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酒店实习报告
学院：经济与管理学院专业：旅游管理
实习时间：2012年5月24至6月17日
实习单位：华美达宜昌大酒店
实习目的：巩固所学的专业知识，通过在酒店进行实地见习，了解酒店生产经营组织过程，酒店的组织结构和各部门分工，了解酒店管理的基本职责，掌握酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作的结合点，为以后自己就业奠定良好的基础，加强管理理论与实践的结合。
实习单位介绍：
华美达宜昌大酒店地处宜昌市中心，紧邻城市绿肺儿童公园，步行可达宜昌汽车站和火车站，交通十分便利。拥有238间豪华精致公寓房及各类各具特色的套房，设计高贵典雅，配备完善的现代化设备，有独立衣帽间、双层隔音玻璃及独立新风系统、半透明浴室使客人更好的享受浪漫的私人空间，高雅极致的设计与人性化空间的完美组合，尽情享受旅途劳顿后的放松。
实习内容：寒窗数载换来期待已久的大学校园生活，在校期间的各类学习为以后的工作、学习打下必要的基础，而身在象牙塔里的我们对社会和个人能力的认知度还有待提高，不能停留在一心只读圣贤书的“书生”阶段，参加社会实践就显得尤其重要了。因此在大二学期末我开始了在宜昌华美达酒店为期半个月的实习，刚开始因为没有实践经验，领班对我们进行了几天间歇性的职业培训，包括餐具摆放、餐厅清洁、服务礼仪在内的大小工作对我们来说都是一种考验，一开始觉得只要待人真诚、吃苦耐劳就已经及格了大半，但两天的集中培训让我对服务行业又有了新的认识。餐具摆放的学问就是个很好的例子，转盘中间摆放花瓶，在其旁错落有致的摆好牙签筒、烟灰缸、餐巾纸，椅子摆放要讲究间隔相同，餐具以椅子的摆放位置为依照，筷子细小的一头要以转盘中央的花瓶为圆心随餐盘摆开。总之要摆放有序，以美观、方便为准。再说说每天的清洁工作，这也不得小觑，餐厅的清洁程度是客人对餐馆第一印象好坏的直接反应，如果每天只是草率对待，既是对顾客上帝身份的亵渎，也是对个人要求的散漫，并不能达到此次实践活动的中心主旨和要求。开始的时候我们以为清洁无需每天都搞大扫除，保持地面清洁和餐桌清洁是每天的任务，而挂饰和扶梯两天清洗一次就好。但是领班说每天对餐厅的认真清洁要落实到角落哪怕不起眼的事物，因为客人置身其中比我们更能感觉到清洁效果的好坏，干净清爽的环境有利于进餐，同时每天清洁还能避免过多的油垢沉积带来的清洁不便。说到端茶倒水这一简单的流程，开始我们以为只是给吃饭的客人倒茶，而领班说凡是落座的都要有茶水，仔细想想也对，来的都是客，不管是否确定他们需要都应该受到我们的真诚接待，倒茶同微笑一样虽然是很简单的一个举动但却能表达真诚地问候，那么又何乐而不为呢？
而且在客人就餐的时候，我们要站在合适的位置，这个也有究，不能离顾客太近，那样会不方便他们就餐和谈话，但也不能离的太远，否则顾客的随时要求不能得到及时的满足，这样可能会让他们对我们的工作态度大打折扣。一般，茶杯里的水未满要及时添上，当餐盘已空要及时提示顾客将餐盘拿走以减少所占空间。小到清洁、摆餐具，大到接待顾客、上菜，我都会做到一丝不苟。我们的领班，老员工很是热忱，平时休息的时候我们在一起谈一些工作中遇到的问题，领班会帮我们出主意但更多的是引导我们自主思考，以适合自己的方式使问题得到很好的解决。我们也会一起说说我们在学校里的事，他以自己的经验告诉我们作为一个服务行业的员工所需具备的素质，有时候也会开一些无伤大雅的玩笑，这种时候感觉很温馨，真的好像“家庭聚会”。现在想想，身为管理者，这也是一项必备的能力，和员工相处融洽会无形中给自己增加人气值。这样安排给员工的工作才可能得到更好的完成，员工会很自然、乐意的贡献自己的力量，而这种努力基于管理者和员工间的互信，在不断磨合的过程中为自身所树立的威信和与员工之间的默契都会让团队的力量发出有力的光芒。试问，团结的团队又怎能轻易被击败呢？它应该是行业的领头军，所向披靡也不是没有可能。人是管理中的主体，这是所有的管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工!因此团队的融洽度在实际工作中举足轻重，不容小觑。就这样，短短半个月的实习生活就告一段落了。期间累与笑交织，痛的边缘是成长的喜悦。真心的付出得到不参水的收获，这些都将成为我成长旅途中弥足珍贵的纪念。
