”中的规定，对主管进行检查； ┃ ┃ │ │②检查可以抽查和常规巡视的方式进行； ┃ ┃ │ │③以上检查每天至少进行一次； ┃ ┃ │ │④对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估； ┃ ┃ │ │⑤评估报告报送餐饮总监和人事部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃12│座谈会 │①每月组织一次“领班座谈会”，了解基层管理情况； ┃ ┃ │ │②每月组织一次“员工代表座谈会”，了解员工思想状态、┃ ┃ │ │ 对上级管理人员的评估、个人具体问题等； ┃ ┃ │ │③将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃13│“合理化建议”制│①每月与助理一起对收集到的合理化建议进行整理； ┃ ┃ │度的落实 │②将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰； ┃ ┃ │ │③责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实； ┃ ┃ │ │④将整理出的合理化建议报送餐饮总监。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃14│参与业务定级和评│①参与本部员工业务定级工作； ┃ ┃ │优活动组织 │②设立各种可以激励员工的荣誉称号，报餐饮总监审定，并┃ ┃ │ │ 报送人事部备案； ┃ ┃ │ │③领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报餐饮总监┃ ┃ │ │ 和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次月度总结，撰写“中餐部本月工作进展与问┃ ┃ │ │ 题”报告； ┃ ┃ │ │②总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责┃ ┃ │ │ 任、拟采取的解决方法； ┃ ┃ │ │③每月二十五日前报餐饮总监。┃ ┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
营业部主管
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－营业部
班组：
编号： ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：经理 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：主管 直接下级：营业代表 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责营业部的全面管理工作，督导营业代表┃ ┃ 以中餐部的形象代表的身份，热情接待各类团体与散客，积极推销本部产┃ ┃ 品，为本部建立起稳定的客源网络。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出品菜单变更表、创新┃ ┃ 菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排； ┃ ┃ ②参加每周部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃ ┃ ③制定营业部管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日上班后主持营业部例会，向所属营业代表布置当日工作重点和特殊要求；┃ ┃ ②将昨日工作中的好的作法和存在的问题向营业代表说明，并布置营业代表落实┃ ┃ 改进； ┃ ┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，营业部主管与、出品部主管、出品研制部主管┃ ┃ 共同负责菜单的设计，并跟踪接待工作的落实； ┃ ┃ ⑤以营业部工作标准和典型案例为内容，每两周组织一次对营业代表的业务培训┃ ┃，内容包括服务工作程序与标准、特殊菜单设计知识与典型案例、推销技巧、┃ ┃ 个性化服务、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现的问题等，培训大纲和考┃ ┃ 核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核的基本依据；┃ ┃ ⑥负责大型团体接待活动中对创新菜点意见的征集工作。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①根据营业代表的工作项目程序与标准，对营业代表的工作每天进行逐项检查考┃ ┃ 核，并形成检查报告； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估营业代表的工作，做好记录，并形成对所属营┃ ┃ 业代表的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的操作及时地加以制止，同时，对营业代表加强督导和管┃ ┃ 理； ┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为次日营业部例会做好准备。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报营业部工作进展、存在问题及解决措施，┃ ┃ 并听取经理指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃ ┃ 表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实； ┃ ┃ ③在部门经理的领导下，具体负责营业部每月评优活动； ┃ ┃ ④根据对营业代表各项工作的检查考核情况，提出进一步的要求，督促其完成目┃ ┃ 标； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织营业代表进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关营业代表的责任； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“营业部本月工作进步与问题”专项报告，报部门经┃ ┃ 理； ┃ ┃ ⑦根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定对营业代表的任免； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
营业部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬────────┼──────────────────────────┨ ┃１│阅读报表 │①当日和次日大型团体接待报表； ┃ ┃ │ │②ＶＩＰ 接待报表； ┃ ┃ │ │③出品菜单变更表 ┃ ┃ │ │④创新菜单或特荐菜单。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃ ┃ │ │②听取营业代表汇报工作，并记录； ┃ ┃ │ │③将发现的问题向各营业说明，并责成有关人员落实； ┃ ┃ │ │④向营业代表布置当日工作重点和特别注意事项； ┃ ┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃４│现场督导与服务 │①对大型接待活动的接待与服务必须直接参与； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ客人接待，主管必须亲自与出品部主管、出品研┃ ┃ │ │ 制部主管设计接待菜单，并落实接待准备工作。同时，负┃ ┃ │ │ 责对创新菜点的意见征询工作。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃６│培训领班 │①每两周组织一次对营业代表的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训内容包括：服务工作程序与标准、特殊菜单设计知识┃ ┃ │ │ 与典型案例、推销技巧、个性化服务程序与标准、投诉处┃ ┃ │ │ 理等； ┃ ┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃ ┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃ ┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃ ┃ │ │ 和培训部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃７│评估报告与奖惩方│①根据营业代表的工作项目程序与标准，每天对各营业代表┃ ┃ │案 │ 进行检查； ┃ ┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃ ┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对营业代表的奖惩； ┃ ┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃８│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织营业部的评优活动； ┃ ┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃ ┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃ ┃ │ │ 事部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃９│月度总结 │①每月进行一次营业部和个人工作总结； ┃ ┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃ ┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。┃ ┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部主管
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：经理 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：主管 直接下级：宴会、散餐、备餐、酒巴领班 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责楼面服务员的全面管理，为客人提供高┃ ┃ 质量的服务，并为楼面服务质量负全责。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出品菜单变更表、创新┃ ┃ 菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排； ┃ ┃ ②参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃ ┃ ③制定楼面各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日上班后主持楼面的例会，向所属各领班布置当日工作重点和特殊要求； ┃ ┃ ②将昨日工作中的好作法及存在问题向各领班说明，并布置各领班落实解决； ┃ ┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，楼面主管必须进行现场督导或亲自参与服务；┃ ┃ ⑤以楼面工作标准和典型案例为内容，每两周组织一次对各领班的业务培训和督┃ ┃ 导技巧培训，内容包括服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理和针对顾┃ ┃ 客投诉或自查中发现的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工┃ ┃ 的思想工作等，培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主┃ ┃ 管培训工作考核的基本依据； ┃ ┃ ⑥在部门经理领导下，会同出品部主管、出品研制部主管共同完成季度常规菜单┃ ┃ 的更换工作；负责对厅房宴会、ＶＩＰ接待宴会的创新菜点推销和意见征询工┃ ┃ 作； ┃ ┃ ⑦与各领班签订管理目标责任书，内容包括对客服务质量控制、摆台标准、设施┃ ┃ 设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、个性化服务、安全操作和卫生、┃ ┃ 固定资产保管等。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照管理目标责任书中所规定的项目，每天对各领班工作进行逐项考核，形成┃ ┃ 检查报告； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估领班的工作，做好记录，并形成对所属各领班┃ ┃ 的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，通知领班加强┃ ┃ 督导和管理； ┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为楼面例会做好准备。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报楼面部工作进展、存在问题及解决措施，┃ ┃ 并听取经理指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃ ┃ 表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实； ┃ ┃ ③在部门经理的领导下，具体负责楼面部每月评优活动； ┃ ┃ ④根据对与各领班签订的管理目标责任书中各项目的考核情况，提出进一步要┃ ┃ 求，督促其完成目标； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见中获得的信息，组织楼面部进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关领班的责任，并负责在对问题原因分析清楚的┃ ┃ 前提下，在制度中补充进有关规定； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“楼面部本月工作进步与问题”专项报告，报部门┃ ┃ 经理； ┃ ┃ ⑦根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定领班的任免； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬────────┼──────────────────────────┨ ┃１│阅读报表 │①当日和次日大型团体接待报表； ┃ ┃ │ │②ＶＩＰ接待报表； ┃ ┃ │ │③出品菜单变更表； ┃ ┃ │ │④创新菜单或特荐菜单。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃ ┃ │ │②听取各领班汇报工作，并记录； ┃ ┃ │ │③将发现的问题向各领班说明，并责成有关领班落实； ┃ ┃ │ │④向各领班布置当日工作重点和特别注意事项； ┃ ┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃４│现场督导与服务 │①对大型接待活动必须在现场督导； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ客人接待，主管要进行现场督导和亲自进行必要┃ ┃ │ │ 的服务。并负责对创新菜点进行推销和意见征询工作。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃５│签订目标责任书 │①主管与各领班每年年底签订“管理目标责任书”； ┃ ┃ │ │②“管理目标责任书”内容包括：服务质量达标率、摆台标┃ ┃ │ │ 准合格率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值易┃ ┃ │ │ 耗品控制、个性化服务、安全操作与卫生等。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃６│培训领班 │①每两周组织一次对各领班的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训内容包括：服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉┃ ┃ │ │ 处理、分工组织、督导技巧、激励方法、对特殊员工的工┃ ┃ │ │ 作技巧等； ┃ ┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃ ┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃ ┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃ ┃ │ │ 和培训部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃７│评估报告与奖惩方│①按照“管理目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各┃ ┃ │案 │ 领班进行检查； ┃ ┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃ ┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对领班的奖惩； ┃ ┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃８│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织楼面部的评优活动； ┃ ┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃ ┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃ ┃ │ │ 事部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃９│月度总结 │①每月进行一次楼面部和个人工作总结； ┃ ┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃ ┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。┃ ┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品部主管
岗位工作说明书
部门：中餐部－－出品部
班组：
编号： ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：经理 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：主管 直接下级：管事、粗加工、切配、炉头、面点、┃ ┃ 凉菜、烧腊等领班 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责出品部的全面管理工作，为客人提供高┃ ┃ 质量的出品，并参与餐饮改革、餐饮促销等工作。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、餐饮原料供应通报表、┃ ┃ 创新菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排； ┃ ┃ ②参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃ ┃ ③制定出品部各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日上班后主持出品部的例会，向所属各领班布置当日工作重点和特殊要求；┃ ┃ ②将昨日工作中的好作法和存在的问题向各领班说明，并布置各领班落实解决；┃ ┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，出品主管必须进行现场督导或亲自参与出品制┃ ┃ 作；并负责对大型宴会主台客人、厅房宴会、ＶＩＰ接待宴会进行创新菜点的┃ ┃ 推销和意见征询； ┃ ┃ ⑤以出品质量标准和典型案例为内容，每两周组织一次对各领班的业务培训和督┃ ┃ 导技巧培训，内容包括出品质量标准、制作工艺要求、针对顾客投诉或自查中┃ ┃ 发现的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工的思想工作等，┃ ┃ 培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核┃ ┃ 的基本依据； ┃ ┃ ⑥在部门经理的领导下，会同楼面主管、出品研制部主管，完成季度常规菜单的┃ ┃ 更换工作； ┃ ┃ ⑦与各领班签订管理目标责任书，内容包括出品质量标准、设施设备的使用、维┃ ┃ 护和保养、低值易耗品控制、安全操作和卫生要求、固定资产保管等。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照管理目标责任书中所规定的项目，每天对各领班工作进行逐项考核，形成┃ ┃ 检查报告，考核项目必须包括出品质量、成本与费用控制、业务培训、安全与┃ ┃ 卫生等方面； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估领班的工作，做好记录，并形成对所属各领班┃ ┃ 的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，通知领班加强┃ ┃ 督导和管理； ┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为楼面例会做好准备。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报出品部工作进展、存在问题及解决措施，┃ ┃ 并听取经理指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃ ┃ 表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实； ┃ ┃ ③根据季节的变化、原料供应情况等，确定次日的菜式品种变化，并编制《出品┃ ┃ 菜单变更表》，及时在第二天营业开始前送营业部与楼面部； ┃ ┃ ④在部门经理的领导下，具体负责出品部的每月评优活动； ┃ ┃ ⑤根据对与各领班签订的管理目标责任书中各项目的考核情况，提出进一步的要┃ ┃ 求，督促其完成目标； ┃ ┃ ⑥结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖出品部进行全员培训与教育；┃ ┃ 对重复发生的问题，要追究相关领班的责任，并负责在查明问题原因的基础上┃ ┃，将新的规定补充进制度中去； ┃ ┃ ⑦每月进行一次总结，写成“出品部本月工作进步与问题”专项报告，报部门经┃ ┃ 理； ┃ ┃ ⑧根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定领班的任免； ┃ ┃ ⑨每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品部主管工作项目核检表
出品部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬────────┼──────────────────────────┨ ┃１│阅读报表 │①当日和次日大型团体接待报表； ┃ ┃ │ │②ＶＩＰ接待报表； ┃ ┃ │ │③餐饮原料供应通报表（采购部编制）； ┃ ┃ │ │④创新菜单或特荐菜单。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃ ┃ │ │②听取各领班汇报工作，并记录； ┃ ┃ │ │③将发现的问题向各领班说明，并责成有关领班落实； ┃ ┃ │ │④向各领班布置当日工作重点和特别注意事项； ┃ ┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃４│现场督导与服务 │①对大型接待活动必须在现场督导； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ客人接待，主管必须进行现场督导和亲自进行出┃ ┃ │ │ 品制作。并负责对大型宴会主台客人、厅房宴会、ＶＩＰ┃ ┃ │ │ 接待特殊宴会的创新菜点介绍与意见征询工作。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃５│参与季度常规菜单│在不明经理领导下，会同楼面主管、出品研制部主管共同完┃ ┃ │的更换工作 │成季度常规菜单的更换工作。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃６│签订目标责任书 │①主管与各领班每年年底签订“管理目标责任书”； ┃ ┃ │ │②“管理目标责任书”内容包括：出品质量达标率、设施设┃ ┃ │ │ 备的使用、维护与保养和保管、低值易耗品控制、安全操┃ ┃ │ │ 作与卫生等、菜式创新与菜单更改情况、培训率等。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃７│培训领班 │①每两周组织一次对各领班的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训内容包括：出品质量标准、制作工艺要求、分工组织┃ ┃ │ │、督导技巧、激励方法、对特殊员工的工作技巧等； ┃ ┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃ ┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃ ┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃ ┃ │ │ 和培训部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃８│评估报告与奖惩方│①按照“管理目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各┃ ┃ │案 │ 领班进行检查； ┃ ┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃ ┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对领班的奖惩； ┃ ┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃９│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织出品部的评优活动； ┃ ┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃ ┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃ ┃ │ │ 事部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃10│月度总结 │①每月进行一次出品部和个人工作总结； ┃ ┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃ ┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。┃ ┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品质量控制技术标准说明书 出品质量控制
出品质量控制技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：出品质量控制 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │25┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．餐前检查│①巡视检查各项工作落实执行情况； │１┃ ┃ │②对工作安排落实欠妥的班组，及时给班组领班指出，并要求立│１┃ ┃ │ 即改正，保证今后不出现同样的情况； │ ┃ ┃ │③督导各工种、各岗位严格按工作程序和标准进行，认真操作；│１┃ ┃ │④对各岗位开餐前的进货、备料、切配、半成品制作等进行严格│１┃ ┃ │ 监督，包括对餐料等的质量、半成品份量等标准进行检查，达│ ┃ ┃ │ 不到要求的坚决要求重做，以保证质量标准的执行和满足销售│ ┃ ┃ │ 需求； │ ┃ ┃ │⑤检查营业部设计的宴会菜单，要求规范、标准、价值相符； │１┃ ┃ │⑥检查各类干货的涨发情况、质量，要求达到最佳效果。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．控制出品│①出品过程中，严格把好成品制作质量关； │１┃ ┃ 质量 │②督导各领班现场指挥，保证质量，达不到标准的坚决不出品，│１┃ ┃ │ 退回重做； │ ┃ ┃ │③高规格重点任务亲自指挥、亲自操作或示范，确保质量，万无│１┃ ┃ │ 一失； │ ┃ ┃ │④销售高峰加强各班组协调，满足各餐厅销售需求； │１┃ ┃ │⑤成品出品前必须达到色、香、味、形、质、器俱佳的标准； │１┃ ┃ │⑥上菜速度应视其客人进餐情况掌握快慢； │１┃ ┃ │⑦上菜顺序分为冷菜、热菜，小吃穿插热菜之中； │１┃ ┃ │⑧对客人需要的特殊食品及提出的要求，及进尽力满足，且保质│１┃ ┃ │ 保量； │ ┃ ┃ │⑨热菜的盛具要放进保温柜内保温，使取用前达到规定热度； │１┃ ┃ │⑩对楼面提出关于大型宴会、酒会等的菜点要求，做到岔色、岔│１┃ ┃ │ 味、岔形及其他要求，突出特殊菜点的位置，营造良好的用餐│ ┃ ┃ │ 气氛。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．收尾工作│①及时整理各种原料、半成品、成品，并按规定标准保管； │１┃ ┃ │②审察各班组次日购买的原料单； │１┃ ┃ │③检查进货的质量与数量，要求价、值、量相符。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃附：质量督导│①建立质量与奖惩挂钩的制度； │１┃ ┃ │②教育员工树立质量是企业生存保证的观念； │１┃ ┃ │③严格质量标准，凡达不到要求的通过言传身教加以指导，直至│１┃ ┃ │ 达到质量标准； │ ┃ ┃ │④操作中程序与标准不符合要求的，严肃指出，坚决