实习总结：
经过这段时间的实践，我不间断地收获了不少，也逐渐体会到作为一个服务行业的从业人员所付出的艰辛。也使我的专业知识得到巩固和开拓,使我更容易将所学习与实践联系起来，实习使我认识到自身知识的缺漏,必须重拾书本,虚心请教老师,弥补自身的不足;实习使我们更加明确自己的努力的方向,必须充分利用好现有的资源来加深自己的专业涵养.这次实习还让我懂得如何将理论和实际结合起来.同时我也了解到服务行业人员应具备的职业能力，并且也基本掌握了一些能力以及基本素养。包括：
一、充分了解自己的职业
所谓“干一行爱一行”，而爱本职的前提是要熟练掌握工作流程。要做的熟练，首先要充分了解自己的职业。餐饮业，做为一个庞大的体系，已经占据了越来越重要的地位。它本身有服务大众这一特性，这就要求从业人员要有服务大众的良好素养，了解了职业特点，就不难有所成就了。
二、耐心和自尊心并存
经过这段时间的观察，我发现大多数顾客还是能够友好待人的，但也不乏一些存心刁难的人。针对这种情况，一般不能焦躁。既不能和顾客顶撞，也不可过分谦恭，超出人格尊严的底线。首先回以不卑不亢的淡定微笑，再耐心地和顾客解释实际情况，以换位思考的方式情理晓人，事情一般都会从容化解。毕竟多数人还是讲道理的，即使遇到少数不讲理的人也无妨，因为天平会向理正的一方倾
斜，无理取闹者即使再嚣张也会底气不足，抓住他言语的漏洞予以适时得体的回击，一定可以解决问题。
三、责任感
每天要自觉地把清洁工作做好，不放过角落一个不起眼的事物，切身站在顾客的角度为自己的服务态度打分，对工作能力精益求精。为打造更好的团队而尽心尽力，团队的每一分进步都有自己的努力。让每天的任务也慢慢成为了一种习惯，这些事看似简单，但成功往往以平凡的事物为奠基，一步一个脚印的去实践终会有所回报。
四、虚心学习
餐厅里的老员工年纪都比我长，他们已然在社会中磨砺了很多年，很多地方都值得我去学习。虚心学习别人的长处，将别人的能力转化为自己的，这会为自己赢得更多成功的筹码。
五、礼仪到位
服务礼仪不单是一种文化，更是一项需要认真对待的工作环节。它象征着职业素养和行业形象，也在一定程度上体现了个人的工作态度，因此尤为重要。从一声“欢迎光临”到引导顾客就坐，从端茶倒水到上菜，举手投足间都能反映我的努力。每一次，我都将这一切上升到力求更好的境界，慢慢的也就成了自然而然地流露。
六、真诚微笑
对人友善肯定会获得回报，而表示友善最好的方式就是发自内心的微笑。做服务行业的人应该养成微笑示人的好习惯。爱笑的人，会给人以容易亲近的感觉，温暖他人的同时自己也不会有所损失。而且，微笑是一种本能，不需花费任何成本，但它使人感到舒适，无形间缩小了人与人距离。去除距离，很多不必要的隔阂就会消失，自然沟通交流起来就更方便了。
七、随机应变的能力
要具备随机应变的能力是因为在招待顾客的过程中，总会遇到不同的人和事，而这种灵活性要求我自身必须有从容应对各种变动的能力。如果没有随机应变的能力，只懂得拘泥于一般的原则而不懂得变通，有可能导致与顾客间的沟通失败甚至于给自己带来不必要的麻烦。
八、团队协作力
个人的能力在团队中能折射出更强的力量，将个人的努力与团队成员的能力相融合，既要充分地展现个人能力，又要留给他人施展才华的空间。只有每个人的潜力都被发掘出来，每个人的价值都得以体现，团队才能更好地运转，才能不断取得成绩，使团体的价值上升到更高的层次。
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