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┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │44┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．加强联络│①随时与采购部保持联系，随时掌握餐料市场价格变化； │１┃ ┃ │②了解各类原料及各供货渠道（产地）、各种原料的进货价格、│１┃ ┃ │ 质量、数量； │ ┃ ┃ │③了解市场供应和掌握季节、气候、物产的变化； │１┃ ┃ │④参加中心物价小组工作，定期与采购部研究特殊的高档原料的│１┃ ┃ │ 供应情况。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．领取餐料│①按次日预订任务（大型）的原料需要，做出详细购买计划，交│１┃ ┃ │ 采购部； │ ┃ ┃ │②对大型的预定任务，按原料分类做出先后的购买计划； │１┃ ┃ │③开出次日《餐料购买单》，交采购部落实购买： │３┃ ┃ │ A.新鲜蔬菜的购买应比应用量略大，以便保证各餐厅销售量增│ ┃ ┃ │ 加后的供应； │ ┃ ┃ │ B.新鲜肉类和鲜活原料的购买应保证有３天的备用量； │ ┃ ┃ │ C.各种调味品要保证新鲜，随时购买添补； │ ┃ ┃ │④餐料买回后，协同仓管员共同验货，并接受质量管理中心质管│１┃ ┃ │ 员监督。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．原料使用│①各类原料的使用做到物尽其用，杜绝浪费； │１┃ ┃ │②蔬菜类用后的边角余料应在保证质量的情况下改做它用； │１┃ ┃ │③肉类原料做好建档工作，保证正确用料； │１┃ ┃ │④配料、辅料类使用，加工量要准确，领取和使用量相符； │１┃ ┃ │⑤各种原料做到先进先用、后进后用，保证新鲜度和使用率； │１┃ ┃ │⑥掌握餐料价格标准，正确设计菜单和计算每样菜点的成本价、│１┃ ┃ │ 毛利率及销售价； │ ┃ ┃ │⑦严格按标准掌握每份菜点的出售分量； │１┃ ┃ │⑧零点菜品的切配量及面点、半成品的准备，按正常的销售量备│１┃ ┃ │ 料、切配； │ ┃ ┃ │⑨大型宴会、酒会的备料力求计算准确，严格过秤制度，杜绝浪│１┃ ┃ │ 费现象； │ ┃ ┃ │⑩粗加工要保证原料的成品率符合标准。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃４．解决存积│①随时与食品原料保管库房联系，了解各类原料的库存情况； │１┃ ┃ │②定期检查库房，防止原料变质、短缺和积压； │１┃ ┃ │③对变质原料食品及时提出处理意见； │１┃ ┃ │④通过菜单的调整或其他途径解决原料积压现象； │１┃ ┃ │⑤短缺和销售量较大的原料及时通知采供部购买和增补，保证货│１┃ ┃ │ 源，防止涨价造成经营损失； │ ┃ ┃ │⑥对长期使用的原料用量数尽量计算准确，填上表格交库房，以│１┃ ┃ │ 便采购部掌握进货周期、数量； │ ┃ ┃ │⑦销量不大的必需原料，采取少进和根据消耗量进货，避免积压│１┃ ┃ │。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃５．原料保管│①严格执行原料的保管制度，肉类原料分档后分别盛装干净专用│１┃ ┃ │ 盛具内，加包保鲜膜，及时存入冰箱，保持新鲜度、利用率；│ ┃ ┃ │②各个生熟冰箱的温度，按标准调至最佳位置； │１┃ ┃ │③剩余蔬菜类装入专用盛具，加包保鲜膜，存放在保鲜房或阴凉│１┃ ┃ │ 处的货架上，以利次日的正常使用； │ ┃ ┃ │④发制过程中的干货，及时换洁净的清水存入冰柜或加热保管等│１┃ ┃ │ ； │ ┃ ┃ │⑤油脂、调味品使用后按要求做好过滤，下班后加盖保管，以利│１┃ ┃ │ 次日使用； │ ┃ ┃ │⑥粗加工将剩余蔬菜放入透风的盛具内，加包保鲜膜，存放在冰│１┃ ┃ │ 柜内，防止蔬菜发热变质和脱水。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃５．检查控制│①节约能源，爱护用具、设施设备，定期对设备进行保养，降低│１┃ ┃ │ 费用； │ ┃ ┃ │②杜绝长流水，用后随手关闭龙头；节约用电，杜绝长明灯，随│１┃ ┃ │ 手关闭暂不使用的电源；燃气随用随关； │ ┃ ┃ │③爱护各种用具设备，加强卫生保养工作，增加使用寿命；各种│１┃ ┃ │ 工具、用具使用后擦拭干净，整齐存放在专用工作柜内，杜绝│ ┃ ┃ │ 流失； │ ┃ ┃ │④菜墩用后刮洗干净，立放于案板上，保持通风、干燥，防止霉│１┃ ┃ │ 烂，延长使用期； │ ┃ ┃ │⑤定期检查，保养设备设施，发现问题及时报维修部门维修； │１┃ ┃ │⑥对低值易耗品，应注意爱护、按标准使用及用后妥善保管； │１┃ ┃ │⑦堵塞各种漏洞，杜绝原料、用具等的人为损坏和流失； │１┃ ┃ │⑧严格各种原料、用具等的保管赔偿制度，贵重物资、原料及价│１┃ ┃ │ 格高的工具、用具由专人保管； │ ┃ ┃ │⑨严格控制用具及各种设备的添置，严禁盲目购买。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃７．督导和宣│①督导员工厉行节约，杜绝浪费，增加收益； │１┃ ┃ │②对员工做好宣传工作。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
菜单常规更换
出品质量控制技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：菜单常规更换 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │15┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．了解情况│①定期与营业部主管及市场营销部有关人员交流食品供销和需求│１┃ ┃ │ 信息； │ ┃ ┃ │②每周向各楼面部主管了解菜点销售量； │１┃ ┃ │③征求菜点供应意见，了解客人提出的意见与建议； │１┃ ┃ │④做好详细的信息记录。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．制定方案│①全面掌握市场、货源的供应情况； │１┃ ┃ │②调整能长期保证供应品种的制作原料； │１┃ ┃ │③按季节、物产开出四季应时新品种； │１┃ ┃ │④删去不适宜销售和不受欢迎的菜点品种； │１┃ ┃ │⑤保证本地不出产或产量少的珍稀原料制作的品种在菜单上占有│１┃ ┃ │ 较大比例，并适当更换制作方法、菜点品名，保持菜点品种档│ ┃ ┃ │ 次； │ ┃ ┃ │⑥及时将经过鉴定的创新菜肴和特荐菜肴增加到制作菜单中； │１┃ ┃ │⑦综合各方面的情况，做出菜单常规更换方案； │１┃ ┃ │⑧按规范开出菜单，并准确计算成本、毛利率及售价。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．确定制作│①将新菜单报送中餐部经理、餐饮总监审批； │１┃ ┃ │②按餐饮总监、中餐部经理的意见对新菜单作最后确定； │１┃ ┃ │③交出品部安排制作。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛ 美食节促销技术标准说明书 美食节促销
美食节促销技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：美食节促销 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │36┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．制定计划│①接受餐饮总监及中餐部经理关于促销任务的安排； │１┃ ┃ │②做好关于出品部任务的记录； │１┃ ┃ │③按照任务分别制定相关计划； │１┃ ┃ │④拟定聘请人员数、活动时间、报酬、往返费用、生活福利、保│１┃ ┃ │ 险等等有关事宜，并与合作单位讨论合作意向合同； │ ┃ ┃ │⑤活动方案报中餐部经理、餐饮总监审核批准。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．前期工作│①与受聘单位协商或修改合同内容； │１┃ ┃ │②双方意见达成一致后由餐饮总监签字后合同生效； │１┃ ┃ │③拟定销售菜单，计算成本、毛利、售价； │１┃ ┃ │④菜单交中餐部经理、餐饮总监审定并安排制作，配合营业部和│１┃ ┃ │ 市场营销部做好对外做好宣传； │ ┃ ┃ │⑤与所属领班、厨师研究活动细节并做好安排； │１┃ ┃ │⑥定出各班组的任务及人员配备计划，并通知到每个班组； │１┃ ┃ │⑦与有关部门做好信息交流。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．组织落实│①按菜单的品种做出原料购买和备料计划； │１┃ ┃ │②将购买单填明品名、数量、质量要求，注明需用时间，交采购│１┃ ┃ │ 部分期办理； │ ┃ ┃ │③验收原料的质量、数量、价格，合格后妥善保管； │１┃ ┃ │④备齐各所需的餐厨用具； │１┃ ┃ │⑤检验备料情况及人员配备、班次安排； │１┃ ┃ │⑥安排外聘人员生活、工作，介绍厨房情况，配备工作助手，提│１┃ ┃ │ 供工作方便； │ ┃ ┃ │⑦与楼面部主管商定相互配合的细节； │１┃ ┃ │⑧给前台接待员讲解菜点的特点、风味特色及烹制方法、主要用│１┃ ┃ │ 料等，以便在促销中对客人介绍。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃４．活动实施│①活动实施前请有关人员共同作菜点鉴定，提出要求； │１┃ ┃ │②强调各岗位的配合协作，充分做好活动前的准备工作； │１┃ ┃ │③督导各领班及厨师、厨工做好与外聘人员的工作配合，保证工│１┃ ┃ │ 作质量和进度； │ ┃ ┃ │④各岗位积极配合及时满足客人的要求； │１┃ ┃ │⑤加强与前台的信息交流，主动满足前台销售需求； │１┃ ┃ │⑥现场指挥，亲自把好质量关，确保菜点色、香、味、形、质、│１┃ ┃ │ 器具佳； │ ┃ ┃ │⑦解决销售中的非常情况； │１┃ ┃ │⑧了解销售中出现的情况和客人提出的建议，定出改进方案，保│１┃ ┃ │ 证活动的顺利进行； │ ┃ ┃ │⑨及时增补原料，保证供应不脱销； │１┃ ┃ │⑩合理安排，调动各岗位的工作，圆满完成任务。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃５．总结评比│①活动结束后做好善后工作； │１┃ ┃ │②做好活动总结，找出成功与不足，以便今后的活动开展； │１┃ ┃ │③评出活动中表现出色的班组，并给予表彰； │１┃ ┃ │④公正评估和正确激励参与活动的员工，提高员工积极性； │１┃ ┃ │⑤将活动总结汇报中餐部经理、餐饮总监； │１┃ ┃ │⑥活动总结留存入档。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
常规培训
美食节促销技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：常规培训 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │20┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．了解需要│①了解、掌握员工的业务能力、技术水平程度； │１┃ ┃ │②掌握各班组、各工种在业务、技术上存在的不足； │１┃ ┃ │③征求前台销售中反应出来的情况； │１┃ ┃ │④与各领班研究各厨房、各工种在业务技术培训后应达到水平和│１┃ ┃ │ 解决存在不足的措施。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．计划制定│①对各班组、各工种制定相应的培训内容； │１┃ ┃ │②分别制定各班组的培训周期； │１┃ ┃ │③安排主训人员和受训人员； │１┃ ┃ │④安排各班组的培训任务； │１┃ ┃ │⑤确定培训时间并向中餐部经理、餐饮总监汇报计划。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．培训实施│①按规定时间督导各班组分别实施培训计划； │１┃ ┃ │②检查各班组对培训工作的组织、实施情况； │１┃ ┃ │③检查培训工作的效果和进度； │１┃ ┃ │④检查督导各领班、主训人员进行培训工作的情况； │１┃ ┃ │⑤特殊内容亲自授课及示范操作； │１┃ ┃ │⑥测验培训后达到的水平； │１┃ ┃ │⑦检验培训后解决薄弱环节的程度； │１┃ ┃ │⑧安排检查各领班对各辖厨房的日常在岗培训工作； │１┃ ┃ │⑨检查督导各领班对有关培训工作的记录，资料收集、整理及及│１┃ ┃ │ 总结。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃４．总结建档│①培训工作结束后，对存在的不足及成功的经验，加以总结、讨│１┃ ┃ │ 论后，定出改进措施等，以利今后培训和工作的开展； │ ┃ ┃ │②分别建立培训资料、计划、总结方面档案，留存备查。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
竞赛式培训
美食节促销技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：竞赛式培训 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │20┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．计划制定│①掌握各班组、各工种在业务、技术方面的薄弱环节和程度； │１┃ ┃ │②征求各班组的意见，了解、掌握、客人的需求方向； │１┃ ┃ │③根据应达到的目的制定相应的竞赛计划； │１┃ ┃ │④定出比赛时间和地点； │１┃ ┃ │⑤将计划报中餐部经理及餐饮总监审批。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．计划实施│①将计划通知各领班及每位厨师，做好动员工作； │１┃ ┃ │②安排领班或其他人员做好报名登记工作； │１┃ ┃ │③组织评委班子和安排工作人员、做好分工
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│ 方面做出书面总结，报送中餐部经理及餐饮总监； │ ┃ ┃ │⑩通过竞赛达到提高技术水平，增加花色品种的目的。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．总结和激│①对优秀作品做好鼓励和表彰工作； │１┃ ┃ 励 │②全面总结竞赛中存在的不足和成功之处； │１┃ ┃ │③研究定出改进措施，完善竞赛计划； │１┃ ┃ │④收集整理作品、图片、文字资料，分别建档，留存备查； │１┃ ┃ │⑤对优秀作品拟出推销计划。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛ 效绩评估技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：效绩评估 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │13┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．掌握情况│①了解、检查下属工作情况； │１┃ ┃ │②认真公正地对下属的出勤、业务、技术、工作、管理等各个方│１┃ ┃ │ 面作出考勤记录； │ ┃ ┃ │③与各班组领班多沟通，掌握各业务点的情况； │１┃ ┃ │④定期考核下属的管理工作、业务技术、处理事故等方面的工作│１┃ ┃ │ 能力； │ ┃ ┃ │⑤对直接下属的效绩进行员工民意调查，并将此作为评估参考意│１┃ ┃ │ 见一部分。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．公正评估│①定期、逐步、分项、认真地对下属进行绩效评估； │１┃ ┃ │②征求相关人员的意见； │１┃ ┃ │③按百分制计算，分项给予评分； │１┃ ┃ │④将评估结果，做出鉴定、激励或处理意见； │１┃ ┃ │⑤在考核表上做好详细记录。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．正确激励│①用书面形式将评估结果报送中餐部经理、餐饮总监； │１┃ ┃ │②按中餐部经理及餐饮总监的审批意见做出激励或处理意见； │１┃ ┃ │③通过正确的激励或处理方法，提高工作积极性。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
研制创新技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：研制创新 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │16┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．制定计划│①组织技术骨干参加新品种研制、开发小组； │１┃ ┃ │②按照中餐部经理布置制定创新、开发计划和奋斗目标； │１┃ ┃ │③定出活动时间和工作纪律； │１┃ ┃ │④定出本阶段新品种的研制和菜式改进课题； │１┃ ┃ │⑤报中餐部经理及餐饮总监审定。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．计划实施│①组织理论方面的研讨，定出实行方案； │１┃ ┃ │②将人员分工进入实际制作试验阶段； │１┃ ┃ │③新品种及改进菜式制作后由小组全体人员进行鉴定和提出新的│１┃ ┃ │ 改进意见； │ ┃ ┃ │④根据改进意见重新制作，达到最佳效果； │１┃ ┃ │⑤写出菜肴新品种制作、用料、配制、特点、要求等全过程，制│１┃ ┃ │ 作出标准菜谱，菜品要拍摄成彩色图片； │ ┃ ┃ │⑥准确计算出成本、毛利、售价。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．推销及管│①推销前请中餐部经理及餐饮总监、楼面部相关人员、市场营销│１┃ ┃ 理 │ 部人员共同作最后鉴定； │ ┃ ┃ │②将定型的创新菜肴制作出创新菜单或特荐菜单； │１┃ ┃ │③及时对宴会和散餐组服务员进行培训，以便向客人推销，取得│１┃ ┃ │ 意见反馈； │ ┃ ┃ │③根据反馈意见做出适当处理，正式应用、销售； │１┃ ┃ │④定期更换厨房内关于新品种制作的图形的操作过程、要求、风│１┃ ┃ │ 味特点的文字说明、展示牌，保证新品种的质量标准； │ ┃ ┃ │⑤建立资料档案。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
安全工作技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：安全工作 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │20┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．安全检查│①认真执行安全、消防条例，确保安全； │１┃ ┃ │②检查电源，要求符合安全标准；开关完好，无漏电现象，电路│１┃ ┃ │ 线无脱落，电线头无裸露，电源电路线须离开水源、潮湿的地│ ┃ ┃ │ 方，远离火源，炉灶灯、防爆罩完好安全； │ ┃ ┃ │③上班之时先检查燃气开关，有无异味，未发现异常情况才能开│１┃ ┃ │ 灯、开气；要求燃气总开关、炉灶燃气开关完好，用后随手关│ ┃ ┃ │ 闭开关，下班关闭总开关； │ ┃ ┃ │④各种设备电源、电路完好，无漏电现象，机械运转正常，无异│１┃ ┃ │ 常响声；要求炉灶员工用火方法正确，避免油锅燃火伤人的现│ ┃ ┃ │ 象发生； │ ┃ ┃ │⑤万一发生油锅燃火，应及时用正确方法灭火，并迅速关闭燃气│１┃ ┃ │ 的各个开关；熄火方法主要是隔绝空气，可迅速用锅盖将油锅│ ┃ ┃ │ 盖好，控制并熄灭油锅燃气，或用其他类似方法熄灭火源； │ ┃ ┃ │⑥火力过大时可用灭火器，并上报宾馆消防中心； │１┃ ┃ │⑦火焰出现异常，控制不住的情况下，一边继续救火，一边马上│１┃ ┃ │ 打电话报火警，电话号码１１９，并配合消防人员灭火； │ ┃ ┃ │⑧迅速将易燃物撤离现场，疏散多余的人员，以防火势扩大造成│１┃ ┃ │ 更大的损失和伤亡； │ ┃ ┃ │⑨定期消除抽油烟机的内积油，杜绝火灾；操作点严禁吸烟； │１┃ ┃ │⑩随时检查和定期更换消防器材，保证使用合格。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．宣传教育│①将消防安全工作列为重点工作和头等大事； │１┃ ┃ │②新工上岗前必须进行安全、消防培训，合格后才能上岗； │１┃ ┃ │③定期进行全员安全、消防培训，增加员工安全知识，提高警惕│１┃ ┃ │ 性和各种应变能力，确保安全； │ ┃ ┃ │④将安全消防条例的宣传品挂在显眼处，做好宣传工作； │１┃ ┃ │⑤每日例会（例会）上要强调安全工作的重要性； │１┃ ┃ │⑥将安全消防工作的优劣做为对各领班绩效评估中的参数之一；│１┃ ┃ │⑦质检将安全工作要列为重点检查之一； │１┃ ┃ │⑧宣传和教育全体员工自觉重视和支持安全工作，共同努力做到│１┃ ┃ │ “以防为主”，“消防结合”，确保安全； │ ┃ ┃ │⑨上下班检查并关好门窗，做好安全防盗工作； │１┃ ┃ │⑩自觉遵守治安条例，维护社会治安。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
卫生工作技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：卫生工作 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │16┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．卫生检查│①要求员工的仪表仪容整洁，个人卫生良好；感冒、咳嗽、肠道│１┃ ┃ │ 疾病、肝炎患者等食品卫生禁止的患病人员，严禁上岗操作；│ ┃ ┃ │ 与有关部门积极配合做好人员的定期健康普查和复查，禁止食│ ┃ ┃ │ 品卫生法禁止的人员上岗；各点负责的环境卫生、工作面卫生│ ┃ ┃ │ 状况良好； │ ┃ ┃ │②各岗位能用的工具、用具、盛具、设备干净、消毒状况必须保│１┃ ┃ │ 持良好； │ ┃ ┃ │③检查各工种岗位在原料加工前的淘洗工作，保证干净卫生、无│１┃ ┃ │ 泥沙、无杂物，符合加工要求； │ ┃ ┃ │④加工半成品后应仔细洗涤干净，卫生要符合要求；食品出售要│１┃ ┃ │ 求新鲜、卫生、无腐烂变质、无毒，保证食品卫生安全； │ ┃ ┃ │⑤盘头装饰物要干净、卫生，消毒合格，符合卫生标准；生冷即│１┃ ┃ │ 食食品要求新鲜、优质、卫生，消毒达到标准； │ ┃ ┃ │⑥过夜或存放时间过长的食品（包括生冷即食食品）在保证质量│１┃ ┃ │ 的情况下，使用前一定要经过再次高温加热或消毒等正确处理│ ┃ ┃ │ 合格后才能使用； │ ┃ ┃ │⑦餐具必须达到干净、卫生、消毒合格；成品、半成品及未加工│１┃ ┃ │ 原料的存放，必须执行卫生“五四”制；厨房内一定要做好灭│ ┃ ┃ │ 鼠、灭蝇、灭蟑螂等虫害工作，防止食品受到污染；正确操作│ ┃ ┃ │ 生熟分开，杜绝交叉污染和各种类型的食物中毒； │ ┃ ┃ │⑧按照国家规定标准，正确使用食物添加剂； │１┃ ┃ │⑨外购原料及食品必须认真检查，检验合格后才能收入存放、使│１┃ ┃ │ 用； │ ┃ ┃ │⑩正确使用原料（特别是内脏等），避免中毒。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．宣传教育│①卫生工作常抓不懈，列为工作重点； │１┃ ┃ │②新工上岗前必须进行卫生和《食品卫生法》培训； │１┃ ┃ │③定期对各点进行《食品卫生法》的培训教育工作，增加员工的│１┃ ┃ │ 法制意识和自觉性； │ ┃ ┃ │④将《食品卫生法》的宣传印刷品张贴在显眼处，随时做好宣传│１┃ ┃ │ 工作； │ ┃ ┃ │⑤质检时将卫生工作状况、执行《食品卫生法》的卫生法规情况│１┃ ┃ │ 作为重点工作之一来进行检查，使全体员工支持、重视和完成│ ┃ ┃ │ 好此任务； │ ┃ ┃ │⑥建立卫生制度，并严格执行。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
出品研制部主管
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－出品研制部
班组：
编号： ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：经理 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：主管 直接下级：出品研制师 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责出品研制部的全面管理工作，保证为客┃ ┃ 人连续不断地提供高质量、品种不断更新又适合客人需要的出品，并主持┃ ┃ 创新菜肴的定型、促销等工作的策划。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①阅读餐饮原料供应报表、菜点调研报告、创新菜点设计方案报告、创新菜点定┃ ┃ 型报告、创新菜单或特荐菜单、创新菜点销售信息反馈报告，掌握有关信息，┃ ┃ 以便做好工作安排； ┃ ┃ ②参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃ ┃ ③制定出品研制部各出品研制师管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖人员工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日上班后主持出品研制部的例会，向所属各出品研制师布置当日工作重点和┃ ┃ 特殊要求； ┃ ┃ ②将昨日工作中的好作法和存在的问题向所属人员说明，并布置下级落实解决；┃ ┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，出品研制部主管负责进行菜单审定，并进行现┃ ┃ 场制作指导或亲自参与重点创新出品制作；并在适当时机，主动向主台客人或┃ ┃ ＶＩＰ专门介绍和推荐创新菜点，并主动地征询客人的意见和建议； ┃ ┃ ⑤以出品创新研制标准和典型案例为内容，每两周组织一次对各出品研制师的业┃ ┃ 务培训，内容包括出品研制标准、制作工艺要求、顾客投诉或自查中发现的问┃ ┃ 题等，培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工┃ ┃ 作考核的基本依据； ┃ ┃ ⑥根据创新菜点最后定型情况，在部门经理的领导下，会同出品部主管、楼面主┃ ┃ 管，共同完成季度常规菜单的更换工作； ┃ ┃ ⑦与各出品研制师签订工作目标责任书，内容包括出品创新研制的质量和数量、┃ ┃ 销售检验后定型的比例、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安┃ ┃ 全操作和卫生要求、固定资产保管等； ┃ ┃ ⑧定期召集楼面、市场营销部有关人员共同探讨餐饮市场变化及其规律，为菜点┃ ┃ 的创新确立市场的依据。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照工作目标责任书中所规定的项目，每天对各出品研制师的工作进行逐项考┃ ┃ 核，形成检查报告，考核项目必须包括出品创新质量和数量、定型率、成本与┃ ┃ 费用控制、业务培训、安全与卫生等方面； ┃ ┃ ②现场指导、检查评估各出品研制师的工作，做好记录，并形成对所属部下的每┃ ┃ 周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，责令有关人员┃ ┃ 进行改正； ┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为本部例会做好准备。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报出品研制部部工作进展、存在问题及解决┃ ┃ 措施，并听取经理指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各出品研制师参加的每日例会┃ ┃ 上进行表扬和批评，并责成有关人员限期改正和落实； ┃ ┃ ③根据季节的变化、原料供应和创新菜肴内部初步定型情况等，确定次日的创新┃ ┃ 菜单和特荐菜单，并编制《创新菜单和特荐菜单》，及时在第二天营业开始前┃ ┃ 送出品部、营业部与楼面部； ┃ ┃ ④在部门经理的领导下，具体负责出品研制部的每月评优活动； ┃ ┃ ⑤根据对与各出品研制师签订的工作目标责任书中各项目的考核情况，提出进一┃ ┃ 步的要求，督促其完成目标； ┃ ┃ ⑥结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖出品研制部进行全员培训与教┃ ┃ 育；对重复发生的问题，要追究相关人员的责任，并负责在查明问题原因的基┃ ┃ 础上，将新的规定补充进制度中去； ┃ ┃ ⑦每月进行一次总结，写成“出品研制部本月工作进步与问题”专项报告，报部┃ ┃ 门经理； ┃ ┃ ⑧根据对各出品研制师的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑨每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品研制部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬────────┼──────────────────────────┨ ┃１│阅读报表 │①餐饮原料供应报表； ┃ ┃ │ │②菜点调研报告； ┃ ┃ │ │③创新菜点设计方案报告； ┃ ┃ │ │④创新菜点定型报告； ┃ ┃ │ │⑤创新菜单或特荐菜单； ┃ ┃ │ │⑥创新菜点销售信息反馈报告。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃ ┃ │ │②听取各出品研制师汇报工作，并记录； ┃ ┃ │ │③将发现的问题向各研制师说明，并责成有关人员落实； ┃ ┃ │ │④向各研制师布置当日工作重点和特别注意事项； ┃ ┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃４│现场制作与服务 │①对大型接待活动和ＶＩＰ客人接待，主管必须进行现场指┃ ┃ │ │ 导或亲自进行创新菜点的出品制作； ┃ ┃ │ │②选择适当时机向主台客人或ＶＩＰ客人介绍和推荐创新菜┃ ┃ │ │ 点，并主动地征询意见和建议。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃５│签订目标责任书 │①主管与各出品研制师定期签订“工作目标责任书”； ┃ ┃ │ │②“工作目标责任书”内容包括：创新菜点出品的质量和数┃ ┃ │ │ 量、定型率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值┃ ┃ │ │ 易耗品控制、安全操作与卫生、对下级的培训等。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃６│参与季度常规菜单│在根据创新菜点最后定型情况，在部门经理的领导下，会同┃ ┃ │的更换工作 │出品部主管、楼面部主管共同完成季度常规菜单的更换。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃７│主持菜点创新市场│定期召集楼面、市场营销部有关人员共同探讨餐饮市场变化┃ ┃ │研究联席会 │及其规律，为菜点创新确立市场的依据。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃８│培训下级 │①每两周组织一次对各研制师的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训内容包括：创新菜点出品质量标准、制作工艺要求、┃ ┃ │ │ 菜单设计、创新菜点的销售技巧等； ┃ ┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃ ┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃ ┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃ ┃ │ │ 和培训部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃９│评估报告与奖惩方│①按照“工作目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各┃ ┃ │案 │ 研制师进行检查； ┃ ┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃ ┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对下级的奖惩； ┃ ┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃10│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织出品研制部的评优活动； ┃ ┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃ ┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃ ┃ │ │ 事部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃11│月度总结 │①每月进行一次出品研制部和个人工作总结； ┃ ┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃ ┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。┃ ┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部宴会组领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：中班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责宴会组服务员的全面管理，为客人提供高质量┃ ┃ 的服务，并为宴会服务质量负全责。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、ＶＩＰ接待情况、宴会┃ ┃ 预订及阅读当日出品菜单更表、创新菜单或特荐菜单等，并根据主管指示做好┃ ┃ 人员工作安排和物品准备； ┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持宴会组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型宴会、ＶＩＰ接待宴会、散客预订宴会，领班必须强化现场督导或亲自┃ ┃ 参与服务； ┃ ┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃ ┃ 服务； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃ ┃ ⑥以宴会接待工作程序与标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务┃ ┃ 培训，内容包括服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理等，并将培训大┃ ┃ 纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃ ┃ ⑦将服务质量标准、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃ ┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃ ┃ 员的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃ ┃ 此作为培训的重点内容。┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来； ┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃ ┃ 取主管指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃ ┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃ ┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃ ┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃ ┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃ ┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时负责将重复问题发生中所反┃ ┃ 映出来的制度方面的疏漏进行修正和补充；同时，将制止问题重复发生的规定┃ ┃ 补充进制度中； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“宴会组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃ ┃ 管； ┃ ┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部宴会组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬─────────┼─────────────────────────┨ ┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃ ┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃ ┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃ ┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃ ┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃ ┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃ ┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃ ┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃ ┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃ ┃ │ │ 果； ┃ ┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃ ┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日宴会工作情况：问题、原因及措施； ┃ ┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃ ┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃ ┃ │ │ 实。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃ ┃ │ │实到具体个人。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃ ┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃ ┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃ ┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃ ┃ │ │ 报修； ┃ ┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃ ┃ │ │ 明。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃ ┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃ ┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃ ┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃８│检查服务行为标准化│①是否全过程使用礼貌敬语； ┃ ┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃ ┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃ ┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃ ┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃ ┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃ ┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃ ┃ │ │ 化服务； ┃ ┃ │ │③不间断地巡视楼面服务情况，及时发现与解决问题，并┃ ┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃ ┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃ ┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃ ┃ │ │ 结果报送楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃ ┃ │ │ 识、服务程序与标准、服务技巧、工作责任心和操作技┃ ┃ │ │ 术的培训； ┃ ┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃ ┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃ ┃ │ │。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃ ┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃ ┃ │ │③领回后登记入册； ┃ ┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃ ┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃ ┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃ ┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。┃ ┃ │ │③对维修项目负责验收。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃ ┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃ ┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃ ┃ │ │②总结以“楼面宴会组本月工作进步与问题”为题，言明┃ ┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃ ┃ │ │ 解决情况等； ┃ ┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。┃ ┗━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部酒吧组领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：酒吧组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：酒吧员 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责酒吧组服务员的全面管理，为客人提供高质量┃ ┃ 的酒水服务，并为酒吧服务质量负全责。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、出品菜单变┃ ┃ 更表、ＶＩＰ接待情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备； ┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持酒吧组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与服务； ┃ ┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃ ┃ 服务； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃ ┃ ⑥以酒吧服务程序与标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务培训┃ ┃，内容包括酒吧服务程序与标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理等，并将┃ ┃ 培训大纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃ ┃ ⑦将服务质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作和卫┃ ┃ 生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃ ┃ 员的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃ ┃ 此作为培训的重点内容。┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃ ┃ 取主管指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃ ┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃ ┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃ ┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃ ┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃ ┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规┃ ┃ 定补充进制度中； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“酒吧组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃ ┃ 管； ┃ ┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部酒吧组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬─────────┼─────────────────────────┨ ┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃ ┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃ ┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃ ┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃ ┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃ ┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃ ┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃ ┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃ ┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃ ┃ │ │ 果； ┃ ┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃ ┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日酒吧工作情况：问题、原因及措施； ┃ ┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃ ┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃ ┃ │ │ 实。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃ ┃ │ │实到具体个人。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃ ┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃ ┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃ ┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃ ┃ │ │ 报修； ┃ ┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃ ┃ │ │ 明。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃ ┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃ ┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃ ┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃８│检查服务行为标准化│①是否服务全过程使用礼貌敬语； ┃ ┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃ ┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃ ┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃ ┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃ ┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃ ┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃ ┃ │ │ 化服务； ┃ ┃ │ │③不间断地巡视酒吧服务情况，及时发现与解决问题，并┃ ┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃ ┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃ ┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃ ┃ │ │ 结果报送楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃ ┃ │ │ 识、服务技巧、工作责任心和操作技术的培训； ┃ ┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃ ┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃ ┃ │ │。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃ ┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃ ┃ │ │③领回后登记入册； ┃ ┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃ ┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃ ┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃ ┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。┃ ┃ │ │③对维修项目负责验收。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃ ┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃ ┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃ ┃ │ │②总结以“楼面酒吧组本月工作进步与问题”为题，言明┃ ┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃ ┃ │ │ 解决情况等； ┃ ┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。┃ ┗━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部备餐组领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：备餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责备餐组的全面管理工作，为客人提供高质量的┃ ┃ 酒水服务，并为备餐服务质量负全责。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃ ┃ 情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备； ┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持备餐组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与服务； ┃ ┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃ ┃ 服务； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃ ┃ ⑥以备餐工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务培训，内容┃ ┃ 包括备餐工作程序与标准、对客服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理┃ ┃ 等，并将培训大纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃ ┃ ⑦将工作与服务质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操┃ ┃ 作和卫生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃ ┃ 员的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃ ┃ 此作为培训的重点内容。┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来； ┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃ ┃ 取主管指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃ ┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃ ┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃ ┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃ ┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃ ┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规┃ ┃ 定补充进制度中； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“备餐组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃ ┃ 管； ┃ ┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部备餐组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬─────────┼─────────────────────────┨ ┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃ ┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃ ┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃ ┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃ ┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃ ┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃ ┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃ ┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃ ┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃ ┃ │ │ 果； ┃ ┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃ ┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日备餐工作情况：问题、原因及措施； ┃ ┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃ ┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃ ┃ │ │ 实。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃ ┃ │ │实到具体个人。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃ ┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃ ┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃ ┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃ ┃ │ │ 报修； ┃ ┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃ ┃ │ │ 明。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃ ┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃ ┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃ ┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃８│检查服务行为标准化│①是否全过程使用礼貌敬语； ┃ ┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃ ┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃ ┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃ ┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃ ┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃ ┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃ ┃ │ │ 化服务； ┃ ┃ │ │③不间断地巡视工作服务情况，及时发现与解决问题，并┃ ┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃ ┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃ ┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃ ┃ │ │ 结果报送楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行备餐工┃ ┃ │ │ 作程序与标准、服务意识、服务技巧、工作责任心和操┃ ┃ │ │ 作技术的培训； ┃ ┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃ ┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃ ┃ │ │。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃ ┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃ ┃ │ │③领回后登记入册； ┃ ┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃ ┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃ ┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃ ┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。┃ ┃ │ │③对维修项目负责验收。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃ ┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃ ┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃ ┃ │ │②总结以“备餐组本月工作进步与问题”为题，言明本月┃ ┃ │ │ 工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题解决┃ ┃ │ │ 情况等； ┃ ┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。┃ ┗━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部管事组领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：管事组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在楼面部主管的领导下，负责中餐部环境卫生及各类餐具、用品、用具的┃ ┃ 清洁工作。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待情况，并根据主管指示做┃ ┃ 好人员工作安排和物品准备； ┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持管事组的开餐前例会，向所属清洁工布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型接待活动，领班必须强化现场督导或亲自参与工作； ┃ ┃ ④不间断地巡视清洁工操作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃ ┃ 操作； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现工作中的疏漏，及时地补台，并提醒清洁工注意； ┃ ┃ ⑥以清洁工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对清洁工的业务培训，内容┃ ┃ 以清洁工作标准为主，并将培训大纲和考核结果同时报楼面部主管和培训部备┃ ┃ 案； ┃ ┃ ⑦将清洁卫生质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃ ┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到清洁个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照清洁工作标准要求，每天对所属清洁工工作进行逐项考核，并做好记录；┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估清洁工的工作，做好记录，并形成对所属清洁┃ ┃ 工的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃ ┃ 此作为培训的重点内容。┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、尚存在的有关问题┃ ┃ 记录下来。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃ ┃ 取主管指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃ ┃ 并责成有关清洁工限期改正和落实； ┃ ┃ ③在楼面部主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃ ┃ ④根据清洁工作标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关清洁┃ ┃ 工提出进一步的要求，督促其负起责任； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖清洁工进行全员培训与教育；┃ ┃ 对重复发生的问题，必须追究相关清洁工的责任；根据事件性质和所造成的影┃ ┃ 响，对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，负责将制止问题重复┃ ┃ 发生的措施补充进制度中； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“管事组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面部┃ ┃ 主管； ┃ ┃ ⑦根据对清洁工的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部管事组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬─────────┼─────────────────────────┨ ┃１│交接班 │①清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃ ┃ │ │②说明下班需注意或解决的问题； ┃ ┃ │ │③与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃ ┃ │ │④与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃ ┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装，总结昨日的工┃ ┃ │ │ 作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组织。并记┃ ┃ │ │ 录班前会主要内容要点； ┃ ┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃ ┃ │ │ 果； ┃ ┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃ ┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面部主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日清洁工作情况：问题、原因及措施； ┃ ┃ │ │②接受楼面部主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃ ┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃ ┃ │ │ 实。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃ ┃ │ │实到具体个人。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃ ┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃ ┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃ ┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃ ┃ │ │ 报修； ┃ ┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃ ┃ │ │ 明。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃ ┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃ ┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃ ┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃８│检查服务行为标准化│①服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃ ┃ │ │②检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃ ┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃ ┃ │ │ 清洁工布置好工作； ┃ ┃ │ │②对大型团体接待，领班要重点布置，安排充足的清洁工┃ ┃ │ │ 进行服务，并加强督导；同时，直接参与服务。┃ ┃ │ │③不间断地巡视下属工作情况，及时发现与解决问题，并┃ ┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃ ┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃ ┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃ ┃ │ │ 结果报送楼面部主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行工作责┃ ┃ │ │ 任心和操作技术的培训； ┃ ┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃ ┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，并报送楼面部主管和培训部备┃ ┃ │ │ 案。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃ ┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃ ┃ │ │③领回后登记入册； ┃ ┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃ ┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃ ┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃ ┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。┃ ┃ │ │③对维修项目负责验收。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃ ┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃ ┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃ ┃ │ │②总结以“楼面部管事组本月工作进步与问题”为题，言┃ ┃ │ │ 明本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问┃ ┃ │ │ 题解决情况等； ┃ ┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面部主管。┃ ┗━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面散餐领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责散餐组服务员的全面管理，为客人提供高质量┃ ┃ 的服务，并为楼面服务质量负全责。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃ ┃、出品菜单变更、创新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安┃ ┃ 排和物品准备； ┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持散餐组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与服务； ┃ ┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃ ┃ 服务； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃ ┃ ⑥以散餐工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务培训，内容┃ ┃ 包括散餐服务程序与标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理等，并将培训大┃ ┃ 纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃ ┃ ⑦将散餐服务质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃ ┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃ ┃ 员的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃ ┃ 此作为培训的重点内容； ┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃ ┃ 取主管指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃ ┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃ ┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃ ┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃ ┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃ ┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规┃ ┃ 定补充进制度中； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“散餐组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃ ┃ 管； ┃ ┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面散餐领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬─────────┼─────────────────────────┨ ┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃ ┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃ ┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃ ┃ │ │④向下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃ ┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃ ┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃ ┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃ ┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃ ┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃ ┃ │ │ 果； ┃ ┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃ ┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日楼面工作情况：问题、原因及措施； ┃ ┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃ ┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃ ┃ │ │ 实。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃ ┃ │ │实到具体个人。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃ ┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃ ┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃ ┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃ ┃ │ │ 报修； ┃ ┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃ ┃ │ │ 明。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃ ┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃ ┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃ ┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃８│检查服务行为标准化│①是否全过程使用礼貌敬语； ┃ ┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃ ┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃ ┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃ ┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃ ┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃ ┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃ ┃ │ │ 化服务； ┃ ┃ │ │③不间断地巡视楼面服务情况，及时发现与解决问题，并┃ ┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃ ┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃ ┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃ ┃ │ │ 结果报送楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃ ┃ │ │ 识、服务技巧、工作责任心和操作技术的培训； ┃ ┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃ ┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃ ┃ │ │。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃ ┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃ ┃ │ │③领回后登记入册； ┃ ┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃ ┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃ ┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃ ┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。┃ ┃ │ │③对维修项目负责验收。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃ ┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃ ┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃ ┃ │ │②总结以“楼面散餐组本月工作进步与问题”为题，言明┃ ┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃ ┃ │ │ 解决情况等； ┃ ┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。┃ ┗━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛ 出品部粗加工组领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：粗加工组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：厨工 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在出品部主管的领导下，负责督导厨工按标准程序进行餐料的粗加工，并┃ ┃ 负责餐料粗加工的质量。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加出品部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃ ┃、创新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备；┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持粗加工组的开餐前例会，向所属厨工布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与操作； ┃ ┃ ④不间断地巡视厨工实际操作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现┃ ┃ 场操作； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地帮助解决，并提醒厨工注意； ┃ ┃ ⑥以粗加工工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对厨工的业务培训，内容┃ ┃ 包括操作标准、质量保证等，并将培训大纲和考核结果同时报出品部主管和培┃ ┃ 训部备案； ┃ ┃ ⑦将粗加工出品质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操┃ ┃ 作和卫生、固定资产保管等责任落实到厨工个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照服务标准要求，每天对所属厨工工作进行逐项考核，并做好记录； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估厨工的工作，做好记录，并形成对所属厨工的┃ ┃ 每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
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